M42 Intelligence

AI för Service Desk som håller dina data lokala

Introduktion

M42 Intelligence är en produktfamilj som tillför artificiell intelligens (AI) funktioner till M42 Service Management-lösningar för att öka agenternas effektivitet och minska den manuella arbetsinsatsen vid hantering av ärenden och informationsutbyte.

M42 Intelligence använder säker generativ AI och NLP-teknik ( Natural Language Processing ) för att ge Service Desk agenter möjlighet att lösa problem snabbt och till en lägre servicekostnad. Med ett val mellan Matrix42 -baserade eller tredjepartsbaserade AI-modeller samt privat eller publik molnbaserad datalagring ger M42 AI efterlevnadsmedvetna europeiska organisationer det bästa av två världar: produktivitetshöjande generativ AI-funktioner med fullständig kontroll över integriteten och säkerheten för deras data.

service desk har hamnat på efterkälken i kapplöpningen mot digitalisering och automatisering, vilket kostar tid och pengar. Hela 83 % av slutanvändarnas ärenden hanteras fortfarande manuellt av agenter, även för mindre och repetitiva problem. Förutom att hämma produktiviteten håller detta servicekostnaderna höga.

Samtidigt är användarna alltmer nöjda med att lösa problem med hjälp av en intelligent chatbot. Det är nu den femte mest föredragna metoden av tolv, upp från den tionde platsen år 2020, vilket återspeglar en växande grad av bekvämlighet med digital självbetjäning och förtrogenhet med virtuella AI-assistenter.

Det finns starka argument för att använda generativ AI för att hjälpa användare att lösa problem och agenter att bli mer produktiva. Vissa organisationer är dock oroliga för att anförtro känsliga data till ett "svart låda"-molnbaserat AI-verktyg som kan lagras utomlands och användas för att träna stora språkmodeller (LLM).

M42 Intelligence produktfamiljen inkluderar AI för slutanvändare och AI för Agent .

• AI för slutanvändare ger användare möjlighet att lösa enkla problem på egen hand, snabbt, dygnet runt
• AI för Agent hjälper agenter att hantera ökande komplexitet och arbetsbelastningar effektivt.

M42 Intelligence minskar ärendevolymer och kostnad per ärende, hjälper till att få snabbare lösningstider och förbättrar den övergripande användarupplevelsen, både för slutanvändare och agenter.

AI för slutanvändare

M42 Intelligence låter slutanvändare lösa olika problem självständigt och enkelt hitta det de letar efter dygnet runt.

Vi beskriver AI- Chatbot i denna lösningsbeskrivning. För information om regelbaserade chatbotar och livechatt, vänligen se dokumentationen för Efecte Chat for Service Management.

AI- Chatbot och AI-kunskaper ( GenAI , NLP, livechatt, regelbaserade scenarion) är säkrade med det senaste TLS 1.3-protokollet, vilket ger starkare kryptering och snabbare anslutning. Detta säkerställer att konversationer förblir konfidentiella och att all överförd data är korrekt skyddad.

AI- Chatbot

AI- Chatbot kan förstå användarmeddelanden och svara med fördefinierade, kurerade svar. AI Chatbot använder Natural Language Processing , vilket garanterar att alla användare snabbt kan få support. Modellen kan tolka användarfrågor och ge användbara svar, uid användaren till ytterligare resurser eller hjälpa till att eskalera problemet till supportmedarbetare. (OBS: NLP-modeller kan endast kommunicera på ett av de angivna språken: EN, GE, FI, SE, ES, PL)

AI-kunskapsupptäckt

AI Knowledge möjliggör snabb hämtning och generering av svar på användarfrågor med hjälp av Retrieval-Augmented Generation (RAG)-teknik. Verktyget integreras med olika plattformar, såsom SharePoint, Confluence och M42 kunskapsbaser, och konsoliderar information från flera källor. Avancerade generativa modeller förbättrar funktionaliteten inom ett konversationsgränssnitt, förenklar åtkomsten till kunskap, automatiserar enkla frågor och förbättrar supportteamets arbetsflöden. AI Knowledge är tillgängligt dygnet runt, är skalbart och säkert och tillhandahåller svar uteslutande baserat på interna organisationsdata.

Skillnaden mellan AI Chatbot och AI-kunskap

AI- Chatbot

• Funktionalitet: AI- Chatbot fungerar som ett konversationsverktyg som drivs av Natural Language Processing (NLP). Dess primära funktion är att svara på användarmeddelanden med fördefinierade, kurerade svar.
• Omfattning: Chatboten fokuserar på att tolka enkla frågor och leverera snabba svar. Den kan också uid användare till ytterligare resurser eller eskalera problem till supportmedarbetare.
• Användningsfall: Idealisk för att hantera repetitiva frågor och stödja grundläggande supportprocesser för slutanvändare.

AI-kunskap

• Funktionalitet: AI Knowledge är ett avancerat verktyg för att hämta och generera svar på användarfrågor med hjälp av Retrieval-Augmented Generation (RAG)-teknik. Det använder generativa modeller för att ge mer avancerade och omfattande svar.
• Omfattning: Istället för att förlita sig på fördefinierade svar söker AI Knowledge dynamiskt igenom olika kunskapsdatabaser (t.ex. SharePoint, Confluence, Efecte kunskapsbaser) och konsoliderar data från flera källor.
• Användningsfall: Det här verktyget är utformat för att hantera mer komplexa frågor som kräver åtkomst till stora mängder information från olika organisationssystem. Det fungerar som ett intelligent sök- och svarsgenereringssystem.

