Käyttötapaus: Knowledge Base -artikkelien luominen
Learn strategies for creating effective knowledge base articles that will improve user experiences and help teams save time.
Käyttötapaus: Knowledge Base -artikkelien luominen
Learn strategies for creating effective knowledge base articles that will improve user experiences and help teams save time.
Tässä artikkelissa kuvataan käyttötapaus "Knowledge Base -artikkelien luominen".
Käyttötapaus: Knowledge Base -artikkelien luominen
Käyttötapauksen kuvaus
- Kun Knowledge Contributor (KC) on tunnistanut tarpeen Knowledge Base (KB) -artikkelille, luontiprosessi käynnistyy. Tarve uudelle KB-artikkelille voi syntyä joko:
- Olemassa olevasta tiketin ratkaisusta, joka osoittaa käyttäjien yleisen ongelman tai tarjoaa arvokkaan oppimismahdollisuuden.
- Ennakoivasti tunnistamalla puutteen tai alueen olemassa olevassa Knowledge Basessa, joka vaatii lisätietoa tai selvennystä.
Tarvittaessa KC voi tehdä perusteellisempaa tutkimusta kerätäkseen artikkelia varten oikeaa, relevanttia ja ajantasaista tietoa.
Kerättyjen tietojen pohjalta KC:n tulisi hahmotella artikkelin rakenne varmistaen, että se käsittelee keskeiset kohdat ja etenee loogisesti. Tämän jälkeen he laativat artikkelista luonnoksen, jossa on selkeät otsikot, osiot ja luettelomerkit, jotta loppukäyttäjien on helppo ymmärtää ja navigoida artikkelissa sekä löytää tarvitsemansa tiedot helpommin. Jos ne tuovat merkittävää lisäarvoa, artikkeliin voidaan sisällyttää kuvia, kaavioita ja linkkejä videoihin.
Kun alustava luonnos on luotu, se tulisi lähettää tarkistettavaksi ennen julkaisua Knowledge Baseen.
Esimerkkiskenaario
Tarkastellaan skenaariota, jossa:
-
On olemassa agentti, joka huomaa käyttäjien usein kysyvän, miten heidän tulisi toimia, kun he ovat kadottaneet kirjautumistietonsa; joko salasanan tai jopa käyttäjätunnuksen ja salasanan.
- Agentti on huomannut, että tällaisia pyyntöjä tulee melko usein.
- Agentti on tarkistanut yrityksen ohjeet / käytännöt kb-artikkelien luomiseen.
- Agentti päättää kirjoittaa kb-artikkelin, jotta käyttäjien opastaminen olisi jatkossa helpompaa.
Käyttötapauskaavio
Työnkulku
Knowledge Base -artikkelin luominen ennakoivasti
- Knowledge contributor tarkistaa, onko aiheesta jo olemassa artikkeli. Tämän perusteella agentin tulisi luoda uusi luonnosartikkeli tai päivittää olemassa oleva Knowledge Base -artikkeli.
-
Knowledge contributor luo luonnoksen Knowledge Base -artikkelista ja täyttää tarvittavat tiedot tietokorttiin, mukaan lukien liitteet.
- Jos knowledge contributor päättää julkaista artikkelin ilman tarkistusta, hänen tulisi asettaa Knowledge Base -artikkelin tilaksi Published.
- Artikkeli siirtyy nyt automaattisesti tarkistukseen Knowledge Managerille palvelun perusteella. Jokaisella palvelulla tulisi olla tarkistaja.
Knowledge Base -artikkelin luominen tiketin ratkaisun perusteella
- Knowledge contributor, joka voi olla Service Desk -agentti, tarkistaa, onko aiheesta jo olemassa artikkeli. Tämän perusteella agentin tulisi luoda uusi luonnosartikkeli tai päivittää olemassa oleva Knowledge Base -artikkeli.
-
Knowledge contributor luo luonnoksen Knowledge Base -artikkelista häiriön tietokortista ja täyttää tarvittavat tiedot tietokorttiin, mukaan lukien liitteet.
- Jos knowledge contributor päättää julkaista artikkelin ilman tarkistusta, hänen tulisi asettaa Knowledge Base -artikkelin tilaksi Published.
- Artikkeli siirtyy nyt automaattisesti tarkistukseen Knowledge Managerille palvelun perusteella. Jokaisella palvelulla tulisi olla tarkistaja.
Tulokset
- Uusi Knowledge Base -luonnos on lähetetty tarkistukseen Knowledge Managerille.
- Vaihtoehtoisesti Knowledge Base -artikkeli on julkaistu.
Hyödyt
- Knowledge Base -artikkelien laatua parantaa tarkistusvaihe
- Knowledge Base -artikkelit mahdollistavat nopeammat ratkaisuajat
Knowledge Base -artikkelit vähentävät Service Desk -agenttien työkuormaa
Knowledge Base -artikkelit auttavat Service Desk -agentteja tarjoamaan standardoitua ja laadukkaampaa palvelua.
Table of Contents