Yleishaku (Global Search)

Yleishaku antaa käyttäjille mahdollisuuden löytää palveluita, historian pyyntöjä, tietopankin artikkeleita ja paljon muuta. Tämä ominaisuus voidaan ottaa käyttöön ylläpitosivulla kohdassa ”Settings”.

Yleishaku tunnistaa:

• Saatavilla olevat palvelut nimen, palvelunimikkeen nimen ja kuvauksen perusteella.
• Saatavilla olevat häiriöraportointialueiden nimet ja niiden kategoriat nimen ja kuvauksen perusteella.
• Käyttäjän aiemmat häiriöraportit aiheen ja tunnisteen perusteella.
• Käyttäjän aiemmat palvelupyynnöt nimen ja tunnisteen perusteella.
• Tietopankin artikkelit Tips & Tricks -osiosta avainsanojen perusteella.

Huomio: Tiketin tunnisteen (ticket ID) poistaminen käytöstä käyttöliittymässä ei vaikuta hakutuloksiin.

Efecte Chat for Service Managementin käyttöönotto

Efecte Chat for Service Management voidaan aktivoida ESS:ssä määrittämällä vastaavan Efecte Chat -ympäristön Installation ID ja Space ID. Kattavat ohjeet löydät Efecte Chat for Service Managementin dokumentaatiosta.

Chatin käyttöönotto (Legacy)

Tämä asetus koskee vain vanhaa (legacy) chat-ominaisuutta, joka ei ole uusien asiakkaiden käytettävissä. Huomaa, että tämä ei ota käyttöön Efecte Chat for Service Managementia eikä Giosg Multi-Room Chatia.

Giosg Multi-Room Chatin käyttöönotto

Giosg-chatin määritykset sijaitsevat kahdessa pääalueessa Self-Servicen ylläpidossa. Chat voidaan kytkeä päälle tai pois sivustokohtaisesti ”Sites”-osiossa.

Yhteysasetukset ESM:ään voidaan säätää ”Settings”-osion ”Chat configuration” -alueella.

Lisätietoja varten katso chatin määritysohjeen dokumentti.

Käyttäjän uloskirjautumisen käyttöönotto

Jotta useat käyttäjät voivat jakaa saman tietokoneen, Efecte Self-Service sisältää uloskirjautumisominaisuuden. Tämä edellyttää Efecten ammattilaisten tekemiä määritysmuutoksia. ”Setting”-välilehdellä pääkäyttäjät voivat määrittää vuokralaiskohtaisen (tenant) uloskirjautumissivun, jolle käyttäjät ohjataan uloskirjautumisen jälkeen. Efecte suosittelee ohjaamaan käyttäjät Efecte Self-Servicen kirjautumissivulle.

Huomio: Tämä ominaisuus on tuettu vain Efecte Cloud -ympäristössä.

Enimmäistiedostokoon määrittäminen

”Maximum file size” -vaihtoehto määrittää palvelupyynnön tai häiriöraportin liitteiden suurimman sallitun kokonaistiedostokoon. Vaikka oletusraja on 20 Mt, Efecte suosittelee asettamaan tämän mahdollisimman alhaiseksi.

Huomio: Enimmäistiedostokoko ei saa ylittää Efecte Service Management -työkalussa asetettua rajaa. Varmista enimmäistiedostokoko ESM:ssä ennen muutosten tekemistä.

Tips & Tricks -toiminnon käyttöönotto

Tips & Tricks tarjoaa alustan tietopankin artikkeleiden julkaisemiseen Efecte Service Managementista Efecte Self-Serviceen. Yksityiskohtaiset määritysohjeet löytyvät ”Configuring Tips&Tricks”-dokumentista. Pääkäyttäjät hallitsevat Tips & Tricks -vaihtoehdon näkyvyyttä ”Settings”-välilehdeltä. Lisäksi käyttäjät voivat arvioida lukemiaan artikkeleita, ja lukukertojen määrästä kerätään tietoa raportointia varten Efecte Service Managementissa.

Ilmoitusten (Announcements) käyttöönotto

Näyttääksesi viimeisimmät uutiset ja ilmoitukset etusivulla, ota tämä ominaisuus käyttöön ”Settings”-välilehden kohdassa ”Announcements”.

