Voicebot - Ratkaisun kuvaus
Nykyaikaisten organisaatioiden liiketoimintahaasteet
Nykyaikaiset organisaatiot kamppailee kasvavan puhelinnumero tiedustelut että kuormittaa palvelupiste- ja puhelinpalvelutiimejä . Käyttäjät usein odottaa pitkään jonot , samalla kun agentit viettävät suurimman osan ajastaan aika käsittely toistuva , rutiininomainen kyselyt liittyen tiketin tilaan , salasanaan nollautuu tai ratkaiseminen tyypillinen tekninen ongelmia kuten VPN tai järjestelmän käyttöoikeus kysymyksiä .
Tämä tilanne johtaa useisiin negatiivisiin liiketoimintaseurauksiin :
- Pitkä lippu käsittely kertaa – käyttäjät menettää arvokas työ aika odottaa yhteydenottoa asiakaspalvelijan kanssa
- Ylikuormittunut tukea tiimit – agentit ovat tulvinut toistuvia tiedustelut että muodostavat 60–80 % kaikista puheluista
- Korkea operatiivinen kustannukset – ensimmäisen linjan ylläpito tukea vaatii merkittävä taloudellinen palkka- ja koulutusmenot
- Käyttäjien turhautuminen – tuen puute saatavuus aukioloaikojen ulkopuolella ja viikonloppuisin
- Alhainen asiakaspalvelijoiden tyytyväisyys – kyvyttömyys keskittyä monimutkaisiin asioihin ongelmia vaativa erikoistunut tieto ja ihminen lähestyä
Organisaatiot tarvitsevat ratkaisun että lievittää tukea tiimit , tarjoaa käyttäjille välitöntä apua ja vähentää toiminnassa kustannukset ilman alentamalla palvelun laatua .
Mikä on Voicebot
Voicebot on edistynyt ääni avustaja perustuu Keskustelupohjainen tekoälyteknologia että automatisoi puhelin tuki loppukäyttäjille . Ratkaisu käyttää tekoälyä suorittamiseen luonnollinen keskustelut luonnollisessa muodossa kieltä , mikä poistaa tarpeen käyttää perinteiset , jäykät IVR- valikot vaativa navigointi puhelimen kautta näppäimistö .
Toisin kuin klassinen interaktiivinen äänivaste järjestelmät , Voicebot :
- Ymmärtää luonnollinen puhe – käyttäjät puhua heidän oma sanoja , ei tarvitse opetella tietty komentoja
- Tunnistaa aikomukset – järjestelmä tunnistaa soittajan tavoite jopa erilaisilla saman ongelman formulaatiot
- Käyttää kontekstuaalinen keskustelut – muistaa edellinen lausunnot ja mukautukset vastauksia keskusteluun virtaus
- Toimii 24/7 ilman tauot – varmistaa palvelun jatkuvuuden kellonajasta , viikonlopusta tai muusta riippumatta lomat
Voicebot on täysin integroitu yrityksen palvelunhallintajärjestelmiin , tietämys tukikohdat ja organisaation puhelinliikenne infrastruktuuri , joka mahdollistaa saumaton tiedonvaihto ja keskustelu kontekstissa olemassa olevien IT- järjestelmien kanssa .
Tekninen arkkitehtuuri ja toiminta
Äänenkäsittelyputki
Äänirobotti toimii perustuu edistynyt ääni ja luonnollinen kieli käsittely putkilinja , joka koostuu useista avain teknologinen komponentit työskentelemällä reaaliajassa .
1. Puheesta tekstiksi ( STT) – puheentunnistus
Kun käyttäjä soittaa numeroon Voicebotin , järjestelmän , hallinnoima muuntaa äänen lausunto sisään teksti . Käytämme Googlen Google muiden tarjoamia ASR - tekniikoita (automaattinen puheentunnistus ) . Kuiskaus , joka varmistaa puheentunnistuksen korkean tarkkuuden erilaisissa kielet ja akustiikka olosuhteet . Järjestelmä käsittelee eri aksentit , murteet japuhelin yhteys laatu .
