Voicebot – opis rozwiązania
Wyzwania biznesowe współczesnych organizacji
Nowoczesne organizacje walka z rosnącym numer telefonu zapytania To obciążenie zespołów Service Desk i Call Center . Użytkownicy często czekać długo kolejki , podczas gdy agenci spędzają większość swojego czasu czas obsługiwanie powtarzalny , rutynowy zapytania związane ze statusem biletu , hasłem resetuje lub rozwiązywanie typowy techniczny problemy takie jak VPN lub dostęp do systemu kwestie .
Ten sytuacja prowadzi do szeregu negatywnych konsekwencji biznesowych :
- Długi bilet obsługiwanie razy – użytkownicy stracić cenny praca czas czekam na połączenie z agentem
- Przytłoczony wsparcie zespoły – agenci Czy zalewany powtarzalnością zapytania To stanowią 60-80% wszystkich połączeń
- Wysoka operacyjność koszty – utrzymanie 1 linii wsparcie wymaga istotne budżetowy wydatki na wynagrodzenia i szkolenia
- Frustracja użytkowników – brak wsparcia dostępność poza godzinami pracy i w weekendy
- Niski poziom zadowolenia agentów – brak możliwości skupienia się na złożonych kwestiach problemy wymagający specjalistyczny wiedza i człowiek zbliżać się
Organizacje potrzebują rozwiązania To łagodzi wsparcie zespoły , zapewnia natychmiastową pomoc użytkownikom i redukuje operacyjny koszty bez obniżenie jakości usług .
Czym jest Voicebot
Voicebot to zaawansowany głos asystent na podstawieTechnologia sztucznej inteligencji konwersacyjnej To automatyzuje telefon Wsparcie dla użytkowników końcowych . Rozwiązanie wykorzystuje sztuczną inteligencję do prowadzenia naturalny rozmowy w naturalnym język , eliminując potrzebę używania tradycyjne , sztywne menu IVR wymagający nawigacja przez telefon klawiatura .
Inaczej klasyczna interaktywna odpowiedź głosowa systemy , Voicebot :
- Rozumie mowa naturalna – użytkownicy mówić w ich własny słowa , nie trzeba się uczyć specyficzny polecenia
- Identyfikuje intencje – system rozpoznaje osobę dzwoniącą bramka nawet z różnymi sformułowania tego samego problemu
- Prowadzi kontekstowy rozmowy – pamięta poprzedni oświadczenia i dostosowuje odpowiedzi na rozmowę przepływ
- Działa 24/7 bez przerwy – zapewnia ciągłość usług niezależnie od pory dnia , weekendów lub ferie
Voicebot jest w pełni zintegrowane z systemami Enterprise Service Management , wiedza baz i organizacji telefonia infrastruktura umożliwiająca bezszwowy wymiana informacji i rozmowa kontekst z istniejącymi systemami informatycznymi .
Architektura techniczna i obsługa
Przepływ przetwarzania głosu
Voicebot działa na podstawie zaawansowany głos i naturalny język przetwarzanie rurociąg , składający się z kilku klawisz techniczny komponenty praca w czasie rzeczywistym .
1. Mowa na tekst (STT) – rozpoznawanie mowy
Kiedy użytkownik dzwoni pod numer obsługiwany przez Voicebota , system pierwszy konwertuje głos oświadczenie do tekst . Wykorzystujemy technologie ASR (automatycznego rozpoznawania mowy ) firmy Google lub Szept , który zapewnić wysoką dokładność rozpoznawania mowy w różnych języki i akustyka warunki . System obsługuje różny akcenty , dialekty itelefon połączenie jakość .
