M42 Intelligence

Sztuczna inteligencja dla Service Desk , która przechowuje Twoje dane lokalnie

Wstęp

M42 Intelligence to rodzina produktów wprowadzająca możliwości sztucznej inteligencji (AI) do rozwiązań M42 Service Management w celu zwiększenia efektywności pracy agentów i ograniczenia ręcznej obsługi zgłoszeń i wymiany informacji.

M42 Intelligence wykorzystuje bezpieczne technologie generatywnej sztucznej inteligencji (AI) i Natural Language Processing (NLP), aby usprawnić pracę agentów Service Desk i pomóc użytkownikom końcowym w szybkim rozwiązywaniu problemów przy niższych kosztach obsługi. Dzięki możliwości wyboru modeli AI opartych wyłącznie na Matrix42 lub obsługiwanych przez inne firmy oraz przechowywaniu danych w chmurze prywatnej lub publicznej, M42 AI oferuje europejskim organizacjom dbającym o zgodność z przepisami to, co najlepsze z obu światów: zwiększające produktywność możliwości generatywnej sztucznej inteligencji z pełną kontrolą nad prywatnością i bezpieczeństwem danych.

service desk pozostaje w tyle w wyścigu o digitalizację i automatyzację, co generuje koszty i czas. Aż 83% zgłoszeń od użytkowników końcowych jest nadal obsługiwanych ręcznie przez agentów, nawet w przypadku drobnych i powtarzalnych problemów. Oprócz obniżania produktywności, utrzymuje to wysokie koszty obsługi.

Jednocześnie użytkownicy coraz chętniej rozwiązują problemy za pomocą inteligentnego chatbota. Jest to obecnie piąta z dwunastu najchętniej wybieranych metod, w porównaniu z dziesiątym miejscem w 2020 roku, co odzwierciedla rosnący poziom komfortu w korzystaniu z cyfrowej samoobsługi i znajomości wirtualnych asystentów opartych na sztucznej inteligencji.

Istnieją silne argumenty za wykorzystaniem generatywnej sztucznej inteligencji (AI), aby pomóc użytkownikom rozwiązywać problemy, a agentom zwiększać produktywność. Jednak niektóre organizacje obawiają się powierzania wrażliwych danych „czarnej skrzynce” opartej na chmurze, która mogłaby być przechowywana za granicą i wykorzystywana do trenowania dużych modeli językowych (LLM).

Rodzina produktów M42 Intelligence obejmuje sztuczną inteligencję dla użytkowników końcowych i sztuczną inteligencję dla Agent .

• Sztuczna inteligencja dla użytkowników końcowych umożliwia im samodzielne rozwiązywanie prostych problemów, szybko i 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu
• Sztuczna inteligencja dla Agent pomaga agentom skutecznie zarządzać rosnącą złożonością i obciążeniami.

Rozwiązanie M42 Intelligence pozwala zmniejszyć liczbę zgłoszeń i obniżyć koszt pojedynczego zgłoszenia, przyspiesza czas rozwiązywania problemów i poprawia ogólne doświadczenia użytkowników, zarówno użytkowników końcowych, jak i agentów.

Sztuczna inteligencja dla użytkowników końcowych

Dzięki M42 Intelligence użytkownicy końcowi mogą niezależnie rozwiązywać różne problemy i łatwo znajdować to, czego szukają, 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

W tym opisie rozwiązania opisujemy Chatbot AI. Informacje dotyczące chatbotów opartych na regułach i czatu na żywo można znaleźć w dokumentacji Efecte Chat for Service Management.

Chatbot AI i wiedza AI ( GenAI , NLP, czat na żywo, scenariusze oparte na regułach) są zabezpieczone najnowszym protokołem TLS 1.3, który zapewnia silniejsze szyfrowanie i szybsze nawiązywanie połączeń. Dzięki temu rozmowy pozostają poufne, a wszystkie przesyłane dane są odpowiednio chronione.

Chatbot AI

Chatbot AI potrafi rozumieć wiadomości użytkowników i odpowiadać na nie predefiniowanymi, starannie dobranymi odpowiedziami. Wykorzystuje Natural Language Processing NLP Chatbot , gwarantując każdemu użytkownikowi szybki dostęp do pomocy. Model może interpretować pytania użytkowników i udzielać użytecznych odpowiedzi, uid użytkownika do dodatkowych zasobów lub pomagać w eskalacji problemu do agentów wsparcia. (UWAGA: Modele NLP mogą komunikować się tylko w jednym z podanych języków: angielskim, geograficznym, fińskim, szwedzkim, hiszpańskim i polskim).

