M42 Intelligence

Tekoäly Service Deskille, joka pitää datasi paikallisena

Johdanto

M42 Intelligence on tuoteperhe, joka tuo tekoälyominaisuudet (AI) M42-palvelunhallintaratkaisuihin agenttien tehokkuuden parantamiseksi ja manuaalisen työn vähentämiseksi tikettien käsittelyssä ja tiedonvaihdossa.

M42 Intelligence hyödyntää turvallista generatiivista tekoälyä ja luonnollisen kielen käsittelyn (NLP) teknologioita, jotka antavat Service Desk -agenteille lisää voimavaroja ja auttavat loppukäyttäjiä ratkaisemaan ongelmia nopeasti ja pienemmin palvelukustannuksin. Valittavissa on joko pelkästään Matrix42:n tai tuettujen kolmannen osapuolen tekoälymallien käyttö sekä yksityinen tai julkinen pilvitallennus, joten M42 AI tarjoaa vaatimustenmukaisuudesta huolehtiville eurooppalaisille organisaatioille parhaat puolet molemmista: tuottavuutta lisäävät generatiivisen tekoälyn ominaisuudet ja samalla täyden hallinnan datan yksityisyydestä ja turvallisuudesta.

Service desk on jäänyt jälkeen digitalisoinnin ja automatisoinnin kilpajuoksussa, mikä vie aikaa ja rahaa. Peräti 83 % loppukäyttäjien tiketeistä käsitellään yhä manuaalisesti agenttien toimesta, jopa yksinkertaisten ja toistuvien ongelmien kohdalla. Tämä ei ainoastaan heikennä tuottavuutta, vaan pitää myös palvelukustannukset korkealla.

Samaan aikaan käyttäjät ovat yhä tyytyväisempiä ratkaisemaan ongelmia älykkään chatbotin avulla. Se on nyt viidenneksi suosituin menetelmä 12:sta, kun se vuonna 2020 oli vielä sijalla 10. Tämä kuvastaa kasvavaa mukavuutta digitaalisen itsepalvelun kanssa ja tutustumista tekoälypohjaisiin virtuaaliavustajiin.

Generatiivisen tekoälyn käytölle on vahvat perusteet sekä käyttäjien ongelmien ratkaisemisessa että agenttien tuottavuuden parantamisessa. Osa organisaatioista on kuitenkin huolissaan arkaluonteisen datan antamisesta “mustan laatikon” pilvipohjaiselle tekoälytyökalulle, jonka data saatetaan tallentaa ulkomaille ja käyttää suurten kielimallien (LLM) kouluttamiseen.

M42 Intelligence -tuoteperhe sisältää tekoälyn loppukäyttäjille (AI for End-users) ja tekoälyn agenteille (AI for Agents).

• Tekoäly loppukäyttäjille (AI for End-users) antaa käyttäjille mahdollisuuden ratkaista yksinkertaisia ongelmia itsenäisesti, nopeasti ja ympäri vuorokauden
• Tekoäly agenteille (AI for Agents) auttaa agentteja hallitsemaan kasvavaa monimutkaisuutta ja työkuormaa tehokkaasti.

M42 Intelligence vähentää tikettien määrää ja tikettikohtaisia kustannuksia, nopeuttaa ratkaisuaikoja ja parantaa yleistä käyttökokemusta sekä loppukäyttäjille että agenteille.

Tekoäly loppukäyttäjille (AI for End-users)

M42 Intelligence antaa loppukäyttäjille mahdollisuuden ratkaista erilaisia ongelmia itsenäisesti ja löytää etsimänsä helposti ympäri vuorokauden.

Tässä ratkaisukuvauksessa käsitellään AI Chatbotia. Sääntöpohjaisiin chatboteihin ja Live Chatiin liittyviä tietoja varten katso Efecte Chat for Service Management -dokumentaatiota.

AI Chatbot ja AI Knowledge (GenAI, NLP, live chat, sääntöpohjainen skenaario) on suojattu uusimmalla TLS 1.3 -protokollalla, joka tarjoaa vahvemman salauksen ja nopeamman yhteyden muodostamisen. Tämä varmistaa, että keskustelut pysyvät luottamuksellisina ja kaikki siirretty data on asianmukaisesti suojattu.