Viktig skillnad

AI Chatbot är baserad på fördefinierade, utvalda svar, vilket gör den effektiv för att hantera enkla och repetitiva frågor (obs: NLP-modeller kan endast stödja ett språk: EN, FI, GE, ES). Å andra sidan är AI Knowledge en mer avancerad lösning som dynamiskt kan hämta och generera svar baserat på omfattande organisatoriska kunskapsbaser. GenAI modellerna som den är baserad på stöder de flesta språk (lokala GenAI modeller stöder: EN, FI, GE, SE, PL). Detta gör AI Knowledge idealisk för att hantera mer komplexa frågor som kräver bredare kontext och tillgång till flera informationskällor.

AI för Agent

M42 Intelligence for Agents hjälper agenter att hantera ökande komplexitet och arbetsbelastningar effektivt. Den inkluderar följande funktioner:

E-posthjälp

• Generering av e-postmeddelanden
• Automatisk korrigering av e-postmeddelande
• E-postmeddelande slutfört

Konfigurerbar AI (AI-åtgärder)

• Innehållssammanfattning
• Konfigurerbar, dynamisk innehållsgenerering baserad på kontext
• Översättningar

AI-biljett (ViCo)

• Biljettklassificering
• Hitta liknande innehåll
• Återanvändning av innehåll genom att kopiera från liknande objekt

E-posthjälp

Med Email Assist kan agenter kommunicera effektivt med slutanvändare, med mindre manuell ansträngning. Email Assist kan enkelt nås i e-postredigeraren genom att klicka på knappen längst ner.

E-posthjälp har för närvarande tre huvudfunktioner:

• Generera: Detta gör det möjligt för agenter att skapa ett nytt meddelande från grunden. Agent kan få färdiga, genererade svar genom att tillhandahålla kontextuell data som ärendeämne eller beskrivning som val innan de begär att meddelandet ska genereras. Dessutom kan agenten definiera vilket språk de vill ta emot svaret på från en lista över språk som stöds.
• Korrigera: Agent kan också använda Email Assist för stavningskontroll och korrigera eventuella skrivfel. Först måste de markera text i e-postredigeraren och sedan begära korrigeringen i Email Assist-fönstret.
• Slutför: Agent kan slutföra alla ofullständiga meddelanden med funktionen Slutför. Precis som med funktionen Korrigera måste agenten markera den text de vill slutföra.

Konfigurerbar AI (AI-åtgärder)

Konfigurerbar AI gör det möjligt för supportagenter och servicechefer att extrahera viktig information och omvandla den till användbart innehåll med ett enda klick. Med konfigurerbara åtgärder kan AI-åtgärder användas i olika användningsfall: från sammanfattning av ärenden i en överlämningssituation till att översätta och generera innehåll med hjälp av data och hand, till exempel kunskapsbasartiklar. AI-åtgärder inkluderar möjligheten att anpassa prompter, så att det kan justeras till ett obegränsat antal användningsfall.

AI-åtgärder är endast tillgängliga i det nya användargränssnittet för Efecte Service Management-verktyget och måste konfigureras baserat på din konfiguration för att bli tillgängliga.

AI-biljett (ViCo)

AI Ticket (tidigare Virtual Coach ) hjälper service desk att hitta relevant information och arbeta mer effektivt med hjälp av befintlig data. AI Ticket är endast tillgängligt i det Classic UI i ESM.

När den är aktiverad är AI Ticket enkelt åtkomlig i det övre högra hörnet medan man arbetar med ett datakort.

För närvarande kan AI Ticket hjälpa agenter med följande funktioner:

• Liknande innehåll ger ESM-användare en lista över punkter som AI anser vara relevanta för det öppna datakortet. AI Ticket använder Natural Language Processing för att hitta punkter i plattformen som liknar det öppna datakortet. Detta gör det möjligt för agenter att enkelt hitta användbar information, till exempel tidigare orsaker eller lösningar.

• Förslag gör det möjligt för ESM-användare att klassificera datakort med till exempel kategori. Modellen bygger en statistisk modell från befintlig data för att föreslå de mest sannolika värdena för snabb klassificering. Genom att klicka på ett föreslaget värde kan du ange värdet för det konfigurerade klassificeringsattributet. Detta gör att du kan använda förslag med till exempel ärendekategorier, supportgrupper och relaterade tjänster, så länge det finns tillräckligt med historisk data för att härleda förslagen från.

• Använd Kopiera för att fylla i datakort snabbare genom att kopiera flera värden från ett datakort som finns i Liknande innehåll. Detta gör att agenter kan minska den manuella ansträngning som krävs för att fylla i detaljer för upprepade problem.

För en fullständig uid till konfiguration av AI Ticket, se uid .

Matrix42 GenAI

Matrix 42 GenAI kan du enkelt komma igång med AI-driven kundtjänst, utan att behöva ha de tekniska möjligheter som krävs för att hantera generiska tredjepartstjänster. Istället kan du utnyttja våra specialbyggda stora språkmodeller som är utformade för att hjälpa till med ITSM-användningsfall samtidigt som de stöder flera språk.

Matrix42 GenAI har för närvarande följande funktioner:

• Stöd för e-posthjälp
• Stöd för konfigurerbar AI (AI-åtgärder)
• Stöd för AI-kunskapsupptäckt

Språkstöd:

• Engelska
• finska
• Polska
• Svenska
• Tyska