Senaste uppdatering: 11.05.2026

Introduktion

Matrix42 Professional erbjuder två nivåer av Intelligent Service Management (AI)-funktioner: Basic AI och Advanced AI. Som M42 Professional kund med en giltig M42 Professional 2026-licens kan du vara berättigad till den kostnadsfria, begränsade Basic AI-nivån. Basic AI fungerar som ingångspunkten till AI-funktioner i M42 Professional . Den kompletteras av mer avancerade AI-funktioner som möjliggör: Kunskapsbaserade svar, konfigurerbar AI-logik, arbetsflödesautomation, AI-agenter och självbetjäningsscenarier. Dessa avancerade funktioner sträcker sig utöver Basic AI och är beroende av ytterligare funktioner, konfiguration och AI-kapacitet.

Den här artikeln presenterar de grundläggande AI-funktionerna som finns i M42 Professional , inklusive en översikt över de inkluderade funktionerna, deras fördelar och viktiga implementeringsdetaljer.

Grundläggande AI i M42 Professional

Grundläggande AI ger inbyggda intelligensfunktioner i M42 Professional som förbättrar produktivitet, kommunikationskvalitet och datakonsistens utan att kräva konfiguration eller förbrukningsbaserad användning. Den representerar det grundläggande lagret av AI-funktioner , tillgängliga direkt och redo att användas omedelbart. Observera att tillgängligheten direkt beror på din miljö – nya miljöer levereras med funktioner och användningsfall direkt, medan befintliga miljöer kan kräva implementering. För implementering ger AI Essentials professionella tjänstepaket en snabb start – kontakta din säljare för mer information.

Omfattning av grundläggande AI

Grundläggande AI omfattar två kategorier av funktionalitet: Icke-generativa, deterministiska förmågor och generativa AI-funktioner. Följande kapitel beskriver de olika grundläggande AI-förmågorna efter typ.

Generativ AI ( Writing Assistance och handlingar)

Grundläggande AI inkluderar användaraktiverade, generativa AI-funktioner i ett steg, utformade för att stödja dagliga tjänstehanteringsuppgifter direkt i användargränssnittet. Dessa funktioner hjälper användare att skapa, förbättra, sammanfatta, översätta och strukturera innehåll mer effektivt, vilket minskar manuell ansträngning samtidigt som kommunikationskvaliteten och konsekvensen förbättras. Typiska användningsfall inkluderar att sammanfatta långa ärendebeskrivningar eller konversationer, generera ärendeämnen och lösningar, förbättra tydligheten och tonen i kommentarer eller e-postmeddelanden, översätta innehåll mellan språk som stöds och skapa återanvändbara kunskapsbasutkast baserat på ärendedata.

Basic AI-nivån inkluderar funktioner som Writing Assistance och åtgärder i det nya Agent , vilket gör det möjligt för agenter att skapa eller förbättra ärendebeskrivningar, kommentarer, lösningar och e-postsvar med AI-stöd. Åtgärder kan också användas för att sammanfatta innehåll, generera kunskapsbasutkast eller utföra generativa AI-baserade klassificeringsuppgifter som kategorisering och tilldelningsförslag. I det Classic UI finns liknande funktioner tillgängliga via Email Writing Assistance , som stöder AI-assisterad kundkommunikation, till exempel att begära ytterligare information eller skicka statusuppdateringar. Dessa funktioner är utformade för att påskynda det dagliga tjänstehanteringsarbetet samtidigt som användaren har kontroll genom interaktiv, användaraktiverad AI-hjälp.

Grundläggande AI-funktioner är utformade för att fungera direkt i nya miljöer utan att kräva ytterligare installations-, konfigurations- eller integrationsarbete. Funktionerna är huvudsakligen i ett steg och aktiveras av användaren via UI-åtgärder som knappar, förslag eller kontextuella AI-prompter. Till skillnad från avancerade AI-funktioner inkluderar grundläggande AI inte Knowledge Discovery (RAG)-funktionalitet och har därför inte åtkomst till externa kunskapskällor som SharePoint eller Confluence. Dessutom är grundläggande AI-funktioner inte avsedda för arbetsflödesautomation eller bakgrundskörning genom arbetsflöden. Istället ligger fokus på att förbättra individuell produktivitet och stödja mänskliga agenter i deras dagliga tjänstehanteringsuppgifter.

Kombinera AI-funktioner

En av Matrix42 Professional främsta styrkor är den konfigurerbara karaktären hos dess AI-funktioner, ofta gemensamt kallade "konfigurerbar AI". Flera AI-funktioner kan kombineras för att skapa mer avancerade och värdefulla tjänstehanteringsupplevelser för både mänskliga agenter och slutanvändare. Till exempel kan Writing Assistance och Actions fungera som fristående generativa AI-funktioner för att skapa eller förbättra innehåll, men Actions kan också kombineras med Knowledge Discovery för att producera kontextmedvetna resultat baserade på företagsspecifika kunskapskällor som SharePoint eller Confluence. Detta möjliggör användningsfall som att generera förslag på incidentlösningar, kundsvar eller kunskapsartiklar berikade med validerad intern dokumentation och bästa praxis för organisationen.