2. Rozumienie języka naturalnego (NLU) – intencja Uznanie
Przetworzone tekst oświadczenie jest wtedy analizowane przez moduł NLU, który :
Identyfikuje użytkownik zamiar ( np . sprawdzenie status zgłoszenia , zgłaszanie nowego problemu , prośba instrukcje )
Wyciągi klawisz informacja ( jednostka ekstrakcja ) taka jak bilet liczby , nazwy systemów , typy problemów
Ćwiczenie rozmowa kontekst nabierający do konto poprzedni oświadczenia
3. Wzbogacone wyszukiwanie Generacja (RAG) – Odzyskiwanie wiedzy
Po zrozumienie zapytania , Voicebot wykorzystuje technologię RAG do odzyskiwania odpowiedni informacje z organizacji wiedza bazy . System przeszukuje :
Dokumentacja techniczna w systemach ESM , SharePoint, Confluence
Bazy wiedzy zawierający procedury , instrukcje , często zadawane pytania
Historyczny bilety o podobnych problemy i ich rozwiązania
Klucz zaletą RAG jest to, że Voicebot generuje odpowiedzi wyłącznie oparte na prawdziwych, zweryfikowanych dane organizacyjne – to nie ma „ halucynacji ” ani wynaleźć informacji , tak jak mogłyby to robić czyste modele generatywne .
4. Integracja systemu ITSM
Równolegle do wiedzy pobieranie , Voicebot komunikuje się z platformą ITSM (Information Technology Service Management) w celu:
Zidentyfikuj użytkownika – na podstawie numeru telefonu numer ( ID dzwoniącego ), system wyszukuje użytkownika w bazie danych
Odzyskać dane kontekstowe – pierwsze imię , nazwisko imię , bilet historia , status konta
Tworzyć nowy bilety – gdy użytkownik zgłasza nowy problem , system automatycznie tworzy bilet z odpowiednim kategoryzacja
Zaktualizuj status zgłoszenia – po rozwiązaniu problemu lub eskalacja do agenta
Integracja jest wdrożona Poprzez oddany Niestandardowe funkcje JS wykorzystując API systemu ITSM . Implementacja uchwyty różny scenariusze , w tym użytkownik weryfikacja , pobieranie ostatniego bilet lub aktualizowanie status biletu .
5. Sztuczna inteligencja generatywna – reakcja Tworzenie
Na podstawie danych pobranych z RAG i ITSM moduł sztucznej inteligencji generatywnej tworzy naturalny , kontekstowy odpowiedź dostosowane do użytkownika sytuacja . System nie tylko przekazuje surowy informacji , ale formułuje w sposób przyjazny i zrozumiały sposób , dostosowując ton i strukturę odpowiedzi do przebiegu rozmowy postać .
6. Tekst na mowę (TTS) – synteza mowy
Wygenerowano tekst odpowiedź jest wtedy przekonwertowane na mowę za pomocą Zaawansowane systemy TTS . Voicebot wspiera wiele języki i pozwala konfiguracja :
Głos ( męski / żeński , różny) warianty )
Mówienie prędkość
Intonacja i naturalność mowy
7. Rozmowa Zarządzanie przepływem
System zarządza całością rozmowa przepływ , w tym :
Pytanie wyjaśniający pytania mające na celu określenie problemu
uid użytkownika krok po kroku Poprzez instrukcje
Weryfikowanie jeśli problem ma został rozwiązany
Przekazanie do agenta ludzkiego , gdy niezbędny
Identyfikacja i weryfikacja użytkownika
Kluczowy element Voicebota obsługa jest automatyczna identyfikacja na podstawie telefonu numer ( ID dzwoniącego ). Proces postępuje się w następujący sposób :
- Przybywający połączenie – system odbiera połączenie i wyodrębnia numer dzwoniącego telefon numer
- Zapytanie ITSM – numer jest wysyłany do systemu ITSM w celu wyszukania użytkownika
- Wynik weryfikacja :
- Znaleziono użytkownika – system pobiera dane: najpierw imię , nazwisko imię , bilet historia
- Użytkownik nie znaleziony – komunikat o żadnym koncie w bazie danych nie jest odtwarzane i połączenie jest zakończone
- Ograniczony numer – kiedy dzwonisz pochodzi z ograniczonego numer , weryfikacja niemożliwa ; system odtwarza jakiś odpowiedni wiadomość i kończy połączenie ( alternatywa weryfikacja metody można rozważyć z dodatkowymi konfiguracja )
- Rozmowa kontekstualizacja – jeśli użytkownik ma poprzedni bilety , system może odwołać się do nich podczas rozmowy
Eskalacja do Agent ludzkiego
Voicebot nie zastępować agenci – to wspiera nich . W dowolnym momencie system może :
- Przekieruj połączenie – gdy problem przekracza możliwości automatyzacji
- Pro pełny kontekst – agent otrzymuje rozmowę transkrypcja , zidentyfikowany problem i działania zajęty dotychczas
- Oszczędź czas agenta – dzięki wstępnemu diagnoza , agent może natychmiast skup się na rozwiązaniu problemu
Transfer został zrealizowany Poprzez integracja z systemem telefonicznym , zapewniająca gładki przemiana bez utrata połączenia .