2. Luonnollisen kielen ymmärtäminen (NLU) – Tarkoitus Tunnustus
Käsitelty teksti lausunto on sitten NLU-moduulin analysoima , joka :
Tunnistaa käyttäjä tarkoitus ( esim . tarkistaa tiketin tila, uuden ongelman ilmoittaminen , pyytäminen ohjeet )
Uutteet avain tiedot ( yksikkö uutto ) , kuten lippu numerot , järjestelmien nimet , ongelmatyypit
Analyysit keskustelu konteksti ottaen sisään tili edellinen lausunnot
3. Haku-laajennettu Tiedonhaku (RAG) – Tiedon generointi
Jälkeen kyselyn ymmärtäminen , Voicebot käyttää RAG - tekniikkaa noutamiseen asiaankuuluva tiedot organisaatiolta tieto tukikohdat . Järjestelmä etsii :
Tekninen dokumentaatio ESM -järjestelmissä , SharePointissa ja Confluencessa
Tietokannat sisältävä menettelytavat , ohjeet , usein kysytyt kysymykset
Historiallinen lippuja, joilla on samankaltaisia ongelmat ja niiden ratkaisut
Avain RAG:n etuna on se, että Äänirobotti tuottaa vastaukset yksinomaan perustuu todelliseen, varmistettuun organisaatiodata – se ei " hallusinoi " tai keksiä tietoa , kuten puhtaasti generatiiviset mallit voisivat .
4. ITSM-järjestelmän integrointi
Tiedon rinnalla haku , Voicebot kommunikoi ITSM (Information Technology Service Management) -alustan kanssa seuraaviin tarkoituksiin:
Tunnista käyttäjä – puhelimen perusteella numero ( soittajan tunnus ) , järjestelmä etsii käyttäjää tietokannasta
Hakea kontekstuaalinen data – ensin nimi , sukunimi nimi , lippu historia , tilin tila
Luoda uusi liput – kun käyttäjä ilmoittaa uudesta ongelmasta , järjestelmä automaattisesti luo tiketin asianmukaisilla tiedoilla luokittelu
Päivitä tiketin tila – ongelman ratkaisun jälkeen tai eskalointi agentille
Integraatio on toteutettu kautta omistautunut Mukautetut JS -funktiot hyödyntämällä ITSM-järjestelmän API rajapintoja . Toteutus kahvat eri skenaariot , mukaan lukien käyttäjä vahvistus , viimeisen hakeminen lippu , tai päivittäminen lipun tila .
5. Generatiivinen tekoäly – Vastaus Luominen
RAG : sta ja ITSM:stä haetun datan perusteella generatiivinen tekoälymoduuli luo luonnollisen , kontekstuaalisen vastaus käyttäjän mukaan räätälöity tilanne . Järjestelmä ei ainoastaan välittää raaka tietoa , mutta muotoilee se ystävällisellä ja ymmärrettävällä tavalla tavalla , mukauttamalla vastauksen sävyä ja rakennetta keskustelun hahmo .
6. Tekstistä puheeksi (TTS) – puhesynteesi
Luotu teksti vastaus on sitten muunnettu puheeksi käyttämällä edistyneet TTS- järjestelmät . Voicebot tukee useita kieliä ja sallii kokoonpano :
Ääni ( mies / nainen , eri ääniä) variantit )
Puhuminen nopeus
Puheen intonaatio ja luonnollisuus
7. Keskustelu Virtauksenhallinta
Järjestelmä hallitsee koko keskustelu virtaus , mukaan lukien :
Kysyminen selventävä kysymyksiä ongelman täsmentämiseksi
Käyttäjän uid askel askeleelta kautta ohjeet
Vahvistetaan jos ongelma on ollut ratkaistu
Asian siirtäminen ihmisagenttiagentille , kun välttämätön
Käyttäjän tunnistaminen ja varmentaminen
Voicebotin keskeinen osa toiminto on automaattinen käyttäjä tunnistaminen puhelimen perusteella numero ( soittajan tunnus). Prosessi etenee seuraavasti :
- Saapuvat puhelu – järjestelmä vastaanottaa puhelun ja poimii soittajan tiedot puhelin määrä
- ITSM - kysely – numero lähetetään ITSM - järjestelmälle käyttäjän etsimiseksi
