Dernière mise à jour : 11/05/2026

Introduction

Matrix42 Professional propose deux niveaux de fonctionnalités de gestion intelligente des services (IA) : IA de base et IA avancée. En tant que client M42 Professional disposant d'une licence M42 Professional 2026 valide, vous pouvez bénéficier du niveau IA de base gratuit et limité. L'IA de base constitue le point d'entrée vers les fonctionnalités d'IA de M42 Professional . Elle est complétée par des fonctionnalités d'IA avancées permettant : des réponses basées sur les connaissances, une logique d'IA configurable, l'automatisation des flux de travail, des agents IA et des scénarios de libre-service. Ces fonctionnalités avancées vont au-delà de l'IA de base et reposent sur des capacités, une configuration et une puissance d'IA supplémentaires.

Cet article présente les fonctionnalités d'IA de base disponibles dans M42 Professional , notamment un aperçu des fonctionnalités incluses, leurs avantages et les principaux détails de mise en œuvre.

Intelligence artificielle de base dans M42 Professional

L'IA de base de M42 Professional offre des fonctionnalités d'intelligence intégrées qui améliorent la productivité, la qualité des communications et la cohérence des données sans nécessiter de configuration ni d'utilisation spécifique. Elle constitue la couche fondamentale des capacités d'IA , disponible immédiatement et prête à l'emploi. Veuillez noter que sa disponibilité immédiate dépend de votre environnement : les nouveaux environnements intègrent ces fonctionnalités et cas d'utilisation dès leur installation, tandis que les environnements existants peuvent nécessiter une implémentation. Pour ce faire, le pack de services professionnels AI Essentials permet une prise en main rapide. Contactez votre représentant commercial pour plus d'informations.

Étendue de l'IA de base

L'IA de base comprend deux catégories de fonctionnalités : les capacités déterministes non génératives et les fonctionnalités d'IA générative. Les chapitres suivants décrivent les différentes capacités de l'IA de base par type.

IA générative ( Writing Assistance et actions)

L'IA de base comprend des fonctionnalités d'IA générative, déclenchées par l'utilisateur et accessibles en une seule étape, conçues pour faciliter les tâches quotidiennes de gestion des services directement dans l'interface utilisateur. Ces fonctionnalités permettent aux utilisateurs de créer, d'améliorer, de résumer, de traduire et de structurer le contenu plus efficacement, réduisant ainsi les interventions manuelles tout en améliorant la qualité et la cohérence des communications. Parmi les cas d'utilisation typiques, citons la synthèse de descriptions ou de conversations longues concernant les tickets, la génération de sujets et de résolutions pour les tickets, l'amélioration de la clarté et du ton des commentaires ou des e-mails, la traduction de contenu entre les langues prises en charge et la création de brouillons réutilisables pour la base de connaissances à partir des données des tickets.

Le niveau d'IA de base inclut des fonctionnalités telles que Writing Assistance et les Actions dans la nouvelle interface Agent , permettant aux agents de créer ou d'améliorer les descriptions de tickets, les commentaires, les résolutions et les réponses par e-mail grâce à l'IA. Les Actions peuvent également servir à résumer du contenu, à générer des brouillons de base de connaissances ou à effectuer des tâches de classification génératives basées sur l'IA, comme la catégorisation et les suggestions d'attribution. Dans l' Classic UI , des fonctionnalités similaires sont disponibles via Writing Assistance d'e-mails, qui prend en charge la communication client assistée par l'IA, notamment pour demander des informations complémentaires ou envoyer des mises à jour de statut. Ces fonctionnalités sont conçues pour accélérer la gestion quotidienne des services tout en laissant l'utilisateur maître de la situation grâce à une assistance IA interactive et déclenchée par celui-ci.

Les fonctionnalités d'IA de base sont conçues pour fonctionner immédiatement dans de nouveaux environnements, sans nécessiter de configuration ni d'intégration supplémentaires. Elles sont principalement déclenchées par l'utilisateur via des actions d'interface telles que des boutons, des suggestions ou des invites contextuelles d'IA. Contrairement aux fonctionnalités d'IA avancées, l'IA de base n'inclut pas la fonctionnalité de découverte des connaissances (RAG) et n'accède donc pas à des sources de connaissances externes telles que SharePoint ou Confluence. De plus, elle n'est pas destinée à l'automatisation des flux de travail ni à l'exécution en arrière-plan. Son objectif principal est d'améliorer la productivité individuelle et d'assister les agents humains dans leurs tâches quotidiennes de gestion des services.

Combinaison des capacités de l'IA

L'un des principaux atouts de Matrix42 Professional réside dans la configurabilité de ses capacités d'IA, souvent désignées collectivement sous le terme d'« IA configurable ». Plusieurs fonctionnalités d'IA peuvent être combinées pour créer des expériences de gestion de services plus avancées et plus pertinentes, tant pour les agents humains que pour les utilisateurs finaux. Par exemple, Writing Assistance et les Actions peuvent fonctionner indépendamment comme des fonctionnalités d'IA générative pour créer ou améliorer du contenu. Les Actions peuvent également être combinées à la Découverte des connaissances afin de produire des résultats contextuels basés sur des sources de connaissances spécifiques à l'entreprise, telles que SharePoint ou Confluence. Ceci permet des cas d'usage comme la génération de propositions de résolution d'incidents, de réponses aux clients ou d'articles de connaissances enrichis de documentation interne validée et de bonnes pratiques organisationnelles.

