Letzte Aktualisierung: 11.05.2026

Einführung

Matrix42 Professional bietet zwei Stufen intelligenter Service-Management-Funktionen (KI): Basis-KI und Erweiterte KI. Als M42 Professional Kunde mit einer gültigen M42 Professional 2026-Lizenz haben Sie möglicherweise Anspruch auf die kostenlose, eingeschränkte Basis-KI-Stufe. Die Basis-KI dient als Einstieg in die KI-Funktionen von M42 Professional . Sie wird durch erweiterte KI-Funktionen ergänzt, die Folgendes ermöglichen: Wissensbasierte Antworten, konfigurierbare KI-Logik, Workflow-Automatisierung, KI-Agenten und Self-Service-Szenarien. Diese erweiterten Funktionen gehen über die Basis-KI hinaus und basieren auf zusätzlichen Funktionen, Konfigurationen und KI-Kapazität.

Dieser Artikel stellt die grundlegenden KI-Funktionen von M42 Professional vor und bietet einen Überblick über die enthaltenen Features, deren Vorteile sowie wichtige Implementierungsdetails.

Grundlegende KI in M42 Professional

Die integrierte KI-Basisfunktion in M42 Professional verbessert Produktivität, Kommunikationsqualität und Datenkonsistenz ohne Konfiguration oder verbrauchsabhängige Nutzung. Sie bildet die Grundlage für KI-Funktionen und ist sofort einsatzbereit. Bitte beachten Sie, dass die sofortige Verfügbarkeit von Ihrer Umgebung abhängt: In neuen Umgebungen sind die Funktionen und Anwendungsfälle standardmäßig enthalten, während in bestehenden Umgebungen möglicherweise eine Implementierung erforderlich ist. Für die Implementierung bietet das Servicepaket „AI Essentials“ einen schnellen Einstieg. Kontaktieren Sie Ihren Vertriebsmitarbeiter für weitere Informationen.

Umfang der grundlegenden KI

Die Grundlagen der KI umfassen zwei Funktionskategorien: nicht-generative, deterministische Fähigkeiten und generative KI-Funktionen. Die folgenden Kapitel beschreiben die verschiedenen Funktionen der Grundlagen-KI nach Typ.

Generative KI ( Writing Assistance und Aktionen)

Die Basis-KI umfasst benutzergesteuerte, einstufige, generative KI-Funktionen, die alltägliche Service-Management-Aufgaben direkt in der Benutzeroberfläche unterstützen. Diese Funktionen helfen Nutzern, Inhalte effizienter zu erstellen, zu verbessern, zusammenzufassen, zu übersetzen und zu strukturieren. Dadurch wird der manuelle Aufwand reduziert und gleichzeitig die Kommunikationsqualität und -konsistenz verbessert. Typische Anwendungsfälle sind die Zusammenfassung langer Ticketbeschreibungen oder -konversationen, die Generierung von Ticketbetreffzeilen und -lösungen, die Verbesserung der Verständlichkeit und des Tons von Kommentaren oder E-Mails, die Übersetzung von Inhalten zwischen unterstützten Sprachen und die Erstellung wiederverwendbarer Wissensdatenbank-Entwürfe auf Basis von Ticketdaten.

Die Basic-KI-Stufe umfasst Funktionen wie Writing Assistance und Aktionen in der neuen Agent Benutzeroberfläche. Agenten können damit Ticketbeschreibungen, Kommentare, Lösungen und E-Mail-Antworten mithilfe von KI erstellen oder verbessern. Aktionen lassen sich außerdem nutzen, um Inhalte zusammenzufassen, Entwürfe für die Wissensdatenbank zu generieren oder generative KI-basierte Klassifizierungsaufgaben wie Kategorisierung und Zuweisungsvorschläge durchzuführen. In der Classic UI steht eine ähnliche Funktionalität über die E-Mail Writing Assistance zur Verfügung. Diese unterstützt die KI-gestützte Kundenkommunikation, beispielsweise das Anfordern zusätzlicher Informationen oder das Versenden von Statusaktualisierungen. Diese Funktionen beschleunigen die tägliche Serviceverwaltung und ermöglichen dem Benutzer gleichzeitig die volle Kontrolle durch interaktive, benutzergesteuerte KI-Unterstützung.

