Ostatnia aktualizacja: 11.05.2026

Wstęp

Matrix42 Professional oferuje dwa poziomy funkcji inteligentnego zarządzania usługami (AI): Basic AI i Advanced AI. Jako klient M42 Professional z ważną licencją M42 Professional 2026 możesz kwalifikować się do bezpłatnego, ograniczonego poziomu Basic AI. Poziom Basic AI stanowi punkt wejścia do funkcji AI w M42 Professional . Uzupełniają go bardziej zaawansowane funkcje AI, które umożliwiają: reakcje oparte na wiedzy, konfigurowalną logikę AI, automatyzację przepływu pracy, agentów AI i scenariusze samoobsługi. Te zaawansowane funkcje wykraczają poza Basic AI i opierają się na dodatkowych możliwościach, konfiguracji i wydajności AI.

W tym artykule przedstawiono podstawowe możliwości sztucznej inteligencji dostępne w M42 Professional , w tym omówienie zawartych funkcji, ich zalet i najważniejszych szczegółów implementacji.

Podstawowa sztuczna inteligencja w M42 Professional

Usługa Basic AI oferuje wbudowane funkcje sztucznej inteligencji w M42 Professional , które zwiększają produktywność, jakość komunikacji i spójność danych bez konieczności konfiguracji ani korzystania z nich w oparciu o zużycie. Stanowi ona fundament możliwości sztucznej inteligencji , dostępną od razu i gotową do użycia. Należy pamiętać, że dostępność od razu zależy od środowiska – nowe środowiska oferują gotowe funkcjonalności i przykłady zastosowań, natomiast istniejące środowiska mogą wymagać wdrożenia. W celu szybkiego wdrożenia pakiet usług profesjonalnych AI Essentials zapewnia szybki start – prosimy o kontakt z przedstawicielem handlowym w celu uzyskania szczegółowych informacji.

Zakres podstawowej sztucznej inteligencji

Podstawowa sztuczna inteligencja obejmuje dwie kategorie funkcjonalności: możliwości niegeneratywne, deterministyczne oraz funkcje generatywnej sztucznej inteligencji. W kolejnych rozdziałach opisano różne możliwości podstawowej sztucznej inteligencji według typu.

Generatywna sztuczna inteligencja ( Writing Assistance i działania)

Podstawowa sztuczna inteligencja (BAS) obejmuje uruchamiane przez użytkownika, jednoetapowe, generatywne funkcje sztucznej inteligencji, zaprojektowane do obsługi codziennych zadań związanych z zarządzaniem usługami bezpośrednio w interfejsie użytkownika. Funkcje te pomagają użytkownikom wydajniej tworzyć, ulepszać, podsumowywać, tłumaczyć i strukturyzować treści, redukując ręczny nakład pracy, a jednocześnie poprawiając jakość i spójność komunikacji. Typowe zastosowania obejmują podsumowywanie długich opisów zgłoszeń lub konwersacji, generowanie tematów i rozwiązań zgłoszeń, poprawę przejrzystości i tonu komentarzy lub wiadomości e-mail, tłumaczenie treści między obsługiwanymi językami oraz tworzenie wielokrotnego użytku wersji roboczych bazy wiedzy na podstawie danych ze zgłoszeń.

Poziom podstawowy AI obejmuje funkcje takie jak Writing Assistance i „Akcje” w nowym interfejsie użytkownika Agent , umożliwiając agentom tworzenie lub ulepszanie opisów zgłoszeń, komentarzy, rozwiązań i odpowiedzi e-mail z wykorzystaniem sztucznej inteligencji. Akcje mogą być również wykorzystywane do podsumowywania treści, generowania wersji roboczych bazy wiedzy lub wykonywania generatywnych zadań klasyfikacyjnych opartych na sztucznej inteligencji, takich jak kategoryzacja i sugestie dotyczące przypisań. W Classic UI podobna funkcjonalność jest dostępna w ramach Writing Assistance wiadomości e-mail”, które obsługuje komunikację z klientem wspomaganą przez sztuczną inteligencję, taką jak prośba o dodatkowe informacje lub wysyłanie aktualizacji statusu. Funkcje te mają na celu przyspieszenie codziennej pracy związanej z zarządzaniem usługami, a jednocześnie zapewnienie użytkownikowi kontroli dzięki interaktywnej, uruchamianej przez użytkownika pomocy sztucznej inteligencji.