Zakres funkcjonalny rozwiązania
Knowledge Base i wsparcie FAQ
Voicebot Móc odpowiedź pytania na podstawie organizacji dokumentacja i wiedza bazy . System:
- Wyszukuje informacje w czasie rzeczywistym w ESM , SharePoint, Confluence
- Wyjaśnia organizacyjny procedury i zasady
- Filmy Pro krok po kroku techniczny instrukcje
- Odpowiedzi często zapytał pytania (FAQ)
- Dostosowuje poziom szczegółowości odpowiedzi na pytania użytkownika wymagania
Dzięki technologii RAG odpowiedzi Czy zawsze na podstawie aktualnych , zweryfikowanych dane organizacyjne .
Zarządzanie biletami
Voicebot oferty wyczerpujący funkcjonalności związane z biletem obsługiwanie :
1. Sprawdzanie status biletu :
- Użytkownik zapewnia bilet numer Lub opisuje problem
- System wyszukuje bilet w ITSM
- Filmy Pro aktualny stan, informacje o przypisany agent, planowany czas rozwiązania
2. Tworzenie nowy bilety głosowo :
- Użytkownik opisuje problem w swoim własny słowa
- System pyta wyjaśniający pytania dotyczące specyfikacji
- Automatycznie kategoryzuje bilet zgodnie z odpowiednimi taksonomia
- Tworzy zgłoszenie w systemie ITSM z pełnymi informacjami opis i kontekst
- Pro dostarcza użytkownikowi bilet odniesienie numer
3. Aktualizacja istniejący bilety :
- Dodawanie komentarze do biletów
- Zmiana statusu po rozwiązaniu problemu ( np . „ rozwiązany ”)
- Eskalowanie zgłoszenia gdy nie znaleziono rozwiązania
Instrukcje krok po kroku i rozwiązywanie problemów
Voicebot Móc uid dla użytkownika poprzez rozwiązywanie problemów proces :
- Pyta diagnostyczny pytania logiczne sekwencja
- Dostosowuje się do tempa użytkownika
- Potwierdza wykonanie każdego kroku przed przechodzę do następnego
- Reaguje na opinie użytkowników i modyfikuje rozwiązywanie problemów ścieżka
- W przypadku awarii sugeruje alternatywny rozwiązania Lub eskalacja
Wielojęzyczny Wsparcie
Voicebot wspiera wiele europejski języki , w tym :
- Polski
- angielski
- niemiecki
- francuski
- hiszpański
- włoski
- ukraiński
- fiński
- szwedzki
Język jest skonfigurowany w projekcie poziom . Wdrożenie w nowym kraju zajmuje maksymalnie 1 dzień roboczy dla numeru zadanie – jeśli język jest już Jeśli jest obsługiwany , możesz zacząć natychmiast .