- Tulos vahvistus :
- Käyttäjä löytyi – järjestelmä hakee tiedot: ensin nimi , sukunimi nimi , lippu historia
- Käyttäjää ei löydy – viesti tietokannassa ei ole tiliä , toistetaan ja puhelu lopetetaan
- Rajoitettu numero – kun puhelu tulee rajoitetusta numero , vahvistus on mahdotonta ; järjestelmä toistaa yksi sopiva viesti ja lopettaa puhelun ( vaihtoehto vahvistus menetelmät voidaan harkita lisäominaisuuksien kanssa kokoonpano )
- Keskustelu kontekstualisointi – jos käyttäjä on edellinen lippuja , järjestelmä voi viittaa niihin keskustelun aikana
Eskalointi Agent
Äänirobotti ei korvata agentit – se tukee niitä . Järjestelmä voi milloin tahansa :
- Siirrä puhelu – kun ongelma ylittää automaatiokyvyn
- Pro video koko konteksti – agentti vastaanottaa keskustelun transkriptio , tunnistettu ongelma ja toimenpiteet otettu tähän mennessä
- Säästä agentin aikaa – alustavan selvityksen ansiosta diagnoosin , agentti voi heti keskittyä ongelman ratkaisemiseen
Siirto on toteutettu kautta integrointi puhelinjärjestelmään varmistaa sileä siirtyminen ilman yhteyden menettäminen .
Ratkaisun toiminnallinen laajuus
Knowledge Base ja usein kysytyt kysymykset -tuki
Äänirobotti tölkki vastaus kysymykset organisaation perusteella dokumentointi ja tietämys tukikohdat . Järjestelmä:
- Hakee tietoa reaaliajassa ESM :stä, SharePointista ja Confluencesta
- Selittää organisaatio menettelytavat ja käytännöt
- Pro videot askel askeleelta tekninen ohjeet
- Vastaukset usein kysyi kysymykset (usein kysytyt kysymykset)
- Säätää käyttäjälle annettujen vastausten yksityiskohtaisuuden tasoa tarpeet
RAG - teknologian ansiosta vasteet ovat aina perustuu nykyisiin , varmennettuihin organisaatiotiedot .
Tikettien hallinta
Äänirobotti tarjoukset kattava toiminnot lippuun liittyvä käsittely :
1. Tarkistaminen lipun tila :
- Käyttäjä tarjoaa lippu määrä tai kuvaa ongelman
- Järjestelmä etsii tikettiä ITSM: stä
- Pro videot nykytila , tiedot noin määrätty edustaja , suunniteltu ratkaisuaika
2. Luominen uusi liput äänellä :
- Käyttäjä kuvailee ongelmaa omassa oma sanat
- Järjestelmä kysyy selventävä kysymykset täsmennystä varten
- Automaattisesti luokittelee lipun sopivan mukaisesti taksonomia
- Luo ITSM-järjestelmään tiketin, jossa on kaikki tiedot . kuvaus ja konteksti
- Pro käyttäjälle tiketin viite määrä
3. Päivittäminen olemassa oleva liput :
- Lisätään kommentteja lipuista
- Tilan muuttaminen ongelman ratkaisun jälkeen ( esim . " ratkaistu ")
- Lipun eskalointi kun ratkaisua ei löydy
Vaiheittaiset ohjeet ja vianmääritys
Äänirobotti tölkki uid käyttäjää ongelmanratkaisun kautta prosessi :
- Kysyy diagnostinen loogisia kysymyksiä sekvenssi
- Mukautuu käyttäjän tahtiin
- Vahvistaa jokaisen vaiheen suorittaminen ennen siirtyminen seuraavaan
- Reagoi käyttäjien palautteeseen ja muokkaa vianmääritystä polku
- Epäonnistumisen sattuessa ehdotetaan vaihtoehto ratkaisut tai eskaloituminen
Monikielinen Tukea
Äänirobotti tukee useita eurooppalainen kieliä , mukaan lukien :
- Kiillottaa
- englanti
- saksa
- ranskalainen
- espanjaa
- italialainen
- Ukrainalainen
- suomi
- Ruotsin
Kieli on määritetty projektissa taso . Käyttöönotto uudessa maassa kestää enintään yhden arkipäivän numerolle tehtävä – jos kieli on jo tuettuna voit aloittaa heti .