Odkrywanie wiedzy AI

Rozwiązanie AI Knowledge umożliwia szybkie wyszukiwanie i generowanie odpowiedzi na zapytania użytkowników za pomocą technologii Retrieval-Augmented Generation (RAG). Narzędzie integruje się z różnymi platformami, takimi jak SharePoint, Confluence i bazy wiedzy M42 , konsolidując informacje z wielu źródeł. Zaawansowane modele generatywne zwiększają funkcjonalność interfejsu konwersacyjnego, upraszczając dostęp do wiedzy, automatyzując proste zapytania i usprawniając przepływy pracy zespołów wsparcia. Rozwiązanie AI Knowledge działa 24/7, jest skalowalne i bezpieczne oraz dostarcza odpowiedzi wyłącznie w oparciu o wewnętrzne dane organizacji.

Różnica między Chatbot AI a wiedzą AI

Chatbot AI

• Funkcjonalność: Chatbot AI działa jako narzędzie konwersacyjne oparte na Natural Language Processing (NLP). Jego główną funkcją jest odpowiadanie na wiadomości użytkowników za pomocą predefiniowanych, starannie dobranych odpowiedzi.
• Zakres: Chatbot koncentruje się na interpretowaniu prostych zapytań i udzielaniu szybkich odpowiedzi. Może również uid użytkowników do dodatkowych zasobów lub eskalować problemy do agentów wsparcia.
• Przypadek użycia: Idealny do obsługi powtarzających się zapytań i wspierania podstawowych procesów wsparcia dla użytkowników końcowych.

Wiedza o sztucznej inteligencji

• Funkcjonalność: AI Knowledge to zaawansowane narzędzie do wyszukiwania i generowania odpowiedzi na zapytania użytkowników z wykorzystaniem technologii Retrieval-Augmented Generation (RAG). Wykorzystuje modele generatywne, aby dostarczać bardziej zaawansowane i kompleksowe odpowiedzi.
• Zakres: Zamiast opierać się na predefiniowanych odpowiedziach, AI Knowledge dynamicznie przeszukuje różne repozytoria wiedzy (np. bazy wiedzy SharePoint, Confluence, Efecte), konsolidując dane z wielu źródeł.
• Przykład zastosowania: To narzędzie zostało zaprojektowane do obsługi bardziej złożonych zapytań, wymagających dostępu do dużych wolumenów informacji z różnych systemów organizacji. Działa jako inteligentny system wyszukiwania i generowania odpowiedzi.

Kluczowa różnica

Chatbot AI opiera się na predefiniowanych, wybranych odpowiedziach, co czyni go skutecznym w obsłudze prostych i powtarzalnych zapytań (uwaga: modele NLP obsługują tylko jeden język: EN, FI, GE, ES). Z drugiej strony, AI Knowledge to bardziej zaawansowane rozwiązanie, które jest w stanie dynamicznie wyszukiwać i generować odpowiedzi w oparciu o rozbudowane organizacyjne bazy wiedzy. Modele GenAI , na których się opiera, obsługują większość języków (lokalne modele GenAI obsługują: EN, FI, GE, SE, PL). Dzięki temu AI Knowledge idealnie nadaje się do obsługi bardziej złożonych zapytań, wymagających szerszego kontekstu i dostępu do wielu źródeł informacji.

Sztuczna inteligencja dla Agent

M42 Intelligence for Agents pomaga agentom efektywnie zarządzać rosnącą złożonością i obciążeniami. Obejmuje ono następujące funkcje:

Pomoc e-mailowa

• Generowanie wiadomości e-mail
• Automatyczna korekta wiadomości e-mail
• Zakończenie wysyłania wiadomości e-mail

Konfigurowalna sztuczna inteligencja (działania sztucznej inteligencji)

• Podsumowanie treści
• Konfigurowalne, dynamiczne generowanie treści w oparciu o kontekst
• Tłumaczenia

Bilet AI (ViCo)

• Klasyfikacja biletów
• Znajdź podobne treści
• Ponowne wykorzystanie treści poprzez kopiowanie z podobnych elementów

Pomoc e-mailowa

Funkcja Email Assist umożliwia agentom efektywną komunikację z użytkownikami końcowymi, przy mniejszym nakładzie pracy. Dostęp do funkcji Email Assist można łatwo uzyskać w edytorze wiadomości e-mail, klikając przycisk na dole.