Elastyczny Rozmowa Zarządzanie przepływem
System oferuje zaawansowany rozmowa możliwości zarządzania scenariuszami :
Edytor typu „przeciągnij i upuść” :
- Intuicyjny graficzny interfejs do projektowania rozmowa przepływa
- Biblioteka gotowych rzeczy funkcjonalny bloki
- Możliwość tworzenia zwyczaj Niestandardowe bloki JS dla zaawansowanej logiki
- Organizacja kompleksu scenariusze do tematyczny moduły
Dynamiczny personalizacja :
- Powitanie użytkownika imieniem i nazwiskiem nazwa
- Odniesienia do poprzednich bilety
- Naregulowanie ton i styl komunikacji w organizacji preferencje
Inteligentna obsługa błędów :
- Żądanie powtórzenie Lub wyjaśnienie oświadczeń
- Sugestia alternatywny opcje
- Wdzięczny degradacja – system zawsze znajduje wyjście , nawet w nieoczekiwanych sytuacjach odpowiedzi
Bezpieczeństwo, zgodność i jakość
Pro danych i RODO
Voicebot ma został zaprojektowany z najwyższą starannością mając na uwadze standardy bezpieczeństwa i ochrony danych osobowych :
Minimalizacja danych :
- System rejestruje tylko użytkownik oświadczenia , nie całe rozmowy
- Nagrywanie jest opcjonalne i konfigurowalne według klienta wymagania
Bezpieczny składowanie :
- Możliwość korzystania klienta własny składowanie wiaderko
- Alternatywnie : hosting u dostawcy w pełnej zgodności z RODO
- Oparte na rolach dostęp kontrola
Zgodność z przepisami:
- Pełna zgodność z wymogami RODO
- Przygotowanie do spełnienia wymogów ustawy o sztucznej inteligencji
Kontrola i monitorowanie jakości
System zapewnia wyczerpujący jakość kontrola mechanizmy :
Rejestrowanie i transkrypcja :
- Kompletne dzienniki wszystkich interakcji
- Rozmowa transkrypty ze znacznikami czasu
- Rejestrowanie statusów biznesowych dla każdego dzwonić
- Eksport danych do pliku CSV w celu analizy
Dashboard i raportowanie :
- Dostęp w czasie rzeczywistym metryka dashboard s
- Liczba połączeń i ich czas dystrybucja
- Przeciętny dzwonić czas trwania
Debugowanie i rozwiązywanie problemów :
- W czasie rzeczywistym tryb debugowania do testowania
- Zmienny kontrola podczas rozmowa
- Śledzenie błędów i powiadamianie
Pro testowania i zapewniania jakości
Wieloetapowy testowanie zbliżać się :
Wewnętrzny testowanie :
- Pełna ścieżka testowanie (wszystkie rozmowy gałęzie )
- Testowanie integracyjne z ITSM i wiedzą bazy
- Scenariusz błędu testowanie ( awarie API , przekroczenia limitu czasu , nieprawidłowe wejście )
- Przypadek brzegowy walidacja
- Rozpoznawanie mowy dokładność testowanie
Izolacja środowiska testowego :
- Wszystkie testy wykonywane w środowisku testowym z uprawnieniami testowymi
- Przetestuj instancję ITSM , aby uniknąć zanieczyszczający dane produkcyjne
- Telefon testowy numery wewnętrzne walidacja
- Brak danych produkcyjnych lub systemy dotknięty podczas testowanie
UAT klienta ( akceptacja użytkownika) Testowanie ):
- Testowanie w środowisku testowym z zespołem klienta
- Zbieranie i wdrażanie opinii
- Wielokrotny udoskonalenie na podstawie rzeczywistych użytkowników wejście
- Finał aprobata zanim produkcja zastosowanie
Pro zastosowanie :
- Przejście do produkcji poświadczenia (URL ITSM API klucze API , punkty końcowe )