Die grundlegenden KI-Funktionen sind so konzipiert, dass sie in neuen Umgebungen sofort einsatzbereit sind und keine zusätzliche Einrichtung, Konfiguration oder Integration erfordern. Sie sind primär einstufig und werden vom Benutzer über UI-Aktionen wie Schaltflächen, Vorschläge oder kontextbezogene KI-Aufforderungen ausgelöst. Im Gegensatz zu den erweiterten KI-Funktionen beinhaltet die grundlegende KI keine Wissensermittlung (RAG) und greift daher nicht auf externe Wissensquellen wie SharePoint oder Confluence zu. Darüber hinaus ist die grundlegende KI nicht für die Workflow-Automatisierung oder die Hintergrundausführung durch Workflows vorgesehen. Der Fokus liegt vielmehr auf der Steigerung der individuellen Produktivität und der Unterstützung von Mitarbeitern bei ihren täglichen Aufgaben im Servicemanagement.

Kombination von KI-Fähigkeiten

Eine der größten Stärken von Matrix42 Professional ist die Konfigurierbarkeit seiner KI-Funktionen, oft zusammenfassend als „Konfigurierbare KI“ bezeichnet. Mehrere KI-Funktionen lassen sich kombinieren, um fortschrittlichere und wertvollere Service-Management-Erlebnisse für menschliche Agenten und Endbenutzer zu schaffen. Beispielsweise können Writing Assistance und Aktionen als eigenständige generative KI-Funktionen zur Erstellung oder Verbesserung von Inhalten eingesetzt werden. Aktionen lassen sich aber auch mit Wissensermittlung kombinieren, um kontextbezogene Ergebnisse auf Basis unternehmensspezifischer Wissensquellen wie SharePoint oder Confluence zu generieren. Dies ermöglicht Anwendungsfälle wie die Erstellung von Vorschlägen zur Störungsbehebung, Kundenantworten oder Wissensartikeln, die mit validierter interner Dokumentation und Best Practices des Unternehmens angereichert sind.

KI-Funktionen lassen sich auch über Visual Workflow Automation (VWA) in automatisierte Arbeitsabläufe integrieren. Administratoren können KI-Knoten in Arbeitsabläufe einfügen und so KI-gestützte Automatisierungsszenarien wie Ticketvorbereitung, intelligente Antwortgenerierung, Kategorisierung oder Selbsthilfeprozesse ermöglichen. In diesen Szenarien können Aktionen im Hintergrund Knowledge Discovery nutzen, um präzisere und kontextbezogene Ergebnisse zu liefern. Ebenso lassen sich dialogbasierte Knowledge-Discovery-Funktionen für Agenten und Endbenutzer mit Workflow-Automatisierung und KI- Agent für die Selbsthilfe kombinieren, um hochautomatisierte Support-Erlebnisse über die Service-Management-Plattform, das Self-Service-Portal und Microsoft Teams hinweg zu schaffen.

Wird Knowledge Discovery eigenständig oder in Kombination mit anderen KI-Funktionen eingesetzt, verbraucht es aufgrund der zusätzlichen Abruf- und Kontextualisierungsschritte mehr Aktionspunkte. Mit der standardmäßigen, von Matrix42 bereitgestellten KI-Option verbrauchen eigenständige generative KI-Funktionen wie Writing Assistance oder Aktionen typischerweise 1 Aktionspunkt pro Ausführung. In Kombination mit Knowledge Discovery steigt der Verbrauch jedoch auf 3 Aktionspunkte pro Ausführung. Beispielsweise verbraucht die Generierung eines einfachen Lösungsvorschlags 1 Aktionspunkt, während die Generierung eines mit Informationen aus internen Wissensquellen angereicherten Lösungsvorschlags 3 Aktionspunkte verbraucht.

