Käyttötapaus: Knowledge Base -artikkelien etsiminen ja tarkasteleminen
Käyttötapaus: Knowledge Base -artikkelien etsiminen ja tarkasteleminen
Tässä artikkelissa kuvataan käyttötapaus "Knowledge Base -artikkelien etsiminen ja tarkasteleminen".
Käyttötapaus: Knowledge Base -artikkelien etsiminen ja tarkasteleminen
Käyttötapauksen kuvaus
Tämä käyttötapaus kuvaa Service Desk -agenttien toimia Knowledge Base -artikkelien etsimisessä ja tarkastelussa häiriöiden ratkaisemiseksi tai palvelupyyntöjen täyttämiseksi. Huomaa, että ratkaisun laajuus tarkastelee asiaa Service Desk -agentin näkökulmasta, ei loppukäyttäjän näkökulmasta. Tässä käyttötapauksessa Service Desk -agentit siis etsivät ja tarkastelevat Knowledge Base -artikkeleita palvelunhallintatyökalun kautta.
Esimerkkiskenaario
Tässä skenaariossa Service Desk -agentti kohtaa hankalan asiakasongelman, joka liittyy loppukäyttäjän matkapuhelimeen.
Agentti ei ole varma, onko olemassa artikkelia, joka voisi auttaa ongelman ratkaisemisessa, joten hän siirtyy Knowledge Base -mallipohjaan ja aloittaa ylhäältä alas -lähestymistavalla käyttäen hakusuodattimessa laajaa hakulauseketta, kuten "matkapuhelin". Tämän jälkeen agentti tarkentaa hakua näkymäasetusten ehdoilla suodattaakseen hakutulokset laitemallin ja muiden olennaisten parametrien perusteella.
Kun agentti löytää relevantin artikkelin, hän lukee sen huolellisesti ymmärtääkseen, voiko se auttaa ratkaisemaan asiakkaan ongelman. Jos KB-artikkeli sisältää ratkaisun, agentti toimittaa ratkaisun asiakkaalle. Jos ei, agentin on ehkä eskaloitava ongelma ylemmän tason tukitiimille.
Lopuksi Service Desk -agentti ottaa yhteyttä asiakkaaseen ratkaisun toimittamisen jälkeen varmistaakseen, että ongelma on ratkaistu onnistuneesti.
Jos löydetty ratkaisu on uusi ja sitä voitaisiin todennäköisesti käyttää tulevissa tapauksissa, Service Desk -agentin tulisi luoda uusi KB-artikkeli ratkaisusta.
Käyttötapauskaavio
Työnkulku
- Arvioi asiakkaan ongelma keräämällä kaikki tarvittavat tiedot ongelmasta.
- Tarkista, onko olemassa Knowledge Base (KB) -artikkeleita, jotka voisivat auttaa ongelman ratkaisemisessa.
- Siirry Knowledge Base -mallipohjaan.
- Aloita ylhäältä alas -lähestymistavalla käyttämällä hakusuodattimessa laajaa hakulauseketta, kuten "matkapuhelin".
- Tarkenna hakua käyttämällä näkymäasetusten ehtoja suodattaaksesi hakutulokset laitemallin, ongelmatyypin tai muiden olennaisten parametrien perusteella.
- Lue KB-artikkeli huolellisesti ymmärtääksesi, voiko se auttaa asiakkaan ongelman ratkaisemisessa.
- Jos KB-artikkeli sisältää ratkaisun, toimita se asiakkaalle. Jos ei, ongelma on ehkä eskaloitava ylemmän tason tukitiimille tai luotava uusi KB-artikkeli, jossa on ratkaisu ongelmaan.
- Ota yhteyttä asiakkaaseen ratkaisun toimittamisen jälkeen varmistaaksesi, että ongelma on ratkaistu onnistuneesti.
Tulokset
- Knowledge Contributor (Service Desk -agentti) pystyi käyttämään Knowledge Basea tehokkaasti asiakkaan ongelman ratkaisun etsimiseen.
- Käyttämällä ylhäältä alas -lähestymistapaa ja tarkentamalla hakua tiettyjen parametrien perusteella Service Desk -agentti pystyi löytämään nopeasti laitemalliin liittyvän relevantin KB-artikkelin, joka saattoi tarjota ratkaisun asiakkaan ongelmaan.
- Service Desk -agentti pystyi lukemaan relevantin KB-artikkelin, minkä ansiosta hän sai syvemmän ymmärryksen ongelmasta ja mahdollisesta ratkaisusta, mikä johti tehokkaampaan ja tarkempaan ongelman ratkaisuun.
Hyödyt
- Yhtenäinen tieto: Knowledge Base -artikkelien käyttö varmistaa, että kaikilla Service Desk -agenteilla on pääsy samaan tietoon, mikä vähentää riskiä epäjohdonmukaisen tiedon antamisesta asiakkaille.
- Nopeammat ratkaisuajat: Tarjoamalla agenteille nopean pääsyn tietoon Knowledge Base -järjestelmä voi auttaa lyhentämään asiakasongelmien ratkaisemiseen kuluvaa aikaa.
- Parantunut agenttien tuottavuus: Käyttämällä Knowledge Base -järjestelmää tehokkaasti agentit käyttävät vähemmän aikaa tiedon etsimiseen ja enemmän aikaa ongelmien ratkaisemiseen.
Table of Contents