Les capacités d'IA peuvent également être intégrées aux flux de travail automatisés grâce à l'automatisation visuelle des flux de travail (VWA). Les administrateurs peuvent ajouter des nœuds d'IA aux flux de travail, permettant ainsi des scénarios d'automatisation pilotés par l'IA, tels que la préparation des tickets, la génération de réponses intelligentes, la catégorisation ou les flux d'auto-résolution. Dans ces scénarios, les actions peuvent exploiter la découverte de connaissances en arrière-plan afin de fournir des résultats plus précis et contextualisés. De même, les expériences de découverte de connaissances conversationnelles pour les agents et les utilisateurs finaux peuvent être combinées à l'automatisation des flux de travail et Agent d'IA pour l'auto-résolution, afin de créer des expériences de support hautement automatisées sur la plateforme de gestion des services, le portail libre-service et Microsoft Teams.

Lorsque la découverte de connaissances est utilisée seule ou conjointement avec une autre fonctionnalité d'IA, elle consomme davantage de crédits d'action en raison des étapes supplémentaires de recherche et de contextualisation. Avec l'option d'IA hébergée par défaut sur Matrix42 , les fonctionnalités d'IA génératives autonomes, telles que Writing Assistance ou les actions, consomment généralement 1 crédit d'action par exécution. Cependant, lorsqu'elle est combinée à la découverte de connaissances, la consommation passe à 3 crédits d'action par exécution. Par exemple, la génération d'une proposition de résolution simple consomme 1 crédit d'action, tandis que la génération d'une proposition de résolution enrichie d'informations issues de sources de connaissances internes en consomme 3.

IA non générative (capacités déterministes)

L'IA de base inclut des fonctionnalités d'IA non génératives basées sur des approches d'apprentissage automatique traditionnelles. Ces fonctionnalités sont déterministes : elles analysent les données et les tendances historiques existantes au lieu de générer du nouveau contenu. La fonctionnalité « Similitudes IA » aide les agents à identifier les tickets ou autres données similaires en affichant les enregistrements associés et les cas précédemment résolus, ce qui permet une résolution plus rapide des problèmes. La fonctionnalité « Classification IA » suggère des catégories et autres classifications pour les tickets et autres données, aidant ainsi les organisations à améliorer la cohérence des données, la précision du routage et la qualité des rapports dans l'ensemble des processus de gestion des services. Les fonctionnalités « Similitudes IA » et « Classification IA » sont disponibles uniquement dans l' Classic UI .

Le tableau ci-dessous récapitule les différentes fonctionnalités et fournit des exemples d'utilisation. Des informations techniques supplémentaires sur les cas d'utilisation prêts à l'emploi sont disponibles ici : M42 Intelligence (Actions et Writing Assistance ) Informations générales et Pro des uid

Disponibilité de l'interface utilisateur

Classic UI

• Disponible
  • Similitudes en IA
  • Classification par IA
  • Assistance à la rédaction d'e-mails (prise en charge limitée de l'IA générative)
• Pas disponible
  • Writing Assistance dans tous les domaines

L' Classic UI comprend le panneau d'IA hérité (anciennement connu sous le nom de Virtual Coach / Effie AI Ticket ), qui fournit Similarities and Classification .

Nouvelle interface utilisateur Agent

• Disponible
  • Capacités complètes Writing Assistance pour tous les champs de tickets
  • Résumé, génération, traduction et fonctionnalités connexes
• Pas disponible
  • Similitudes en IA
  • Classification par IA

La nouvelle interface utilisateur Agent privilégie l'IA générative comme approche principale. Toutefois, des fonctionnalités basées sur des données et des analyses plus complètes seront intégrées dans les prochaines versions.

Résumé

L'IA de base offre un accès simple et immédiat aux fonctionnalités de gestion intelligente des services de Matrix42 Professional . Elle fournit des fonctionnalités d'IA prêtes à l'emploi qui améliorent la productivité, la qualité de la communication et la cohérence des données sans nécessiter de configuration complexe, de conception de flux de travail ou d'intégration de connaissances externes. Grâce à des fonctionnalités telles que Writing Assistance , les actions, les similarités IA et la classification IA, les entreprises peuvent accélérer la gestion quotidienne des services, réduire les tâches manuelles répétitives et accompagner leurs agents grâce à des recommandations et à la génération de contenu basées sur l'IA, directement dans l'interface utilisateur.

Dans le même temps, l'IA de base pose les fondements nécessaires à l'adoption future de capacités d'IA plus avancées. Les organisations qui ont besoin d'expériences d'IA conversationnelle, d'automatisation des flux de travail, d'agents IA ou de réponses s'appuyant sur des sources de connaissances spécifiques à l'entreprise peuvent étendre leurs capacités grâce à des fonctionnalités d'IA avancée telles que la découverte de connaissances, les flux de travail optimisés par l'IA et l'automatisation configurable. Cette approche progressive permet aux organisations de commencer par une assistance IA pratique, déclenchée par l'utilisateur, et d'évoluer graduellement vers des expériences de gestion de services plus intelligentes, automatisées et contextuelles, à mesure que leurs besoins se précisent.