Agentti voi vaihtaa tilansa passiiviseksi tai aktiiviseksi milloin tahansa napsauttamalla painiketta. Jos agentti on aktiivinen, hän voi vastaanottaa lisää chatteja niin kauan kuin samanaikaisten chattien enimmäismäärä ei ylity chat-rajoitusasetuksen mukaan. Kun agentti asettaa itsensä passiiviseksi, hän ei voi enää vastaanottaa lisää chatteja ennen kuin hän on taas aktiivinen. Tilan vaihtaminen ei sulje käynnissä olevaa live chat -istuntoa. Katso Käyttäjähallinta -artikkeli saadaksesi lisätietoja siitä, miten agenttiasetukset voivat vaikuttaa tilaan.

Agentti voi luoda uuden tiketin milloin tahansa agenttiwidgetistä. Manuaalisen tiketin luonnin määrittämiseksi, katso artikkeli Manuaalinen tiketin luonti agenttiwidgetistä.

Agentti voi napsauttaa käyttäjän nimeä chat-widgetissä nähdäkseen tämän tiedot käyttäjän tietokortilta ESM:ssä. Konfiguraatiosta riippuen agentilla saattaa olla pääsy esimerkiksi tietoon siitä, mihin laitteisiin tai palveluihin käyttäjällä on pääsy, mikä auttaa tukityössä.

Kun tikettejä luodaan loppukäyttäjän ja chatbotin vuorovaikutuksen aikana ja loppukäyttäjä päätyy live chat -keskusteluun, agentti näkee chat-widgetissä, mitkä tiketit on luotu. Napsauttamalla tikettilinkkiä agentti voi aloittaa tiketin käsittelyn välittömästi samalla, kun chat on edelleen auki widgetissä.

Jos agentti ei pysty enää auttamaan loppukäyttäjää, hän voi ohjata käynnissä olevan chat-keskustelun kollegalleen. Kun ohjauspainiketta napsautetaan, näytetään täydellinen luettelo verkossa olevista kollegoista, joilla on pääsy live chatiin. Kaikki keskusteluun osallistuneet tukiagentit listataan chat-istunnon tietokortilla kohdassa "Members".

Agentti voi käyttää valmiita vastauksia (Valmiit vastaukset) agenttiwidgetissä antaakseen nopeasti usein käytetyn vastauksen. Valmiit vastaukset ovat käytettävissä viestin syöttökentässä kirjoittamalla '/', jonka jälkeen agentti voi etsiä sopivaa vastausta. He voivat esimerkiksi etsiä ohjeen salasanan nollaamiseen kirjoittamalla kenttään '/reset'.

Haku etsii osumia valmiin vastauksen nimen tai sisällön perusteella. Valmiiden vastausten määrittämisen yksityiskohdista, katso artikkeli Valmiit vastaukset.

Agentit voivat siirtää agenttiwidgetiä tai muuttaa sen kokoa optimoidakseen chat-kokemuksensa työskennellessään tikettien parissa. He voivat milloin tahansa pienentää widgetin vaikuttamatta käynnissä oleviin chatteihin, jos he tarvitsevat pääsyn koko ESM-käyttöliittymään.

On myös mahdollista avata live chat -widget uuteen välilehteen, mikä mahdollistaa esimerkiksi oman näytön käyttämisen chatille.

Loppukäyttäjä voi lähettää live chatin kautta seuraavia tiedostotyyppejä:

jpeg, jpg, bmp, png, svg, gif, csv, odt, xls, odp, doc, docx, zip, ppt, pps, pdf

Agentit eivät voi lähettää tiedostoja loppukäyttäjälle.