Joustava Keskustelu Virtauksenhallinta
Järjestelmä tarjoaa edistynyt keskustelu skenaarioiden hallintaominaisuudet :
Vedä ja pudota -editori :
- Intuitiivinen graafinen käyttöliittymä suunnittelua varten keskustelu virtaukset
- Valmiiden kirjasto toiminnallinen lohkot
- Kyky luoda mukautettu Mukautetut JS - lohkot edistyneelle logiikalle
- Kompleksin organisointi skenaariot sisään temaattinen moduulit
Dynaaminen personointi :
- Käyttäjän tervehtiminen etu- ja takakäden avulla nimi
- Viittaukset edelliseen liput
- Säätäminen sävy ja viestintätyyli organisaatiolle mieltymykset
Älykäs virheenkäsittely :
- Pyytäminen toisto tai lausuntojen selvennykset
- Ehdottaminen vaihtoehto vaihtoehdot
- Siro heikkeneminen – järjestelmä aina löytää ulospääsyn , jopa odottamattomista tilanteista vastaukset
Tietoturva, vaatimustenmukaisuus ja laatu
Tietosuoja Pro GDPR
Äänirobotti on ollut suunniteltu korkeimpien standardien mukaisesti turvallisuus- ja henkilötietojen suojausstandardit mielessä pitäen :
Tiedon minimointi :
- Järjestelmä tallentaa vain käyttäjä lausunnot , ei kokonaisia keskustelut
- Tallennus on valinnainen ja konfiguroitavissa asiakkaan mukaan vaatimukset
Turvallinen varastointi :
- Käyttökyky asiakkaan oma varastointi ämpäri
- Vaihtoehtoisesti : hosting- palveluntarjoajan kanssa , joka noudattaa täysin GDPR:ää
- Roolipohjainen pääsy hallinta
Määräystenmukaisuus:
- Täysi GDPR- vaatimusten noudattaminen
- Valmistautuminen tekoälylain vaatimusten täyttämiseen
Laadunvalvonta ja seuranta
Järjestelmä tarjoaa kattava laatu hallinta mekanismit :
Lokikirjaus ja transkriptio :
- Täydelliset lokit kaikista vuorovaikutuksista
- Keskustelu aikaleimoilla varustetut transkriptiot
- Liiketoiminnan tilan kirjaaminen kullekin soittaa
- Tiedon vienti CSV-tiedostoon analyysia varten
Dashboard ja raportointi :
- Pääsy reaaliaikaiseen mittarit dashboard
- Puheluiden määrä ja niiden aika jakelu
- Keskimäärin soittaa kesto
Vianmääritys ja virheenkorjaus :
- Reaaliaikainen virheenjäljitystila testausta varten
- Muuttuja tarkastus aikana keskustelu
- Virheiden seuranta ja hälytykset
Testaus- ja laadunvarmistusprosessi Pro
Monivaiheinen testaus lähestymistapa :
Sisäinen testaus :
- Täydellinen polku testaus (kaikki keskustelu oksat )
- Integraatiotestaus ITSM:n ja tietämyksen avulla tukikohdat
- Virhetilanne testaus ( API virheet , aikakatkaisut , virheellinen) syöte )
- Edge -kotelo validointi
- Puheentunnistus tarkkuus testaus
Testiympäristön eristäminen :
- Kaikki testaus suoritettu testiympäristössä testitunnisteilla
- Testaa ITSM - instanssi välttääksesi saastuttava tuotantotiedot
- Testipuhelin sisäisiä numeroita validointi
- Ei tuotantotietoja tai järjestelmät vaikuttaa aikana testaus
Asiakkaan UAT (käyttäjän hyväksyntä) Testaus ):
- Testaus testiympäristössä asiakastiimin kanssa
- Palautteen kerääminen ja toteuttaminen
- Iteratiivinen hienostuminen perustuu oikeaan käyttäjään syöte
- Lopullinen hyväksyminen ennen tuotanto käyttöönotto
Pro käyttöönotto :
- Vaihda tuotantoon tunnistetiedot (ITSM:n URL-osoite, API avaimet , päätepisteet )
