Voicebot – toimituslaajuus
Vakiototeutuspaketti
Mitä sisältyy
Voicebot-konfigurointi:
Keskusteluskenaarioiden suunnittelu ja toteutus
Luonnollisen kielen käsittelyn (NLU) määritys
Ääni- ja kielikonfigurointi
Puhelukulun rakentaminen
Virheenkäsittely ja eskalointipolut
M42 PRO -integraatio:
Asiakkaan tunnistus soittajan tunnisteen (Caller ID) avulla
Tiketin tilan haku
Uuden tiketin luonti
Tikettien päivitykset ja tilamuutokset
Tietämyskanta-integraatio:
RAG (Retrieval-Augmented Generation) -määritys
Yhteys tietämyslähteisiin:
ESM-dokumentaatio
SharePoint-sivustot
Confluence-tilat
Automaattinen indeksointi ja hakukonfigurointi
AICore-integraatio:
Luonnollisen kielen ymmärtäminen
Kontekstitietoinen vastausten generointi
Tiedon haku asiakkaan datasta
Puhelinjärjestelmän määritys:
Puhelinnumeron käyttöönotto (1 maa/numero sisältyy)
Testaus ja laadunvarmistus:
Testiympäristön määritys
Sisäinen testaus (tiimimme toimesta)
UAT asiakastiimin kanssa
Tuotantokäyttöönoton validointi
Mitä EI sisälly (vaatii lisäanalyysiä)
❌ Mukautetut CRM-integraatiot - Epästandardit järjestelmät ilman nykyaikaisia API-rajapintoja
Käyttöönottoaikataulu: 5 arkipäivää
Käyttöönottoprosessi
Vaihe 1: Vaatimusanalyysi ja suunnittelu
Työpaja asiakkaan sidosryhmien kanssa
Käyttötapausten tunnistaminen ja priorisointi
Keskustelukulun suunnittelu ja hyväksyntä
Integraatiovaatimusten kartoitus
Vaihe 2: Kehitys ja konfigurointi
Voicebot-skenaarioiden rakentaminen editorissa
Mukautetut JS-funktiot integraatioita varten
Tietämyskannan yhdistäminen ja indeksointi
Ääni- ja kielikonfigurointi
Vaihe 3: Testaus ja validointi
Sisäinen testaus debug-tila käytössä
Integraation validointi testi-ITSM:llä
Kaikkien keskustelupolkujen varmentaminen
Virheenkäsittelyn testaus
Vaihe 4: Asiakkaan UAT
Käyttöönotto testiympäristöön
Asiakastiimin testaus testipuhelinnumerolla
Palautteen kerääminen ja hienosäätö
Iteratiiviset parannukset
Vaihe 5: Tuotantokäyttöönotto
Vaihto tuotantotunnuksiin
Tuotantoympäristön varmennus
Käyttöönotto valvonnan kanssa
Käyttöönoton jälkeinen tuki
Edellytykset
Ennen käyttöönoton aloittamista:
Tekninen pääsy:
✅ ITSM-järjestelmän API-pääsy (testiympäristö)
✅ ITSM-järjestelmän API-pääsy (tuotantoympäristö - toimitetaan ennen käyttöönottoa)
✅ Pääsy tietämyskantaan (ESM, SharePoint, Confluence)
✅ Puhelinjärjestelmän tiedot (jos sovellettavissa)
Datavaatimukset:
✅ Täydelliset asiakastietueet (tietokortti) ITSM:ssä, sisältäen:
Etunimi
Sukunimi
Puhelinnumero
Sähköpostiosoite
✅ Jäsennelty tietämyskantasisältö (Knowledge Discovery)
✅ Dokumentoidut menettelyt yleisille skenaarioille
Asiakkaan vastuut käyttöönoton aikana
Kartoitus ja suunnittelu:
Määritä prioriteettikäyttötapaukset
Toimita esimerkkejä keskusteluskenaarioista
Jaa tyypillisiä asiakastiedusteluja
Dokumentoi nykyiset prosessikulut
Käyttöönotto:
Hyväksy lopullinen käyttöönotto
Seuraa ensimmäisiä puheluita
Anna palautetta käyttöönoton jälkeen
Vakiopakettiin sisältyvät tyypilliset skenaariot
Skenaario 1: Tiketin tilan tarkistus
Käyttäjä soittaa tarkistaakseen tilan
Voicebot tunnistaa käyttäjän soittajan tunnisteesta
Hakee tiketin ITSM:stä
Antaa nykyisen tilan ja aikataulun
Skenaario 2: Uuden tiketin luonti
Käyttäjä kuvailee ongelman
Voicebot esittää tarkentavia kysymyksiä
Luo tiketin oikealla luokittelulla
Antaa tiketin viitenumeron
Skenaario 3: Tietämyskantakysely
Käyttäjä esittää ohjekysymyksen
Voicebot hakee tietämyskannasta RAG:n avulla
Antaa vastauksen dokumentaatiosta
Vahvistaa, vastattiinko kysymykseen
Skenaario 4: Eskalointi agentille (valinnainen)
Käyttäjä pyytää ihmisagenttia
TAI Voicebot ei pysty ratkaisemaan ongelmaa
Saumaton siirto kontekstin kanssa
Agentti saa keskustelun tekstityksen
Skenaario 5: Tuki työaikojen ulkopuolella
Puhelu vastaanotettu työaikojen ulkopuolella
Voicebot hoitaa, jos mahdollista
TAI luo tiketin seuraavaa päivää varten
Asettaa odotukset jatkotoimille
Huomio: Tarkat skenaariot räätälöidään asiakkaan kartoituksen aikana tunnistettujen prioriteettikäyttötapausten perusteella.