Keskusteluhistoria ja raportointi
Efecte Chat for Service Management -sovelluksen avulla keskusteluhistoria ja raportointitiedot voidaan tallentaa ESM:ään.
Chat-session tietokortti voidaan luoda käyttämällä createChatSession-chatbot-funktiota chatbotissa ennen kuin live chat -yhteys muodostetaan. Tämä luo tyhjän tietokortin, joka täytetään keskustelulokilla ja tilastoilla ESM:n ajastetun tehtävän IWChatHistoryDownloadTask avulla. Chat-session tietokortin päivitystiheys riippuu tehtävän asetuksesta. Täydellistä keskusteluhistoriaa ei ole mahdollista saada chat-session tietokortille reaaliaikaisesti.
Varoitus
Liian tiheä keskusteluhistorian synkronointi voi vaikuttaa koko ESM:n suorituskykyyn. Suorituskykyongelmien välttämiseksi suurissa ympäristöissä työaikana suositellaan, että keskusteluhistorian ajo suoritetaan kerran päivässä tyypillisen työajan ulkopuolella. Chat-sessioita ei voi hakea API:n kautta reaaliaikaisesti, joten taajuuden nostamisesta esimerkiksi viiteen minuuttiin ei ole hyötyä.
Chatbot-widgetin sessio on loppukäyttäjän sessio chatbot-widgetissä, jonka aikana loppukäyttäjä voi olla vuorovaikutuksessa chatbotin kanssa ja avata live chatin chatbotin määrityksistä riippuen. Yksi chatbot-widgetin sessio voi sisältää useita live chat -sessioita. Tärkeä ero on se, että versiosta 2023.1 alkaen ESM:n chat-session tietokortit vastaavat chatbot-widgetin sessiota. Näin ollen yksi chatbot-widgetin sessio / chat-session tietokortti voi sisältää useita live chat -sessioita.
Tuettujen attribuuttien luettelo
Efecte Chat for Service Management -sovelluksen versiossa 2023.1 chat-session tietokorteille voidaan tallentaa seuraavat tiedot:
- Chat-session ID
- Chatbot-widgetin session ID. Jokainen live chat ei luo uutta chatbot-widgetin sessiota, vaan ne tallentuvat samalle chat-session tietokortille.
- Keskustelulokki
- Viestihistoria, aikaleimat ja lähettäjätiedot, mukaan lukien myös chatbotin viestit.
- Viestien määrä
- Sisältää viestien kokonaismäärän chatbot-widgetin session aikana, mukaan lukien automaattiset järjestelmäviestit ja chatbotin viestit
- Jäsenet
- Moniarvoinen kenttä, joka sisältää viittaukset loppukäyttäjän ja tukihenkilöstön Henkilö-tietokortteihin.
- Tukihenkilö
- Yksiarvoinen kenttä, joka viittaa live chatiin osallistuvaan tukihenkilöön. Jos keskustelu on ohjattu toiselle tukihenkilölle tai sessio sisältää useita live chatteja, käytetään viimeisintä osallistunutta tukihenkilöä.
- Asiakas
- Viittaus loppukäyttäjän Henkilö-tietokorttiin.
- Alkamisaika
- Päivämäärä- ja aikatietotyyppi chatbot-widgetin session alkamisajalle
- Päättymisaika
- Päivämäärä- ja aikatietotyyppi chatbot-widgetin session päättymisajalle
- Odotusaika ennen ensimmäistä vastausta
- Aika loppukäyttäjän ensimmäisen viestin ja agentin vastausajan välillä, kun live chat -sessio on muodostettu.
- Jos agentilta ei tule vastausta, arvo jää tyhjäksi.
- Jos agentti lähettää viestin ennen loppukäyttäjää live chat -session alettua, arvo on 0.
- Järjestelmän tai chatbotin lähettämiä automaattisia viestejä ei oteta huomioon.
- Jos chat-session aikana käytiin useita live chat -keskusteluja, käytetään ensimmäisen live chat -session vastausaikaa.
- Liittyvä tiketti
- Moniarvoinen takaisinviittaus tiketteihin, jotka on luotu chat-sessiosta chatbotin tai agentin toimesta.
- Onko chat aktiivinen? - Pakollinen attribuutti
- Merkkijonotyyppinen attribuutti staattisella valikolla, jolla täytyy olla arvo ja arvokoodi kielteiselle arvolle. Ajastettu tehtävä käyttää tätä määrittääkseen, tarvitseeko chat-sessiota vielä päivittää, jos ajastettu tehtävä suoritetaan chatin ollessa vielä aktiivinen.
Alustan asetuksista voit muuttaa, mihin attribuuttiin nämä tiedot tallennetaan. Katso lisätietoja alustan asetusten täydellisestä luettelosta.
DeleteLisää live chatin raportointia on saatavilla newPanel-työkalussa, joka on saatavilla vain chatbot-ylläpitäjille. https://newpanel.inteliwise.com/
Keskusteluhistorian käyttöönotto ESM:ään
- Luo tai valitse malli chat-session tiedoille
- Varmista, että mallissa on edellä tuettujen attribuuttien luettelossa mainitut attribuutit
- Vaihtoehtoisesti voit käyttää valmista chat-session mallia, joka löytyy määritysten tarkistuslistalta
- Ota käyttöön IWChatHistoryDownloadTask-ajastettu tehtävä ESM:ssä
- Varmista, että tehtävä käyttää käyttäjää, jolla on riittävät käyttöoikeudet
- Ota huomioon mahdollinen suorituskykyvaikutus, jos keskusteluja käydään satoja päivässä. Tässä tapauksessa on suositeltavaa ajaa ajastettu tehtävä vain työajan ulkopuolella.
- Käytä createChatSession-funktiota chatbotin määrityksissä tietokorttien luomiseksi loppukäyttäjän vuorovaikutuksen aikana chatbottien kanssa.
- Aseta ympäristön URL-osoite
- Aseta todennustunnus
- Aseta oikea kansiokoodi URL-parametrissa
Table of Contents