- Lopullinen todentaminen tuotantoympäristössä
- Ota käyttöön täydellä valvonnalla
Integrointiominaisuudet
Core Integraatiot
M42 PRO -alusta :
- Täysi integrointi M42 PRO ITSM -järjestelmään
- Lippu luominen , hakeminen ja päivitykset
- Käyttäjän vahvistus ja todennus
Tietokannat :
- ESM -dokumentaatio
- SharePoint- sivustot ja -dokumentit kirjastot
- Yhtymäkohta välilyönnit ja sivut
- Automaattinen indeksointi ja reaaliaikainen haku
Puhelinliikenne Infrastruktuuri :
- SIP- runko integraatio
- Ei muutoksia vaaditaan olemassa oleviin puhelin vaihtoja
- Ei lisälaitteita tarvita
- Yksinkertainen puhelin määrä uudelleenohjaus
Core ydinintegraatio:
- RAG ( haku-laajennettu) Sukupolvi ) tiedolle haku
- Luonnollinen kieli käsittely
- Tahallisuus tunnustaminen ja kokonaisuus uuttaminen
- Kontekstitietoinen vastaus sukupolvi
Puhelin- ja numeronhallinta
Kansainvälinen kattavuus :
Voicebot tukee puhelin numerot kaikissa EU- maissa mukaan lukien :
Itävalta, Belgia , Bulgaria , Kroatia , Kypros
Tšekki, Tanska , Viro, Suomi , Ranska
Saksa, Kreikka, Unkari , Irlanti , Italia
Latvia , Liettua , Luxemburg , Malta, Alankomaat
Puola, Portugali, Romania, Slovakia , Slovenia
Espanja , Ruotsi
Määrä tarjoaminen :
- Enintään 1 arkipäivä uusille määrä tehtävä
- Käyttöönotto meidän numerointi infrastruktuuri
- Tällä hetkellä 10 samanaikaista linjaa SIP- runkoverkossa ( skaalautuva) tarpeiden mukaan )
- Hinnoittelu vaihtelee maittain
Erityisvaatimukset :
- Malta vaatii lisä dokumentaatio
- Irlanti tukee kansallinen numerot vain
Mukautetut integrointiominaisuudet
Ratkaisu arkkitehtuuri mahdollistaa lisäominaisuudet integraatiot :
- Mukautetut CRM- järjestelmät ( vaatii erillinen analyysi )
- ERP- alustat
- Mukautettu tietokannat ja API t
- Kolmannen osapuolen palvelunhallintatyökalut
Tekniset ominaisuudet ja rajoitukset
Nykyinen ominaisuudet :
- Luonnollinen kieli ymmärrystä useissa asioissa eurooppalainen kielet
- Integrointi ITSM -järjestelmiin API kautta
- Tietokanta haku käyttäen RAG- tekniikkaa
- Automaattinen lippu luominen ja päivitykset
- Käyttäjän tunnistus soittajan tunnuksen avulla
- Puhelun siirto ihmiselle agentit
Rajoitukset :
- Puheentunnistus tarkkuus ei ole 100 % – ASR -tekniikka saattaa satunnaisesti ymmärtää väärin sanoja , erityisesti voimakkaita aksentit , tausta melua , tai huono yhteys laatu
- Ei sukupuolta tunnustus – Voicebot ei voi tunnistaa soittajan sukupuoli äänen perusteella
- Ei asynkronista kuuntelee – Käyttäjä ei voi keskeyttää Äänirobotti samalla kun sen puhuu ; järjestelmä odottaa kunnes sen vastaus on valmis ennen hyväksyminen seuraava syöte
- Vaatii selkeä puhe – käyttäjät täytyy puhua selvästi ja klo kohtuullinen tahti optimaalisen tunnustus
- Rajoitettu samanaikaisten kaiuttimet – Järjestelmä on suunniteltu yhdelle kaiuttimelle kerrallaan ; taustaäänet keskustelut saattaa häiritä tunnistamista
- Konteksti säilyttäminen rajoitukset – Vaikka Äänirobotti ylläpitää keskustelu konteksti , erittäin pitkä tai monimutkainen moniaiheinen keskustelut saattaa vaativat uudelleen perustamista konteksti
Table of Contents