Viestit lähetetään ulkoisista järjestelmistä, kuten Efecte Service Managementista, ja mahdolliset aktiiviset ilmoitukset näytetään näkyvästi etusivulla.

Alla oleva taulukko esittää tuetut HTML-tagit ilmoituksille, jotka voidaan asettaa Service Management -työkalussa.

Tuetut HTML-tagit ilmoituksille (ja Tips & Tricksille):

• <em>, <i>: Kursiivi
• <strong>, <b>: Lihavointi
• <u>: Alleviivaus
• <ol> & <li>: Numeroitu luettelo
• <ul> & <li>: Luettelomerkitty luettelo
• <a href=”https://www.example.com”>: Hyperlinkki
• <a href="https://www.example.com" target="_blank">: Hyperlinkki (avautuu uuteen ikkunaan)
• <br>: Rivinvaihto
• <p>: Kappale
• <span>, <span style="color: #ff9900;">: Inline-elementtien ryhmittely fonttiväreille
• <img src=”http://www.example.com/pics/cats/123abc.jpg” />: Kuvalinkki

Feedback to Ideas -toiminnon käyttöönotto

Näyttääksesi uusia ideoita tai muutoksia käyttäjien äänestettäväksi ja kommentoitavaksi, varmista, että liitännäisessä on oikea määritys. Ideoiden näkyvyyttä voidaan säätää valitsemalla ”Like My Idea enabled” -valintaruutu.

Lisätietoa Feedback to Ideasin määrittämisestä löydät uusimmasta Efecte Service Management Connector -dokumentista.

Efecte Service Management Connectorin määritykset

”Settings”-välilehdellä voidaan säädellä useita Efecte Service Management -liittymään liittyviä ominaisuuksia. Täällä hallitaan ratkaisutekstin, tukihenkilöstön ja tikettinumeroiden näkyvyyttä (sekä yleiskatsaus- että yksityiskohtaisissa näkymissä) palvelupyynnöille ja häiriöille. Lisäksi käytettävissä ovat kytkimet häiriöiden kommentoinnin ja palvelupyyntöjen kommentoinnin käyttöönottoon.

Huomio: Kommentoinnin on oltava käytössä myös käytetyn tukikanavan asetuksissa, jotta muutokset tulevat voimaan.

Näiden kenttien oikea kartoitus Efecte Service Managementin attribuuttien kanssa tehdään joko ylläpidon käyttöliittymän kautta (häiriöille) tai suoraan Efecte-liitännäisen XML-tiedostossa (palvelupyynnöille).

Palvelupyyntöjen ja häiriöraporttien peruuttaminen

Efecte Self-Service antaa käyttäjien peruuttaa pyyntöjä, esimerkiksi vahingossa tehtyjä. Tämä peruutusvaihtoehto on käytettävissä sekä palvelupyynnöille että häiriökategorioille, ja se on käytettävissä vain Efecte Service Management -liitännäisen kanssa.

Mekanismi on identtinen häiriöille ja palvelupyynnöille. Efecte Service Managementin Support Channel -määrityksessä peruutusvaihtoehto on valintaruutu. Kun se on valittuna, ”Cancel”-painike näkyy pyynnöille, jotka ovat joko alkuvaiheessa tai käsittelyssä. Peruutuksille asetettu oletustila on ”Cancelled”, ja luettelon ensimmäistä tilaa käytetään viestintään (oletus: 08 - Cancelled by customer).

Palvelupyyntöjen ja häiriöiden poistaminen

Olemassa olevien palvelupyyntöjen ja häiriöiden poistopyynnöt voidaan tehdä joko kertaluonteisena toimenpiteenä tai toistuvana yötehtävänä.

Poistokriteerit voivat perustua:

• Pyynnön tyyppiin: Palvelupyynnöt tai häiriöt.
• Tilatyyppiin: Initial, In Progress tai Final.
• Aikaan: Vanhempi tai uudempi kuin määritetty päivien määrä.

Seurausten vuoksi tämä toiminto ei ole pääkäyttäjien suoraan käytettävissä. Ota yhteyttä Efecte Service Deskiin saadaksesi lisätietoja.

HUOMIO: Kun tiketit on poistettu, niitä ei voi palauttaa, sillä ne poistetaan tietokannasta pysyvästi.