AI Chatbot

AI Chatbot pystyy ymmärtämään käyttäjän viestejä ja vastaamaan niihin ennalta määritetyillä, laadukkailla vastauksilla. AI Chatbot hyödyntää luonnollisen kielen käsittelyä, mikä takaa, että jokainen käyttäjä saa tukea nopeasti. Malli pystyy tulkitsemaan käyttäjän kysymyksiä ja antamaan hyödyllisiä vastauksia, ohjaamaan käyttäjän lisäresurssien pariin tai auttamaan ongelman eskaloinnissa live-tukiagenteille. (HUOM: NLP-mallit voivat kommunikoida vain yhdellä seuraavista kielistä: EN, GE, FI, SE, ES, PL)

AI Knowledge Discovery

AI Knowledge mahdollistaa nopean tiedonhaun ja vastausten generoinnin käyttäjän kyselyihin Retrieval-Augmented Generation (RAG) -teknologian avulla. Työkalu integroituu useisiin alustoihin, kuten SharePointiin, Confluenceen ja M42-tietämyskantoihin, ja kokoaa tietoa useista lähteistä. Kehittyneet generatiiviset mallit parantavat toiminnallisuutta keskustelupohjaisessa käyttöliittymässä, helpottavat tiedon saatavuutta, automatisoivat yksinkertaisia kyselyitä ja parantavat tukitiimin työnkulkuja. AI Knowledge toimii ympäri vuorokauden, on skaalautuva ja turvallinen, ja tuottaa vastauksia yksinomaan organisaation sisäisen datan perusteella.

Ero AI Chatbotin ja AI Knowledgen välillä

AI Chatbot

• Toiminnallisuus: AI Chatbot toimii keskustelutyökaluna, joka perustuu luonnollisen kielen käsittelyyn (NLP). Sen ensisijainen tehtävä on vastata käyttäjän viesteihin ennalta määritetyillä, laadukkailla vastauksilla.
• Laajuus: Chatbot keskittyy yksinkertaisten kyselyiden tulkitsemiseen ja nopeiden vastausten antamiseen. Se voi myös ohjata käyttäjiä lisäresurssien pariin tai eskaloida ongelmia live-tukiagenteille.
• Käyttötapaus: Ihanteellinen toistuvien kyselyiden käsittelyyn ja perustason loppukäyttäjätuen tukemiseen.

AI Knowledge

• Toiminnallisuus: AI Knowledge on kehittynyt työkalu, joka hakee ja generoi vastauksia käyttäjän kyselyihin Retrieval-Augmented Generation (RAG) -teknologian avulla. Se hyödyntää generatiivisia malleja tarjotakseen entistä kehittyneempiä ja kattavampia vastauksia.
• Laajuus: Sen sijaan, että AI Knowledge luottaisi ennalta määritettyihin vastauksiin, se hakee dynaamisesti tietoa eri tietämysvarastoista (esim. SharePoint, Confluence, Efecten tietämyskannat) ja kokoaa dataa useista lähteistä.
• Käyttötapaus: Tämä työkalu on suunniteltu käsittelemään monimutkaisempia kyselyitä, jotka vaativat pääsyä suuriin tietomääriin eri organisaation järjestelmistä. Se toimii älykkäänä haku- ja vastausgenerointijärjestelmänä.

Keskeinen ero

AI Chatbot perustuu ennalta määritettyihin, valittuihin vastauksiin, mikä tekee siitä tehokkaan yksinkertaisten ja toistuvien kyselyiden käsittelyssä (huom: NLP-mallit tukevat vain yhtä kieltä kerrallaan: EN, FI, GE, ES). AI Knowledge puolestaan on kehittyneempi ratkaisu, joka pystyy dynaamisesti hakemaan ja generoimaan vastauksia laajojen organisaation tietämyskantojen perusteella. Sen taustalla olevat GenAI-mallit tukevat useimpia kieliä (paikalliset GenAI-mallit tukevat: EN, FI, GE, SE, PL). Tämä tekee AI Knowledgesta ihanteellisen monimutkaisempien kyselyiden hallintaan, jotka vaativat laajempaa kontekstia ja pääsyä useisiin tietolähteisiin.

Tekoäly agenteille (AI for Agents)

M42 Intelligence for Agents auttaa tukiagentteja hallitsemaan kasvavaa monimutkaisuutta ja työkuormaa tehokkaasti. Se sisältää seuraavat ominaisuudet:

Email Assist

• Sähköpostiviestin generointi
• Sähköpostiviestin automaattinen korjaus
• Sähköpostiviestin täydentäminen

Configurable AI (AI Actions)

• Sisällön tiivistäminen
• Konfiguroitava, dynaaminen sisällöntuotanto kontekstin perusteella
• Käännökset

AI Ticket (ViCo)

• Tikettien luokittelu
• Samankaltaisen sisällön löytäminen
• Sisällön uudelleenkäyttö kopioimalla samankaltaisista kohteista

Email Assist

Email Assist antaa agenteille mahdollisuuden kommunikoida loppukäyttäjien kanssa tehokkaasti ja vähemmällä manuaalisella työllä. Email Assist on helposti käytettävissä sähköpostieditorissa napsauttamalla alareunan painiketta.

