Einführung

HR Service Management (HRSM) erweitert die Professional Lösung von Matrix42 auf Personalabteilungen. Im Gegensatz zu herkömmlicher HR-Software mit Fokus auf Gehaltsabrechnung und Verwaltung ist HRSM in M42 Professional ein Fallmanagement- und Ticketsystem, das die HR-Servicebereitstellung optimiert, die Mitarbeiterzufriedenheit steigert und HR-Teams in die Lage versetzt, Anfragen und Probleme effizient zu bearbeiten.

HRSM basiert auf der bewährten M42 Professional Plattform und kombiniert intelligente Automatisierung, künstliche Intelligenz, Self-Service-Funktionen und umfassendes Fallmanagement, um die Art und Weise, wie Unternehmen HR-Dienstleistungen erbringen, zu verändern.

Lösungsübersicht

HRSM ist eine umfassende HR-Service-Lösung, die Organisationen in die Lage versetzt:

• Ermöglichen Sie Ihren Mitarbeitern, HR-Anfragen über ein intuitives Self-Service-Portal einzureichen und auf Services zuzugreifen.
• Personalfälle mit strukturierten Arbeitsabläufen, Aufgabenverteilung und SLA-Tracking verwalten
• Nutzen Sie KI-gestützte Unterstützung für Wissensfindung, Fallklassifizierung und Antwortgenerierung
• Greifen Sie auf einen vorgefertigten Katalog mit über 49 HR-Serviceformularen aus 11 Geschäftsbereichen zu.

Hauptkomponenten

• Mitarbeiter-Self-Service-Portal mit KI-Chatbot (Wissensermittlung)
• Strukturiertes HR-Fallmanagementsystem
• M42 Intelligence KI-Fähigkeiten
• Vorkonfigurierter HR-Servicekatalog

Core

Mitarbeiter-Self-Service mit KI

Das HRSM-Portal macht es Mitarbeitern überflüssig, sich bei Routineanfragen direkt an die Personalabteilung zu wenden. Ein KI-gestützter Chatbot namens „Knowledge Discovery“ nutzt Retrieval-Augmented Generation (RAG), um HR-Fragen umgehend zu beantworten. Eine umfassende Wissensdatenbank bietet zudem Anleitungen uid . Mitarbeiter können strukturierte Serviceanfragen auch direkt über intuitive Formulare einreichen.

Strukturiertes HR-Fallmanagement

Wenn die Selbstbedienung nicht ausreicht, werden Fälle erstellt und an den zuständigen HR-Spezialisten oder das zuständige HR-Team weitergeleitet. HRSM bietet ein umfassendes Lifecycle-Management: Ticket-Erstellung, Prioritätszuweisung, SLA-Überwachung, Aufgabenverteilung und Abschluss der Problemlösung. Dank der vielfältigen Erfassungskanäle (Portal, E-Mail, Chat) geht keine Anfrage verloren.

Vorgefertigter HR-Servicekatalog

HRSM umfasst über 49 sofort einsatzbereite Formulare aus 11 HR-Kategorien. Von Mitarbeiterleistungen bis hin zu IT-Zugriffsanfragen bietet der Katalog eine strukturierte Datenerfassung, die die benötigten Informationen erfasst und automatisch die entsprechenden Arbeitsabläufe auslöst.

M42 Intelligence KI-Funktionen

HR-Teams nutzen fortschrittliche KI-Funktionen, darunter: Unterstützung beim Verfassen professioneller Kommunikation, intelligente Wissensermittlung zum Auffinden relevanter Artikel, automatische Fallklassifizierung zur korrekten Weiterleitung von Anfragen und mehrsprachige Übersetzung zur Unterstützung globaler Teams.

Mitarbeiter-Self-Service-Portal

Das HRSM-Portal ist die erste Anlaufstelle für Mitarbeitende, die HR-Dienstleistungen in Anspruch nehmen möchten. Es ist benutzerfreundlich und leicht zugänglich gestaltet und reduziert den Arbeitsaufwand der Personalabteilung, indem es Mitarbeitenden ermöglicht, sich selbst zu helfen.

KI-basierte Wissensentdeckung

Knowledge Discovery ist ein intelligenter Dialogassistent, der auf generativer KI und Retrieval-Augmented Generation (RAG) basiert. Er versteht Fragen in natürlicher Sprache zu Personalrichtlinien, Sozialleistungen, Urlaub, Vergütung und mehr. Er ist mit den Wissensquellen Ihres Unternehmens verknüpft – eine Vielzahl von Schnittstellen zum Abrufen von Wissen steht zur Verfügung.

Knowledge Base

Eine umfassende Wissensbibliothek enthält HR-Richtlinien, FAQs und Schritt-für-Schritt- uid . Mitarbeiter können nach Kategorien suchen oder stöbern. HR-Teams können Artikel fortlaufend aktualisieren, um aufkommende Fragen zu beantworten und Supportanfragen zu reduzieren. Dieselbe Wissensdatenbank kann auch vom Wissensdatenbank-Chatbot genutzt werden.