Podstawowe funkcje sztucznej inteligencji (Basic AI) zostały zaprojektowane tak, aby działać od razu w nowych środowiskach, bez konieczności dodatkowej konfiguracji, konfiguracji ani integracji. Funkcje te są głównie uruchamiane jednoetapowo przez użytkownika za pomocą działań interfejsu użytkownika, takich jak przyciski, sugestie lub kontekstowe komunikaty sztucznej inteligencji. W przeciwieństwie do zaawansowanych funkcji sztucznej inteligencji (Advanced AI), podstawowa sztuczna inteligencja (Basic AI) nie obejmuje funkcji odkrywania wiedzy (ang. Knowledge Discovery – RAG), a zatem nie uzyskuje dostępu do zewnętrznych źródeł wiedzy, takich jak SharePoint czy Confluence. Ponadto, podstawowe funkcje sztucznej inteligencji (Basic AI) nie są przeznaczone do automatyzacji przepływów pracy ani wykonywania zadań w tle za pośrednictwem przepływów pracy. Zamiast tego koncentrują się na poprawie produktywności poszczególnych pracowników i wspieraniu agentów w ich codziennych zadaniach związanych z zarządzaniem usługami.

Łączenie możliwości sztucznej inteligencji

Jedną z kluczowych zalet Matrix42 Professional jest konfigurowalny charakter jego funkcji sztucznej inteligencji (AI), często określanych zbiorczo jako „konfigurowalna AI”. Wiele funkcji AI można łączyć, aby tworzyć bardziej zaawansowane i wartościowe doświadczenia w zarządzaniu usługami, zarówno dla agentów, jak i użytkowników końcowych. Na przykład, funkcje Writing Assistance i Actions mogą działać jako samodzielne, generatywne funkcje AI do tworzenia lub ulepszania treści, ale Actions można również łączyć z Knowledge Discovery, aby generować wyniki zależne od kontekstu, oparte na specyficznych dla firmy źródłach wiedzy, takich jak SharePoint czy Confluence. Umożliwia to takie zastosowania, jak generowanie propozycji rozwiązań incydentów, odpowiedzi klientów lub artykułów wiedzy wzbogaconych o sprawdzoną dokumentację wewnętrzną i najlepsze praktyki organizacyjne.

Możliwości sztucznej inteligencji (AI) można również zintegrować z zautomatyzowanymi przepływami pracy za pomocą Visual Workflow Automation (VWA). Administratorzy mogą dodawać węzły AI do przepływów pracy, umożliwiając scenariusze automatyzacji oparte na AI, takie jak przygotowywanie zgłoszeń, inteligentne generowanie odpowiedzi, kategoryzacja czy przepływy samorozwiązywania problemów. W takich scenariuszach Akcje mogą wykorzystywać w tle mechanizm Knowledge Discovery, aby dostarczać dokładniejsze i bardziej kontekstowe wyniki. Podobnie, konwersacyjne środowisko Knowledge Discovery dla agentów i użytkowników końcowych można połączyć z automatyzacją przepływów pracy i narzędziami AI Agent for Self-resolution, aby tworzyć wysoce zautomatyzowane środowiska wsparcia w całej platformie zarządzania usługami, portalu samoobsługowym i Microsoft Teams.

Gdy funkcja Knowledge Discovery jest używana samodzielnie lub w połączeniu z inną funkcją AI, zużywa więcej punktów akcji ze względu na dodatkowe kroki związane z wyszukiwaniem i kontekstualizacją. W przypadku domyślnej opcji hostowanej AI w Matrix42 , samodzielne generatywne funkcje AI, takie jak Writing Assistance czy Actions, zazwyczaj zużywają 1 punkt akcji na wykonanie. Jednak w połączeniu z funkcją Knowledge Discovery zużycie wzrasta do 3 punktów akcji na wykonanie. Na przykład, wygenerowanie prostej propozycji rozwiązania zużywa 1 punkt akcji, podczas gdy wygenerowanie propozycji rozwiązania wzbogaconej o informacje pobrane z wewnętrznych źródeł wiedzy zużywa 3 punkty akcji.