Obecnie Email Assist ma trzy główne funkcje:

• Generuj: Pozwala agentom na utworzenie nowej wiadomości od podstaw. Agent mogą uzyskać gotowe, wygenerowane odpowiedzi, podając dane kontekstowe, takie jak temat lub opis zgłoszenia, jako opcje do wyboru przed zleceniem wygenerowania wiadomości. Dodatkowo, agent może zdefiniować język, w którym chce otrzymać odpowiedź, korzystając z listy obsługiwanych języków.
• Poprawnie: Agent mogą również skorzystać z Asystenta poczty e-mail, aby sprawdzić pisownię i poprawić ewentualne błędy. Najpierw muszą zaznaczyć tekst w edytorze wiadomości e-mail, a następnie poprosić o korektę w oknie Asystenta poczty e-mail.
• Uzupełnij: Agent mogą sfinalizować każdą niekompletną wiadomość za pomocą funkcji Uzupełnij. Podobnie jak w przypadku funkcji Popraw, agent musi zaznaczyć tekst, który chce uzupełnić.

Konfigurowalna sztuczna inteligencja (działania sztucznej inteligencji)

Konfigurowalna sztuczna inteligencja (AI) umożliwia agentom wsparcia i menedżerom ds. obsługi klienta wyodrębnianie kluczowych informacji i przekształcanie ich w użyteczne treści jednym kliknięciem. Dzięki konfigurowalnym akcjom, AI Actions może być wykorzystywane w różnych przypadkach: od podsumowania zgłoszenia w sytuacji przekazania, po tłumaczenie i generowanie treści wykorzystujących dane i zasoby, takich jak artykuły z bazy wiedzy. AI Actions oferuje możliwość personalizacji komunikatów, dzięki czemu można je dostosować do nieograniczonej liczby przypadków użycia.

Funkcja AI Actions jest dostępna wyłącznie w nowym interfejsie użytkownika narzędzia Efecte Service Management. Aby była dostępna, należy ją skonfigurować zgodnie z konfiguracją.

Bilet AI (ViCo)

AI Ticket (dawniej Virtual Coach ) pomaga pracownikom service desk znaleźć istotne informacje i pracować wydajniej, wykorzystując istniejące dane. AI Ticket jest dostępny tylko w Classic UI ESM.

Po włączeniu opcja AI Ticket będzie łatwo dostępna w prawym górnym rogu podczas pracy na karcie danych.

Obecnie AI Ticket może pomóc agentom w następujących funkcjach:

• Funkcja „Podobne treści” dostarcza użytkownikom ESM listę elementów, które AI uznaje za istotne dla karty otwartych danych. Funkcja AI Ticket wykorzystuje Natural Language Processing do znajdowania na platformie elementów, które wyglądają podobnie do karty otwartych danych. Dzięki temu agenci mogą łatwo znaleźć przydatne informacje, takie jak wcześniejsze przyczyny lub rozwiązania problemów.

• Sugestie umożliwiają użytkownikom ESM klasyfikowanie kart danych, na przykład według kategorii. Model buduje model statystyczny na podstawie istniejących danych, aby sugerować najbardziej prawdopodobne wartości do szybkiej klasyfikacji. Klikając sugerowaną wartość, można ustawić wartość dla skonfigurowanego atrybutu klasyfikacji. Pozwala to na wykorzystanie sugestii, np. w kategoriach zgłoszeń, grupach wsparcia, powiązanych usługach, o ile dostępne są wystarczające dane historyczne, aby uzyskać sugestie.

• Użyj funkcji Kopiuj, aby szybciej wypełniać karty danych, kopiując wiele wartości z karty danych znalezionej w podobnych treściach. Pozwala to agentom ograniczyć ręczny nakład pracy potrzebny do uzupełniania danych w przypadku powtarzających się zgłoszeń.

Pełną uid konfiguracji usługi AI Ticket można znaleźć w uid konfiguracji.

Matrix42 GenAI

Matrix 42 GenAI umożliwia łatwe rozpoczęcie obsługi klienta opartej na sztucznej inteligencji, bez konieczności posiadania technicznych możliwości zarządzania ogólnymi usługami firm trzecich. Zamiast tego możesz wykorzystać nasze specjalnie opracowane modele dużych języków, zaprojektowane z myślą o obsłudze wielu języków i wdrożeniu rozwiązań ITSM.

Matrix42 GenAI ma obecnie następujące możliwości:

• Wsparcie dla usługi Email Assist
• Obsługa konfigurowalnej sztucznej inteligencji (akcje sztucznej inteligencji)
• Wsparcie dla odkrywania wiedzy AI

Obsługa języków:

• angielski
• fiński
• Polski
• szwedzki
• niemiecki