Serviceanfrageformulare

Mitarbeiter reichen Serviceanfragen über intuitive, uid Formulare ein. Beispiele hierfür sind Urlaubsanträge, Gerätebestellungen, Schulungsanmeldungen und vieles mehr. Die Formulare erfassen die erforderlichen Informationen und ermöglichen die automatische Auslösung von Arbeitsabläufen.

Anfrageverfolgung

Mitarbeiter können den Status ihrer eingereichten Anfragen in Echtzeit verfolgen, einschließlich der aktuellen Zuweisung, der Einhaltung der Service-Level-Vereinbarung (SLA) und der voraussichtlichen Bearbeitungszeit. Automatisierte Benachrichtigungen halten sie über Statusänderungen und die nächsten Schritte auf dem Laufenden.

HR-Fallmanagement

Das Fallmanagementmodul von HRSM wurde speziell für HR-Prozesse entwickelt und ermöglicht die strukturierte Bearbeitung aller HR-Anfragen und -Probleme von der Aufnahme bis zum Abschluss.

Fallerstellung & -aufnahme

Fälle werden über verschiedene Kanäle erfasst: Mitarbeiterportal, E-Mail, manuelle Erfassung durch die Personalabteilung oder Chat-Interaktionen. Alle Daten werden normalisiert und in einem einheitlichen Falldatensatz gespeichert.

Intelligente Routenplanung und -zuweisung

Fälle können automatisch an den richtigen HR-Spezialisten oder das richtige Team weitergeleitet werden, basierend auf Kategorie, Komplexität und erforderlichen Qualifikationen.

SLA- und Fristenmanagement

Service-Level-Agreements (SLAs) definieren Reaktions- und Lösungszeiten für verschiedene Fallkategorien. HRSM überwacht die Einhaltung der SLAs in Echtzeit mithilfe von dashboard .

Fallabwicklung und -abschluss

Personalreferenten dokumentieren ihre Maßnahmen, die erzielten Ergebnisse und schließen Fälle nach deren Abschluss ab. Aus jedem Fall generieren sie neues Wissen für zukünftige Referenzzwecke und kontinuierliche Verbesserungen. Dieses Wissen kann in Verbindung mit Knowledge Discovery sowohl von Mitarbeitern als auch von Personalreferenten genutzt werden und ermöglicht so ein proaktives Fallmanagement durch eine stets aktuelle und leicht zugängliche Wissensdatenbank.

M42 Intelligence für HR

HRSM basiert auf M42 Intelligence , der fortschrittlichen KI-Engine der Plattform. Diese Funktionen verbessern sowohl die Benutzererfahrung als auch die der HR-Mitarbeiter.

KI-Wissensentdeckung

Wenn ein Mitarbeiter eine Frage stellt oder ein Personalmitarbeiter einen Fall bearbeiten muss, durchsucht M42 Intelligence die Wissensdatenbank und Dokumente mithilfe semantischer Analyse. Es identifiziert die relevantesten Artikel und uid , ohne dass exakte Übereinstimmungen mit Schlüsselwörtern erforderlich sind.

Intelligente Fallklassifizierung

Das System kategorisiert eingehende Fälle automatisch anhand ihres Inhalts. Dies gewährleistet die korrekte Weiterleitung an das richtige Team und ermöglicht eine schnellere Bearbeitung.

Writing Assistance

Personalmitarbeiter können KI-gestützte Schreibhilfe nutzen, um professionelle Antworten, Richtlinienmitteilungen und Dokumente zu verfassen. Das System schlägt Verbesserungen hinsichtlich Klarheit, Tonfall und Vollständigkeit vor.

Mehrsprachige Übersetzung

Globale Unternehmen profitieren von automatischen Übersetzungsfunktionen. Mitarbeiter können in ihrer bevorzugten Sprache kommunizieren, und die Personalabteilung kann entsprechend reagieren, wodurch Sprachbarrieren abgebaut werden.

Plattformfunktionen

HRSM basiert auf M42 Professional , einer umfassenden Enterprise-Service-Management-Plattform mit robusten Automatisierungsfunktionen.

Workflow-Automatisierung

Konfigurieren Sie komplexe Arbeitsabläufe mit einem visuellen Workflow-Automatisierungstool. Definieren Sie bedingte Weiterleitungen und mehrstufige Genehmigungsketten ohne Programmierung. Integrieren Sie KI in Ihre Arbeitsabläufe, um die Effizienz weiter zu steigern.

Genehmigungsworkflows

Viele HR-Anfragen erfordern eine Genehmigung. HRSM unterstützt mehrstufige Genehmigungen, die Delegation von Aufgaben und Benachrichtigungen, um einen reibungslosen Entscheidungsprozess zu gewährleisten.

Berichterstattung und Analysen

Die sofort einsatzbereiten dashboard erfassen wichtige Kennzahlen des Fallmanagements: Fallvolumen, Bearbeitungszeiten, Einhaltung der Service-Level-Agreements (SLAs) und Arbeitsverteilung. Personalmanager können Engpässe identifizieren und Abläufe optimieren.