Nicht-generative KI (Deterministische Fähigkeiten)

Die Basis-KI umfasst nicht-generative KI-Funktionen, die auf traditionellen Machine-Learning-Ansätzen basieren. Diese Funktionen sind deterministisch, d. h. sie analysieren vorhandene historische Daten und Muster, anstatt neue Inhalte zu generieren. Die KI-Ähnlichkeitsanalyse unterstützt Agenten bei der Identifizierung ähnlicher Tickets oder anderer Daten, indem sie verwandte Datensätze und bereits gelöste Fälle anzeigt und so eine schnellere Problemlösung ermöglicht. Die KI-Klassifizierung schlägt Kategorien und andere Klassifizierungen für Tickets und andere Daten vor und hilft Unternehmen so, die Datenkonsistenz, die Routing-Genauigkeit und die Berichtsqualität in ihren Service-Management-Prozessen zu verbessern. Die Funktionen „KI-Ähnlichkeitsanalyse“ und „KI-Klassifizierung“ sind nur in der Classic UI verfügbar.

Die folgende Tabelle fasst die verschiedenen Funktionen zusammen und enthält Anwendungsbeispiele. Weitere technische Informationen zu den sofort einsatzbereiten Anwendungsfällen finden Sie hier: M42 Intelligence (Aktionen & Writing Assistance ) uid Allgemeine Informationen und Pro

Verfügbarkeit der Benutzeroberfläche

Classic UI

• Verfügbar
  • Ähnlichkeiten zwischen KI
  • KI-Klassifizierung
  • Unterstützung beim Verfassen von E-Mails (eingeschränkte Unterstützung durch generative KI)
• Nicht verfügbar
  • Umfassende Writing Assistance in allen Bereichen

Die Classic UI beinhaltet das Legacy-KI-Panel (früher bekannt als Virtual Coach / Effie AI Ticket ), das Similarities and Classification bietet.

Neue Agent -Benutzeroberfläche

• Verfügbar
  • Vollständige Writing Assistance für alle Ticketfelder
  • Zusammenfassung, Generierung, Übersetzung und verwandte Funktionen
• Nicht verfügbar
  • Ähnlichkeiten zwischen KI
  • KI-Klassifizierung

Die neue Agent Benutzeroberfläche setzt primär auf generative KI. Funktionen, die auf umfassenderen Daten und Analysen basieren, sollen jedoch in zukünftigen Versionen eingeführt werden.

Zusammenfassung

Basic AI bietet einen einfachen und direkten Einstieg in die Funktionen für intelligentes Servicemanagement in Matrix42 Professional . Es stellt sofort einsatzbereite KI-Funktionalität bereit, die Produktivität, Kommunikationsqualität und Datenkonsistenz verbessert – ohne komplexe Konfiguration, Workflow-Design oder externe Wissensintegrationen. Dank Funktionen wie Writing Assistance , Aktionen, KI-Ähnlichkeiten und KI-Klassifizierung können Unternehmen die tägliche Servicemanagement-Arbeit beschleunigen, repetitive manuelle Aufgaben reduzieren und ihre Mitarbeiter mit KI-gestützten Empfehlungen und Inhaltsgenerierung direkt in der Benutzeroberfläche unterstützen.

Gleichzeitig schafft Basic AI eine klare Grundlage für die zukünftige Einführung fortschrittlicherer KI-Funktionen. Organisationen, die dialogbasierte KI, Workflow-Automatisierung, KI-Agenten oder auf unternehmensspezifischen Wissensquellen basierende Antworten benötigen, können ihre Fähigkeiten durch Advanced-AI-Funktionen wie Wissensermittlung, KI-gestützte Workflows und konfigurierbare KI-Automatisierung erweitern. Dieser schrittweise Ansatz ermöglicht es Organisationen, mit praktischer, nutzergesteuerter KI-Unterstützung zu beginnen und sich mit zunehmender Komplexität ihrer Anforderungen schrittweise zu intelligenteren, automatisierten und kontextbezogenen Service-Management-Lösungen weiterzuentwickeln.