Johdanto

HR-palveluhallinta (HR Service Management, HRSM) laajentaa Matrix42 Professional -ratkaisun henkilöstöhallinnon (HR) osastoille. Toisin kuin perinteiset palkanlaskentaan ja hallintoon keskittyvät HR-ohjelmistot, HRSM M42 Professionalissa on tapaustenhallinta- ja tikettijärjestelmä, joka on suunniteltu sujuvoittamaan HR-palvelujen tuottamista, parantamaan työntekijäkokemusta ja antamaan HR-tiimeille valmiudet käsitellä pyyntöjä ja ongelmia tehokkaasti.

Todistetulle M42 Professional -alustalle rakennettu HRSM yhdistää älykkään automaation, tekoälyn, itsepalveluominaisuudet ja kattavan tapaustenhallinnan mullistaakseen tavan, jolla organisaatiot tuottavat HR-palveluita.

Ratkaisun yleiskatsaus

HRSM on kattava HR-palvelujen tuottamisen ratkaisu, joka antaa organisaatioille mahdollisuuden:

• Antaa työntekijöille mahdollisuuden lähettää HR-pyyntöjä ja käyttää palveluita intuitiivisen itsepalveluportaalin kautta
• Hallita HR-tapauksia jäsenneltyjen työnkulkujen, tehtävien reitityksen ja SLA-seurannan avulla
• Hyödyntää tekoälyavusteista tukea tiedonhakuun, tapausten luokitteluun ja vastausten laatimiseen
• Käyttää valmiiksi rakennettua luetteloa, jossa on yli 49 HR-palvelulomaketta 11 liiketoimintaluokassa

Keskeiset osat

• Työntekijän itsepalveluportaali tekoälychatbotilla (Knowledge discovery)
• Jäsennelty HR-tapaustenhallintajärjestelmä
• M42 Intelligence -tekoälyominaisuudet
• Valmiiksi määritetty HR-palveluluettelo

Keskeiset edut

Työntekijän itsepalvelu tekoälyn avulla

HRSM-portaali poistaa tarpeen, että työntekijöiden pitäisi ottaa suoraan yhteyttä HR:ään rutiininomaisissa kysymyksissä. Knowledge discovery -niminen tekoälychatbot käyttää retrieval-augmented generation (RAG) -tekniikkaa antaakseen välittömiä vastauksia HR-kysymyksiin, ja kattava tietopohja tarjoaa lisäksi itseohjautuvia ratkaisuja. Työntekijät voivat myös lähettää jäsenneltyjä palvelupyyntöjä suoraan intuitiivisten lomakkeiden kautta.

Jäsennelty HR-tapaustenhallinta

Kun itsepalvelu ei riitä, tapaukset luodaan ja reititetään oikealle HR-asiantuntijalle tai -tiimille. HRSM tarjoaa täyden elinkaaren hallinnan: tiketin luonnin, prioriteetin määrityksen, SLA-seurannan, tehtävien delegoinnin ja ratkaisun sulkemisen. Monikanavainen vastaanotto (portaali, sähköposti, chat) varmistaa, ettei yksikään pyyntö jää huomaamatta.

Valmiiksi rakennettu HR-palveluluettelo

HRSM sisältää yli 49 valmista lomaketta 11 HR-luokassa. Työntekijäeduista IT-käyttöoikeuspyyntöihin, luettelo tarjoaa jäsennellyn vastaanoton, joka kerää tarvittavat tiedot ja käynnistää sopivat työnkulut automaattisesti.

M42 Intelligence -tekoälyominaisuudet

HR-tiimit hyödyntävät kehittyneitä tekoälyominaisuuksia, kuten: kirjoitusapua ammattimaiseen viestintään, älykästä tiedonhakua olennaisten artikkelien löytämiseksi, automaattista tapausten luokittelua pyyntöjen oikeaan reititykseen sekä monikielistä kääntämistä globaalien tiimien tueksi.

Työntekijän itsepalveluportaali

HRSM-portaali on ensimmäinen kosketuspiste työntekijöille, jotka tarvitsevat HR-palveluita. Se on suunniteltu yksinkertaiseksi ja helppokäyttöiseksi, ja se vähentää HR:n työkuormaa antamalla työntekijöille mahdollisuuden auttaa itse itseään.

Tekoälypohjainen tiedonhaku (Knowledge Discovery)

Knowledge discovery on älykäs keskusteleva avustaja, joka perustuu generatiiviseen tekoälyyn ja retrieval-augmented generation (RAG) -tekniikkaan. Se ymmärtää luonnollisella kielellä esitettyjä kysymyksiä HR-käytännöistä, eduista, vapaista, palkitsemisesta ja muusta. Se pohjautuu organisaatiosi tietolähteisiin – tietojen hakemiseen on saatavilla laaja valikoima liittimiä. 

Tietopohja

Kattava tietokirjasto sisältää HR-käytännöt, usein kysytyt kysymykset ja vaiheittaiset ohjeet. Työntekijät voivat hakea tai selata sisältöä luokittain. HR-tiimit voivat päivittää artikkeleita jatkuvasti vastatakseen uusiin kysymyksiin ja vähentääkseen tukipyyntöjä. Samaa tietopohjaa voi hyödyntää myös Knowledge discovery -chatbot.