Sztuczna inteligencja niegeneratywna (możliwości deterministyczne)

Podstawowa sztuczna inteligencja (BAS) obejmuje niegeneratywne funkcje sztucznej inteligencji oparte na tradycyjnych metodach uczenia maszynowego. Funkcje te mają charakter deterministyczny, co oznacza, że analizują istniejące dane historyczne i wzorce zamiast generować nowe treści. Funkcja podobieństwa AI pomaga agentom identyfikować podobne zgłoszenia lub inne dane poprzez wyświetlanie powiązanych rekordów i wcześniej rozwiązanych spraw, co umożliwia szybsze rozwiązywanie problemów. Klasyfikacja AI sugeruje kategorie i inne klasyfikacje zgłoszeń i innych danych, pomagając organizacjom poprawić spójność danych, dokładność routingu i jakość raportowania w procesach zarządzania usługami. Funkcje podobieństwa AI i klasyfikacji AI są dostępne tylko w Classic UI .

Poniższa tabela podsumowuje różne możliwości i zawiera przykłady zastosowań. Więcej informacji technicznych na temat gotowych przypadków użycia można znaleźć tutaj: M42 Intelligence (Akcje i Writing Assistance ) Informacje ogólne i uid Pro

Dostępność interfejsu użytkownika

Classic UI

• Dostępny
  • Podobieństwa AI
  • Klasyfikacja AI
  • Pomoc w pisaniu wiadomości e-mail (ograniczone wsparcie sztucznej inteligencji generatywnej)
• Niedostępne
  • Pełna Writing Assistance we wszystkich dziedzinach

Classic UI obejmuje starszy panel AI (wcześniej znany jako Virtual Coach / Effie AI Ticket ), który udostępnia Similarities and Classification .

Nowy interfejs Agent

• Dostępny
  • Pełne możliwości Writing Assistance w różnych polach zgłoszeń
  • Podsumowanie, generowanie, tłumaczenie i powiązane funkcje
• Niedostępne
  • Podobieństwa AI
  • Klasyfikacja AI

Nowy interfejs użytkownika Agent koncentruje się na generatywnej sztucznej inteligencji jako głównym podejściu. Jednak w przyszłych wersjach planowane jest wprowadzenie funkcji opartych na szerszym zakresie danych i analiz.

Streszczenie

Moduł Basic AI zapewnia łatwy i natychmiastowy dostęp do funkcji inteligentnego zarządzania usługami (IMS) w Matrix42 Professional . Oferuje gotowe do użycia funkcje AI, które poprawiają produktywność, jakość komunikacji i spójność danych bez konieczności skomplikowanej konfiguracji, projektowania przepływów pracy ani integracji zewnętrznej wiedzy. Dzięki takim funkcjom jak Writing Assistance , Akcje, Podobieństwa AI i Klasyfikacja AI, organizacje mogą przyspieszyć codzienne zarządzanie usługami, zredukować liczbę powtarzalnych zadań ręcznych i wspierać agentów za pomocą rekomendacji opartych na AI i generowania treści bezpośrednio w interfejsie użytkownika.

Jednocześnie, podstawowa sztuczna inteligencja (Basic AI) tworzy solidne podstawy do wdrażania bardziej zaawansowanych funkcji AI w przyszłości. Organizacje, które wymagają rozwiązań opartych na konwersacyjnej sztucznej inteligencji (AI), automatyzacji przepływów pracy, agentów AI lub odpowiedzi opartych na specyficznych dla firmy źródłach wiedzy, mogą rozszerzyć swoje możliwości dzięki funkcjom zaawansowanej sztucznej inteligencji (Advanced AI), takim jak odkrywanie wiedzy (Knowledge Discovery), przepływy pracy wspomagane sztuczną inteligencją (AI) i konfigurowalna automatyzacja AI. To etapowe podejście pozwala organizacjom rozpocząć od praktycznej, inicjowanej przez użytkownika pomocy AI i stopniowo ewoluować w kierunku bardziej inteligentnych, zautomatyzowanych i uwzględniających kontekst rozwiązań zarządzania usługami, w miarę dojrzewania ich wymagań.