Avoimien tapausten määrittäminen

ESS2-alusta mahdollistaa sen, että itsepalvelun käyttäjät voivat tarkastella omia avoimia tapauksiaan suoraan itsepalvelun etusivulla. Tätä osiota kutsutaan itsepalvelupuolella nimellä "Open Cases" (Avoimet tapaukset), ja se on määritettävä ESM-ylläpidon puolella. Ensimmäinen vaihe on luoda näkymät, esimerkiksi häiriöille (Incidents), tiketeille (Tickets) ja/tai palvelupyynnöille (Service Requests), mikäli näitä malleja käytetään.

Ylläpitäjät voivat määrittää Avoimet tapaukset -näkymään enintään yhdeksän eri mallia (prosessia). Huomaa, että näkymän nimeä voidaan muuttaa.

Näkymät rakennetaan seuraavien ehtojen mukaisesti:

• Näkymät on tallennettava ESM:n itsepalvelunäkymien alueelle:
  
• Jos itsepalvelunäkymä ei näy, tarkista rooleista, että asetus "User can edit reports in self-service views" (Käyttäjä voi muokata raportteja itsepalvelunäkymissä) on käytössä:
  
• Näkymät on määritettävä seuraavasti:
  • Valittujen sarakkeiden on oltava tarkalleen kolme, ja niiden on oltava:
    • Subject (tai vastaava kenttä): Tämä sarake näyttää tietokortin nimen. Kentän tietotyypin on oltava merkkijono.
    • Static String (Staattinen merkkijono): Tämä sarake näyttää tilan. Kentän tietotyypin on oltava staattinen merkkijono. Tila tulisi määrittää arvoksi "Closed" (Suljettu), jos/kun se asetetaan suljetuille tapauksille.
    • Deadline (tai vastaava kenttä): Tämä sarake näyttää tavoitteellisen määräajan päivämääränä ja kellonaikana. Kentän tietotyypin on oltava päivämäärä ja aika, ja tähän sarakkeeseen on sovellettava lajittelua.
• Ehdoissa on oltava polku käyttäjätunnustietoon. Lisää esimerkiksi ehtopolku:
  • Customer >> Active Directory Account; equal to; #userId#

Varmista, että kaikki näkymät on lajiteltu päivämäärän ja ajan mukaan samaan nousevaan tai laskevaan järjestykseen.

Kun näkymät on luotu, ylläpitäjän on luotava itsepalvelun koontinäyttö nimeltä (ei kirjainkokoriippuvainen): My Open Requests (Omat avoimet pyynnöt)

Koontinäytön luomisen jälkeen ylläpitäjän tulisi lisätä siihen kaikki näkymät. ESS2-puolella kaikki koontinäyttöjen tiedot näytetään ja lajitellaan yhtenä luettelonäkymänä itsepalvelun käyttäjälle. Huomaa, että kaikki ESS2:n loppukäyttäjät näkevät koontinäytöltä vain omat tietonsa.

Ylläpitäjät voivat määrittää lomakkeen Avoimet tapaukset -näkymässä näkyville prosesseille. Lisäksi ylläpitäjät voivat määrittää ilman lomaketta luodut pyynnöt, kuten palvelupyynnöt, näkyviksi ja käytettäviksi Avoimet tapaukset -näkymästä.

Avoimet tapaukset -näkymä näyttää pyynnöt kaikille malleille, joille on määritetty luettelonäkymä My Open Requests -näkymässä, kuten aiemmin mainittiin.

Pyyntöjen yksityiskohtainen näkymä määräytyy seuraavasti:

• Oletuksena pyyntötietokortin attribuutit yhdistetään automaattisesti käyttäen lomaketta, jolla pyyntö luotiin.
• Jos lomake ei ole käytettävissä (esimerkiksi jos pyyntö lähetettiin ilman lomaketta tai lomake on poistettu), käytetään vaihtoehtona pyyntötietokortin mallin ensimmäistä julkaistua lomaketta.
• Tapauksissa, joissa varalomaketta ei ole saatavilla, pyyntö näkyy silti Avoimet tapaukset -näkymässä itsepalvelun käyttäjille. He eivät kuitenkaan pääse pyynnön yksityiskohtaiseen näkymään. Tämä voidaan ratkaista julkaisemalla lomake pyyntötietokortin mallille.
  

Suljettujen tapausten määrittäminen

Suljettuihin tapauksiin (Closed Cases) liittyvät asetukset eivät ole oletuksena näkyvissä. Tehdäksesi ne näkyviksi, aseta alustan asetus ess2.closed.cases.feature.enabled arvoon "true".