- Finał weryfikacja w środowisku produkcyjnym
- Uruchomienie z pełnym monitorowaniem
Możliwości integracji
Core Integracje
Platforma M42 PRO :
- Pełna integracja z systemem M42 PRO ITSM
- Bilet tworzenie , pobieranie i aktualizacje
- Weryfikacja i uwierzytelnianie użytkownika
Bazy wiedzy :
- Dokumentacje ESM
- Witryny i dokumenty programu SharePoint biblioteki
- Zbieg przestrzenie i strony
- Automatyczne indeksowanie i w czasie rzeczywistym szukaj
Telefonia Infrastruktura :
- Łącze SIP integracja
- Bez zmian wymagane do istniejącego telefon wymiany
- Nie potrzeba żadnego dodatkowego sprzętu
- Prosty telefon numer przekierowanie
Integracja Core AI :
- RAG ( odzyskiwanie rozszerzone) Pokolenie ) dla wiedzy wyszukiwanie
- Język naturalny przetwarzanie
- Zamiar uznanie i podmiot ekstrakcja
- Kontekstualny odpowiedź generacja
Telefonia i zarządzanie numerami
Zasięg międzynarodowy :
Voicebot obsługuje telefon liczby we wszystkich krajach UE w tym :
Austria, Belgia , Bułgaria , Chorwacja , Cypr
Czechy, Dania , Estonia, Finlandia , Francja
Niemcy, Grecja, Węgry , Irlandia , Włochy
Łotwa , Litwa , Luksemburg , Malta, Holandia
Polska, Portugalia, Rumunia, Słowacja , Słowenia
Hiszpania , Szwecja
Numer aprowizacja :
- Maksymalnie 1 dzień roboczy dla nowych numer zadanie
- Wdrożenie na naszym numeracja infrastruktura
- Obecnie 10 jednoczesnych linii na łączu SIP ( skalowalne) w oparciu o potrzeby )
- Wycena różni się w zależności od kraju
Wymagania specjalne :
- Malta wymaga dodatkowy dokumentacja
- Irlandia wspiera krajowy takty muzyczne tylko
Możliwości integracji niestandardowej
Rozwiązanie architektura pozwala na dodatkowe integracje :
- Niestandardowe systemy CRM ( wymagane) oddzielny analiza )
- Platformy ERP
- Zwyczaj bazy danych i API
- Narzędzia do zarządzania usługami innych firm
Możliwości i ograniczenia techniczne
Aktualny możliwości :
- Język naturalny zrozumienie w wielu europejski języki
- Integracja z systemami ITSM poprzez API
- Baza wiedzy szukaj wykorzystując technologię RAG
- Automatyczny bilet tworzenie i aktualizacje
- Identyfikacja użytkownika za pomocą identyfikatora dzwoniącego
- Przekierowanie połączenia do człowieka agenci
Ograniczenia :
- Rozpoznawanie mowy dokładność nie jest 100% – technologia ASR móc sporadycznie źle zrozumieć słowa , zwłaszcza te silne akcenty , tło hałas lub słaby połączenie jakość
- Brak płci rozpoznawanie – Voicebot nie mogę zidentyfikować dzwoniącego płeć na podstawie głosu
- Brak asynchroniczności słuchanie – Użytkownik nie może przerywać Voicebot chwila jego mówiąc ; system czeka dopóki jego odpowiedź jest kompletna zanim akceptując Następny wejście
- Wymaga wyraźna mowa – Użytkownicy musieć mówić wyraźnie i w rozsądne tempo dla optymalnego uznanie
- Ograniczona obsługa jednoczesna głośniki – system zaprojektowany dla jednego głośnika na raz ; tło rozmowy móc zakłócać rozpoznawanie
- Kontekst zatrzymanie ograniczenia – Podczas gdy Voicebot utrzymuje rozmowa kontekst , bardzo długi Lub złożony wielotematyczny rozmowy móc wymagają ponownego ustanowienia kontekst
Table of Contents