Palvelupyyntölomakkeet

Työntekijät lähettävät palvelupyyntöjä intuitiivisten, ohjattujen lomakkeiden kautta. Esimerkkejä ovat lomapyynnöt, laitetilaukset, koulutusilmoittautumiset ja muut. Lomakkeet keräävät tarvittavat tiedot ja mahdollistavat työnkulkujen automaattisen käynnistymisen.

Pyyntöjen seuranta

Työntekijät voivat seurata lähettämiensä pyyntöjen tilaa reaaliajassa, mukaan lukien nykyinen vastuuhenkilö, SLA:n toteutuminen ja arvioitu ratkaisuaika. Automaattiset ilmoitukset pitävät heidät ajan tasalla tilamuutoksista ja seuraavista vaiheista.

HR-tapaustenhallinta

HRSM:n tapaustenhallintamoduuli on suunniteltu erityisesti HR-toimintoja varten, ja se mahdollistaa kaikkien HR-pyyntöjen ja -ongelmien jäsennellyn käsittelyn vastaanotosta sulkemiseen asti.

Tapauksen luonti ja vastaanotto

Tapaukset syntyvät useista kanavista: työntekijäportaalin kautta lähetetyistä pyynnöistä, sähköpostivastaanotosta, HR-henkilöstön manuaalisesta luonnista tai chat-keskusteluista. Kaikki tiedot normalisoidaan ja tallennetaan yhtenäiseen tapaustietueeseen.

Älykäs reititys ja vastuuttaminen

Tapaukset voidaan reitittää automaattisesti oikealle HR-asiantuntijalle tai -tiimille luokan, monimutkaisuuden ja osaamisvaatimusten perusteella.

SLA- ja määräaikojen hallinta

Palvelutasosopimukset (SLA) määrittävät vastaus- ja ratkaisuajat eri tapausluokille. HRSM seuraa SLA:n toteutumista reaaliajassa koontinäyttöjen avulla.

Tapauksen ratkaisu ja sulkeminen

HR-asiantuntijat dokumentoivat toimenpiteensä, kirjaavat ratkaisut ja sulkevat tapaukset niiden valmistuttua. HR-asiantuntijat voivat luoda jokaisesta tapauksesta uutta tietoa myöhempää käyttöä ja jatkuvaa parantamista varten. Uutta tietoa voidaan hyödyntää Knowledge Discoveryssa sekä työntekijöiden että HR-asiantuntijoiden osalta, mikä mahdollistaa ennakoivan lähestymistavan tapaustenhallintaan ajantasaisen ja helposti saatavilla olevan tietopohjan avulla.

M42 Intelligence HR:lle

HRSM toimii M42 Intelligencen, alustan kehittyneen tekoälymoottorin, voimalla. Nämä ominaisuudet parantavat sekä työntekijöiden että HR-agenttien kokemusta.

Tekoälypohjainen tiedonhaku

Kun työntekijä esittää kysymyksen tai HR-agentti tarvitsee ratkaisua tapaukseen, M42 Intelligence hakee tietopohjasta ja dokumenteista semanttisen ymmärryksen avulla. Se tunnistaa olennaisimmat artikkelit ja ohjeet ilman, että täsmällisiä avainsanaosumia tarvitaan.

Älykäs tapausten luokittelu

Järjestelmä luokittelee saapuvat tapaukset automaattisesti niiden sisällön perusteella. Tämä varmistaa tarkan reitityksen oikealle tiimille ja mahdollistaa nopeamman ratkaisun.

Kirjoitusapu

HR-agentit voivat käyttää tekoälypohjaista kirjoitusapua laatiessaan ammattimaisia vastauksia, käytäntöviestintää ja dokumentaatiota. Järjestelmä ehdottaa parannuksia selkeyteen, sävyyn ja kattavuuteen.

Monikielinen kääntäminen

Globaalit organisaatiot hyötyvät automaattisista käännösominaisuuksista. Työntekijät voivat viestiä haluamallaan kielellä, ja HR voi vastata samalla kielellä, mikä poistaa kielimuurit.

Alustan ominaisuudet

HRSM on rakennettu M42 Professionalin päälle, joka on kattava yritystason palveluhallinta-alusta vankoilla automaatio-ominaisuuksilla.

Työnkulun automatisointi

Määritä monimutkaisia työnkulkuja visuaalisella työnkulun automatisointityökalulla. Määritä ehdollinen reititys ja monivaiheiset hyväksyntäketjut ilman koodausta. Sulauta tekoäly työnkulkuihin lisätehokkuuden saavuttamiseksi.

Hyväksyntätyönkulut

Monet HR-pyynnöt vaativat hyväksynnän. HRSM tukee monitasoisia hyväksyntöjä, delegointia ja ilmoituksia, jotta päätökset etenevät.

Raportointi ja analytiikka

Valmiit koontinäytöt seuraavat keskeisiä tapaustenhallinnan mittareita: tapausmäärää, ratkaisuaikoja, SLA:n toteutumista ja työkuorman jakautumista. HR-esihenkilöt voivat tunnistaa pullonkauloja ja optimoida toimintaa.