AI-funktioner kan också integreras i automatiserade arbetsflöden genom visuell arbetsflödesautomation (VWA). Administratörer kan lägga till AI-noder i arbetsflöden, vilket möjliggör AI-drivna automatiseringsscenarier som förberedelse av ärenden, intelligent svarsgenerering, kategorisering eller självlösande flöden. I dessa scenarier kan åtgärder utnyttja kunskapsupptäckt i bakgrunden för att ge mer exakta och kontextmedvetna resultat. På liknande sätt kan konversationsbaserade kunskapsupptäcktsupplevelser för agenter och slutanvändare kombineras med arbetsflödesautomation och AI- Agent för självlösande för att skapa högautomatiserade supportupplevelser över tjänstehanteringsplattformen, självbetjäningsportalen och Microsoft Teams.

När Knowledge Discovery används antingen fristående eller tillsammans med en annan AI-funktion förbrukar den fler åtgärdspoäng på grund av de ytterligare steg som krävs för att hämta och kontextualisera. Med standardalternativet Matrix42 -hostad AI förbrukar fristående generativa AI-funktioner, som Writing Assistance eller åtgärder, vanligtvis 1x åtgärdspoäng per körning. Men i kombination med Knowledge Discovery ökar förbrukningen till 3x åtgärdspoäng per körning. Till exempel förbrukar generering av ett enkelt lösningsförslag 1x åtgärdspoäng, medan generering av ett lösningsförslag berikat med information hämtad från interna kunskapskällor förbrukar 3x åtgärdspoäng.

Icke-generativ AI (deterministiska förmågor)

Grundläggande AI inkluderar icke-generativa AI-funktioner baserade på traditionella maskininlärningsmetoder. Dessa funktioner är deterministiska till sin natur, vilket innebär att de analyserar befintliga historiska data och mönster istället för att generera nytt innehåll. AI-likheter hjälper agenter att identifiera liknande ärenden eller annan data genom att visa relaterade poster och tidigare lösta ärenden, vilket möjliggör snabbare problemlösning. AI-klassificering föreslår kategorier och andra klassificeringar för ärenden och annan data, vilket hjälper organisationer att förbättra datakonsekvens, routningsnoggrannhet och rapporteringskvalitet över alla tjänstehanteringsprocesser. Funktionerna AI-likheter och AI-klassificering är endast tillgängliga i det Classic UI .

Tabellen nedan sammanfattar de olika funktionerna och ger exempel på användningsfall. Mer teknisk information om färdiga användningsfall finns här: M42 Intelligence (Åtgärder och Writing Assistance ) Allmän information och Pro uid

UI-tillgänglighet

Classic UI

• Tillgänglig
  • AI-likheter
  • AI-klassificering
  • Hjälp med e-postskrivning (begränsat generativt AI-stöd)
• Inte tillgänglig
  • Fullständig Writing Assistance inom alla områden

Det Classic UI inkluderar den äldre AI-panelen (tidigare känd som Virtual Coach / Effie AI Ticket ), som tillhandahåller Similarities and Classification .

Nytt Agent

• Tillgänglig
  • Fullständiga Writing Assistance för alla ärendefält
  • Sammanfattning, generering, översättning och relaterade funktioner
• Inte tillgänglig
  • AI-likheter
  • AI-klassificering

Det nya Agent fokuserar på generativ AI som den primära metoden. Funktioner baserade på bredare data och analyser planeras dock att introduceras i framtida versioner.

Sammanfattning

Grundläggande AI ger en enkel och omedelbar ingång till intelligenta tjänstehanteringsfunktioner i Matrix42 Professional . Den levererar färdiga AI-funktioner som förbättrar produktivitet, kommunikationskvalitet och datakonsekvens utan att kräva komplex konfiguration, arbetsflödesdesign eller extern kunskapsintegration. Genom funktioner som Writing Assistance , åtgärder, AI-likheter och AI-klassificering kan organisationer påskynda det dagliga tjänstehanteringsarbetet, minska repetitiva manuella uppgifter och stödja agenter med AI-drivna rekommendationer och innehållsgenerering direkt i användargränssnittet.

Samtidigt skapar grundläggande AI en tydlig grund för att införa mer avancerade AI-funktioner i framtiden. Organisationer som behöver konversationsbaserade AI-upplevelser, arbetsflödesautomation, AI-agenter eller svar baserade på företagsspecifika kunskapskällor kan utöka sina funktioner genom avancerade AI-funktioner som kunskapsupptäckt, AI-förbättrade arbetsflöden och konfigurerbar AI-automation. Denna etappvisa metod gör det möjligt för organisationer att börja med praktisk, användarstyrd AI-hjälp och gradvis utvecklas mot mer intelligenta, automatiserade och kontextmedvetna tjänstehanteringsupplevelser allt eftersom deras krav mognar.