Email Assistissa on tällä hetkellä kolme keskeistä ominaisuutta:

• Generate: Tämän avulla agentit voivat luoda uuden viestin tyhjästä. Agentit voivat saada valmiiksi generoituja vastauksia antamalla kontekstitietoja, kuten tiketin aiheen tai kuvauksen, valintoina ennen viestin generoinnin pyytämistä. Lisäksi agentti voi määrittää kielen, jolla haluaa vastauksen tuettujen kielten luettelosta.
• Correct: Agentit voivat käyttää Email Assistia myös oikeinkirjoituksen tarkistamiseen ja kirjoitusvirheiden korjaamiseen. Ensin heidän on valittava teksti sähköpostieditorissa ja pyydettävä sitten korjausta Email Assist -ikkunassa.
• Complete: Agentit voivat viimeistellä keskeneräisiä viestejä Complete-ominaisuuden avulla. Kuten Correct-ominaisuuden kohdalla, agentin on valittava teksti, jonka hän haluaa täydentää.

Configurable AI (AI Actions)

Configurable AI antaa tukiagenteille ja palvelupäälliköille mahdollisuuden poimia keskeistä tietoa ja muuntaa sen hyödylliseksi sisällöksi yhdellä napsautuksella. Konfiguroitavien toimintojen ansiosta AI Actionsia voidaan käyttää monissa eri käyttötapauksissa: tiketin tiivistämisestä siirtotilanteessa aina käsillä olevan datan, kuten tietämyskanta-artikkelien, kääntämiseen ja sisällöntuotantoon. AI Actionsiin sisältyy mahdollisuus mukauttaa kehotteita (prompt), joten sitä voidaan säätää rajattomaan määrään käyttötapauksia.

AI Actions on saatavilla vain Efecte Service Management Toolin uudessa käyttöliittymässä, ja se on otettava käyttöön omien määritystesi mukaisesti, jotta se on käytettävissä.

AI Ticket (ViCo)

AI Ticket (aiemmin Virtual Coach) auttaa service desk -agentteja löytämään olennaista tietoa ja työskentelemään tehokkaammin olemassa olevaa dataa hyödyntäen. AI Ticket on saatavilla vain ESM:n Classic UI:ssa.

Kun ominaisuus on käytössä, AI Ticket on helposti käytettävissä oikeasta yläkulmasta datakortin käsittelyn aikana.

Tällä hetkellä AI Ticket voi auttaa agentteja seuraavien ominaisuuksien avulla:

• Similar content tarjoaa ESM-käyttäjille luettelon kohteista, jotka tekoäly katsoo olennaisiksi avoinna olevan datakortin kannalta. AI Ticket käyttää luonnollisen kielen käsittelyä löytääkseen alustalta kohteita, jotka muistuttavat avoinna olevaa datakorttia. Näin agentit löytävät helposti hyödyllistä tietoa, kuten aiempia juurisyitä tai ratkaisuja.

• Suggestions antaa ESM-käyttäjille mahdollisuuden luokitella datakortteja esimerkiksi kategorian mukaan. Malli rakentaa olemassa olevasta datasta tilastollisen mallin, joka ehdottaa todennäköisimpiä arvoja nopeaa luokittelua varten. Napsauttamalla ehdotettua arvoa voit asettaa arvon määritetylle luokitteluattribuutille. Näin voit hyödyntää ehdotuksia esimerkiksi tikettien kategorioissa, tukiryhmissä tai liittyvissä palveluissa, kunhan ehdotusten pohjaksi on riittävästi historiadataa.

• Käytä Copy -toimintoa täyttääksesi datakortteja nopeammin kopioimalla useita arvoja Similar content -osiosta löytyvästä datakortista. Näin agentit voivat vähentää manuaalista työtä, jota tarvitaan toistuvien ongelmien tietojen täyttämiseen.

AI Ticketin määrittämisestä löydät kattavan oppaan määritysoppaasta.

Matrix42 GenAI

Matrix42 GenAI mahdollistaa tekoälypohjaisen asiakaspalvelun helpon käyttöönoton ilman, että tarvitset teknistä osaamista yleisten kolmannen osapuolen palveluiden hallintaan. Sen sijaan voit hyödyntää tarkoitusta varten rakennettuja suuria kielimalleja, jotka on suunniteltu tukemaan ITSM-käyttötapauksia usealla eri kielellä.

Matrix42 GenAI sisältää tällä hetkellä seuraavat ominaisuudet:

• Tuki Email Assistille
• Tuki Configurable AI:lle (AI Actions)
• Tuki AI Knowledge Discoverylle

Kielituki:

• Englanti
• Suomi
• Puola
• Ruotsi
• Saksa