Roolipohjainen käyttöoikeuksien hallinta

Tarkat käyttöoikeudet varmistavat, että työntekijät näkevät vain omat tapauksensa, HR-agentit näkevät heille osoitetut tapaukset ja esihenkilöillä on asianmukainen valvontamahdollisuus. Mukautetut roolit tukevat erikoistuneita HR-toimintoja.

Sähköpostiintegraatio

Automaattiset sähköpostimallit ilmoittavat työntekijöille tilamuutoksista ja uusista kommenteista sekä tarjoavat yhteenvedon tapauksen ratkaisusta. Kaksisuuntainen sähköpostiintegraatio antaa HR-agenteille mahdollisuuden hallita tapauksia sähköpostitse halutessaan, mikä varmistaa, ettei yksikään pyyntö jää huomaamatta viestintäkanavasta riippumatta.

Automaattiset ilmoitustapahtumat

Seuraavat automaattiset työnkulut käynnistävät sähköposti-ilmoituksia tietyissä tapauksen elinkaaren vaiheissa:

Kaksisuuntainen sähköpostinhallinta

Lähtevien ilmoitusten lisäksi HRSM tukee kaksisuuntaista sähköpostiintegraatiota:

• HR-agentit voivat hallita tapauksia kokonaan sähköpostitse vastaamalla suoraan tapausilmoituksiin
• Työntekijän vastaukset ilmoitussähköposteihin tallentuvat automaattisesti ja liitetään tapaukseen
• Tapaukseen saapuvat uudet sähköpostit käynnistävät agenteille ilmoituksia välitöntä tietoisuutta varten
• Ratkaistut tapaukset suljetaan automaattisesti 7 päivän kuluttua ratkaisusta, jotta jatkotoimet ovat mahdollisia tarvittaessa. Jos työntekijä lähettää sähköpostin tikettiin tämän jälkeen, luodaan uusi tapaus.

API ja integraatiot

HRSM integrates with existing systems via REST-rajapinnat and natiivit liittimet. Yhdistä HRIS-alustoihin, palkanlaskentajärjestelmiin, identiteetinhallintaan ja muihin yritysten sovelluksiin saumatonta tiedonkulkua varten.

Ratkaisun laajuus

HR-palveluluettelo

HRSM sisältää kattavan, valmiiksi rakennetun luettelon, joka kattaa 11 HR-palveluluokkaa:

Käyttäjäroolit

HRSM tukee useita käyttäjärooleja, joilla kullakin on räätälöidyt käyttöoikeudet ja ominaisuudet:

• Työntekijä: Lähettää pyyntöjä, seuraa tapauksen tilaa, käyttää tietopohjaa, on vuorovaikutuksessa Knowledge discovery -chatbotin kanssa
• HR-asiantuntija (agentti): Vastaanottaa tapauksia, ratkaisee pyyntöjä, käyttää tekoälyavustustyökaluja, dokumentoi toimenpiteet
• HR-esihenkilö: Tarkastelee tiimin koontinäyttöjä, seuraa SLA:n toteutumista
• HR-sisällön ylläpitäjä: Ylläpitää tietopohjaa, päivittää perustietoja
• Kolmannen osapuolen toimijat: Integraatiotilit ulkoisille järjestelmille (HRIS, palkanlaskenta, identiteettialustat)

Mitä sisältyy

• Rajoittamaton työntekijäportaalin käyttöoikeus koko organisaatiossa
• Yli 49 valmiiksi määritettyä HR-palvelulomaketta (valituissa moduuleissa)
• M42 Intelligence -tekoälyominaisuudet 
  • Huom! Peruskäyttöiset tekoälyominaisuudet, kuten kirjoitusapu, sisältyvät käyttörajoin. Kehittyneemmät tekoälyominaisuudet, kuten Knowledge discovery, edellyttävät toimintakrediittipakettia ja käyttöönottoa. 
• Jäsennelty tapaustenhallinta työnkulun automatisoinnilla
• SLA-seuranta, raportointi ja koontinäytöt
• Roolipohjainen käyttöoikeuksien hallinta ja tietoturvaominaisuudet
• API-integraatio ja kolmannen osapuolen liitettävyys

Yhteenveto

M42 Professionalin HR-palveluhallinta mullistaa tavan, jolla organisaatiot tuottavat HR-palveluita. Yhdistämällä älykkään automaation, työntekijöiden itsepalvelun ja jäsennellyn tapaustenhallinnan HRSM vähentää toimintakustannuksia, parantaa työntekijätyytyväisyyttä ja antaa HR-tiimeille mahdollisuuden keskittyä strategisiin aloitteisiin rutiininomaisen hallinnon sijaan.

Yli 49 valmiin palvelulomakkeen, tekoälyavusteisen tuen ja kattavan tapaustenhallinnan ansiosta HRSM on älykäs ratkaisu nykyaikaiseen HR-palvelujen tuottamiseen.

Lisätietoja saat ottamalla yhteyttä Matrix42:een tai vierailemalla osoitteessa matrix42.com