Versiosta 2025.1 alkaen "Closed Cases" (Suljetut tapaukset) -asetukset näkyvät oletuksena General Settings (Yleiset asetukset) -kohdassa.

ESS2-alusta voi näyttää itsepalvelun käyttäjän omat suljetut tapaukset itsepalvelun "My Cases" (Omat tapaukset) -sivulla. Ensimmäinen vaihe on luoda näkymät kohteille Incidents (Häiriöt), Tickets (Tiketit) ja/tai Service Requests (Palvelupyynnöt), mikäli näitä malleja käytetään.

• Ylläpitäjät voivat määrittää Closed Cases (Suljetut tapaukset) -näkymään enintään yhdeksän eri mallia (prosessia).
• Näkymät rakennetaan seuraavien ehtojen mukaisesti:
  • Kaikki näkymät on tallennettava ESM:n itsepalvelunäkymien alueelle.
  • Jos itsepalvelunäkymä ei näy, tarkista rooleista, että asetus "User can edit reports in self-service views" (Käyttäjä voi muokata raportteja itsepalvelunäkymissä) on käytössä.

Näkymät on määritettävä seuraavasti:

• Valitut sarakkeet:
  • Subject (tai vastaava kenttä): Tämä kenttä näyttää tietokortin nimen. Tietotyypin on oltava merkkijono. (ESS2-käyttöliittymässä: Name/Nimi)
  • Created (tai vastaava kenttä): Tämä kenttä näyttää luontipäivämäärän ja -ajan. Tietotyypin on oltava päivämäärä ja aika. (ESS2-käyttöliittymässä: Created/Luotu)
  • Resolved Date (tai vastaava kenttä): Tämä kenttä näyttää ratkaisupäivämäärän ja -ajan. Tietotyypin on oltava päivämäärä ja aika. (ESS2-käyttöliittymässä: Resolved/Ratkaistu)
  • Resolution: Tämä kenttä näyttää tietokortille annetun ratkaisun. Tietotyypin on oltava teksti. (ESS2-käyttöliittymässä: Resolution/Ratkaisu)

• Ehdoissa on oltava polku käyttäjätunnustietoon. Lisää esimerkiksi ehtopolku:
  • Customer >> Active Directory account ; equal to ; #userId#

Varmista, että näkymät on lajiteltu päivämäärän ja ajan mukaan samaan nousevaan tai laskevaan järjestykseen. Kun näkymät on luotu, ylläpitäjän on luotava itsepalvelun koontinäyttö nimeltä: My Closed Requests (Omat suljetut pyynnöt)

Koontinäytön luomisen jälkeen ylläpitäjän on lisättävä siihen kaikki näkymät. ESS2-puolella kaikki koontinäyttöjen tiedot näytetään ja lajitellaan yhtenä luettelonäkymänä itsepalvelun käyttäjälle.

ESS2-käyttöliittymässä näkyvät seuraavat sarakkeet:

• Nimi
• Luotu
• Ratkaisupäivä
• Ratkaisu

Ratkaisun näyttämiseksi Ratkaisu-solun työkaluvihjeessä näytetään enintään 450 merkkiä. Nähdäkseen enemmän tietoa ratkaisukentästä loppukäyttäjän on siirryttävä yksityiskohtaiseen näkymään, joka määritetään tapauksen esitysmäärityksellä (lisätietoja artikkelissa Case Presentation).

Loppukäyttäjät voivat suodattaa suljettujen tapausten tietoja seuraavasti:

• Luotu (kaikki, viimeisten 30 päivän aikana, viimeisten 3 kuukauden aikana, viimeisten 6 kuukauden aikana tai viimeisen vuoden aikana)
• Ratkaistu (kaikki, viimeisten 30 päivän aikana, viimeisten 3 kuukauden aikana, viimeisten 6 kuukauden aikana tai viimeisen vuoden aikana)
• tai vapaalla tekstillä, joka näkyy Suljetut tapaukset -sarakkeissa

Jos Order Bundle (Tilauspaketti) on käytössä

Jos tilauspaketti on käytössä

• tilaus ei oletuksena näy Omat tapaukset -luettelonäkymissä
• Omat avoimet/suljetut tiketit näyttävät myös ostoskorin kautta luodut tapaukset

Määritysehdotus, jolla asiakkaan on helpompi nähdä, mitkä tapaukset ovat avoimia

• luo luettelonäkymä avoimille ja suljetuille tilauspaketeille
  • lisää tämä luettelonäkymä Omat avoimet/suljetut tapaukset -koontinäyttöihin
• päivitä avoimet ja suljetut tiketit näyttämään tiketit "joilla ei ole linkkiä tilauspakettiin)