Rollenbasierte Zugriffskontrolle

Fein abgestufte Berechtigungen gewährleisten, dass Mitarbeiter nur ihre eigenen Fälle sehen, HR-Mitarbeiter die ihnen zugewiesenen Fälle einsehen und Führungskräfte die notwendige Kontrolle behalten. Benutzerdefinierte Rollen unterstützen spezialisierte HR-Funktionen.

E-Mail-Integration

Automatisierte E-Mail-Vorlagen informieren Mitarbeiter über Statusänderungen und neue Kommentare und bieten Zusammenfassungen zur Fallbearbeitung. Dank bidirektionaler E-Mail-Integration können HR-Mitarbeiter Fälle bei Bedarf per E-Mail bearbeiten. So wird sichergestellt, dass keine Anfrage verloren geht, unabhängig vom Kommunikationskanal.

Automatische Benachrichtigungsereignisse

Die folgenden automatisierten Arbeitsabläufe lösen E-Mail-Benachrichtigungen bei bestimmten Ereignissen im Falllebenszyklus aus:

Bidirektionale E-Mail-Verwaltung

Zusätzlich zu ausgehenden Benachrichtigungen unterstützt HRSM die bidirektionale E-Mail-Integration:

• Personalmitarbeiter können Fälle vollständig per E-Mail bearbeiten und direkt auf Fallbenachrichtigungen antworten.
• Die Antworten der Mitarbeiter auf Benachrichtigungs-E-Mails werden automatisch erfasst und dem Fall beigefügt.
• Neue E-Mails, die zu einem Fall eingehen, lösen automatisch E-Mail-Benachrichtigungen für die Agenten aus, um sie sofort zu informieren.
• Abgeschlossene Fälle werden 7 Tage nach ihrer Lösung automatisch geschlossen, um bei Bedarf eine Nachverfolgung zu ermöglichen. Sendet der Mitarbeiter danach eine E-Mail zu dem Ticket, wird ein neuer Fall erstellt.

API & Integration

HRSM integriert sich über REST API und native Konnektoren in bestehende Systeme. Verbinden Sie sich mit HRIS-Plattformen, Gehaltsabrechnungssystemen, Identitätsmanagement und anderen Unternehmensanwendungen für einen nahtlosen Datenfluss.

Lösungsumfang

HR-Servicekatalog

HRSM beinhaltet einen umfassenden, vorkonfigurierten Katalog, der 11 HR-Servicekategorien abdeckt:

Benutzerrollen

HRSM unterstützt mehrere Benutzerrollen, jede mit individuell zugeschnittenen Berechtigungen und Funktionen:

• Mitarbeiter: Anfragen einreichen, Fallstatus verfolgen, auf die Wissensdatenbank zugreifen, mit dem Wissensdatenbank-Chatbot interagieren
• HR-Spezialist ( Agent ): Zuständig für Fälle, Bearbeitung von Anfragen, Nutzung von KI-gestützten Tools, Dokumentation von Vorgängen
• Personalmanager: Team- dashboard einsehen, SLA-Einhaltung überwachen
• HR-Content-Administration: Wissensdatenbank pflegen, Stammdaten aktualisieren
• Drittanbieter: Die Integration berücksichtigt externe Systeme (HRIS, Gehaltsabrechnung, Identitätsplattformen).

Was ist im Lieferumfang enthalten?

• Unbegrenzter Zugriff auf das Mitarbeiterportal für die gesamte Organisation
• Mehr als 49 vorkonfigurierte HR-Serviceformulare (in ausgewählten Modulen)
• M42 Intelligence KI-Fähigkeiten
  • Hinweis! Grundlegende KI-Funktionen wie Schreibunterstützung sind in den Nutzungsschwellenwerten enthalten. Erweiterte KI-Funktionen wie Wissensfindung erfordern ein Aktionsguthabenpaket und eine Implementierung.
• Strukturiertes Fallmanagement mit Workflow-Automatisierung
• SLA-Tracking, Reporting und dashboard
• Rollenbasierte Zugriffssteuerung und Sicherheitsfunktionen
• API Integration und Drittanbieter-Konnektivität

Abschluss

HR Service Management für M42 Professional revolutioniert die Art und Weise, wie Unternehmen HR-Dienstleistungen erbringen. Durch die Kombination von intelligenter Automatisierung, Mitarbeiter-Self-Service und strukturiertem Fallmanagement senkt HRSM die Betriebskosten, steigert die Mitarbeiterzufriedenheit und ermöglicht es HR-Teams, sich auf strategische Initiativen anstatt auf Routineaufgaben in der Verwaltung zu konzentrieren.

Mit über 49 vorgefertigten Serviceformularen, KI-gestützter Unterstützung und umfassendem Fallmanagement ist HRSM die intelligente Lösung für die moderne Erbringung von HR-Dienstleistungen.

Weitere Informationen erhalten Sie bei Matrix42 oder unter matrix42.com.