Voicebot – Lösungsbeschreibung
Geschäftliche Herausforderungen moderner Organisationen
Moderne Organisationen Kampf mit einem wachsenden Telefonnummer Anfragen Das Belastung der Service Desk- und Callcenter- Teams . Benutzer oft lange warten Warteschlangen , während Agenten verbringen den größten Teil ihrer Zeit Handhabung eintönig , routinemäßig Anfragen Bezug zum Ticketstatus , Passwort setzt zurück oder Lösung typisch technisch Probleme wie z . B. VPN oder Systemzugriff Probleme .
Das Situation führt zu einer Reihe negativer geschäftlicher Konsequenzen :
- Lang Ticket Handhabung Zeiten – Benutzer verlieren wertvoll arbeiten Zeit Ich warte darauf , mit einem Mitarbeiter in Kontakt zu treten.
- Überwältigt Unterstützung Teams – Agenten Sind überflutet mit sich wiederholenden Anfragen Das machen 60-80 % aller Anrufe aus
- Hoher operativer Wert Kosten – Aufrechterhaltung der 1. Linie Unterstützung erfordert bedeutsam finanzielle Ausgaben für Gehälter und Ausbildung
- Frustration der Nutzer – mangelnde Unterstützung Verfügbarkeit außerhalb der Geschäftszeiten und an Wochenenden
- Geringe Zufriedenheit der Mitarbeiter – Unfähigkeit , sich auf komplexe Aufgaben zu konzentrieren Probleme erforderlich spezialisiert Wissen und Mensch Ansatz
Organisationen benötigen eine Lösung Das Linderung Unterstützung Teams , bietet Nutzern sofortige Unterstützung und reduziert betriebsbereit Kosten ohne Senkung der Servicequalität .
Was ist Voicebot?
Voicebot ist ein fortschrittlich Stimme Assistent bezogen aufKonversations- KI- Technologie Das automatisiert Telefon Unterstützung für Endbenutzer . Die Lösung nutzt künstliche Intelligenz zur Durchführung natürlich Gespräche in natürlicher Sprache , wodurch die Notwendigkeit entfällt , traditionelle , starre IVR- Menüs erforderlich Navigation per Telefon Tastatur .
Im Gegensatz zu klassische interaktive Sprachsteuerung Systeme , Voicebot :
- Versteht natürliche Sprache – Benutzer sprechen in ihrem eigen Wörter , die man nicht lernen muss spezifisch Befehle
- Identifiziert Absichten – das System erkennt die Absichten des Anrufers Ziel selbst bei unterschiedlichen Formulierungen desselben Problems
- Führt kontextuell Gespräche – Erinnerungen vorherige Aussagen und Anpassungen Reaktionen auf das Gespräch fließen
- Funktioniert rund um die Uhr ohne Pausen – gewährleistet die Kontinuität des Betriebs . unabhängig von der Tageszeit , Wochenenden oder Feiertage
Voicebot ist vollständig integriert mit Enterprise-Service-Management- Systemen , Wissen Stützpunkte und die Organisation Telefonie Infrastruktur , die ermöglicht nahtlos Informationsaustausch und Gespräch Kontext mit bestehenden IT- Systemen .
Technische Architektur und Betrieb
Sprachverarbeitungspipeline
Voicebot betreibt basierend auf einem fortschrittlich Stimme und natürlich Sprache Verarbeitung Pipeline , bestehend aus mehreren Schlüssel technologisch Komponenten Arbeitet in Echtzeit .
1. Sprach-zu- Text (STT) – Spracherkennung
Wenn ein Benutzer ruft eine Nummer an Das System wird von Voicebot verwaltet . wandelt die Stimme um Stellungnahme hinein Wir nutzen ASR - Technologien (Automatische Spracherkennung ) von Google oder Whisper , welches hohe Genauigkeit der Spracherkennung in verschiedenen Umgebungen gewährleisten Sprachen und Akustik Bedingungen . Das System verarbeitet anders Akzente , Dialekte undTelefon Verbindung Qualität .
2. Verarbeitung natürlicher Sprache (NLU) – Absicht Erkennung
Das verarbeitete Text Die Aussage lautet dann analysiert vom NLU-Modul, welches :
Identifiziert Benutzer Absicht ( z . B. Überprüfung) Ticketstatus , Meldung eines neuen Problems, Anfrage Anweisungen )
Extrakte Schlüssel Information ( Entität) Extraktion ) wie z. B. Ticket Nummern , Systemnamen , Problemtypen
Analysiert Gespräch Kontext nehmen hinein Konto vorherige Aussagen
3. Abruf-erweitert Generation (RAG) – Wissensabruf
Nach Voicebot versteht die Anfrage nutzt die RAG- Technologie zum Abrufen relevant Informationen der Organisation Wissen Basen . Das System durchsucht :
Technische Dokumentation in ESM Systemen , SharePoint, Confluence
Wissensdatenbanken enthalten Verfahren , Anweisungen , FAQs
Historisch Tickets mit ähnlichen Probleme und ihre Lösungen
Schlüssel Der Vorteil von RAG ist, dass Voicebot erzeugt Antworten ausschließlich basiert auf realen, verifizierten Organisationsdaten – es halluziniert nicht oder erfinden Informationen , wie sie reine generative Modelle liefern könnten .
4. ITSM-Systemintegration
Parallel zum Wissen Abruf , Voicebot kommuniziert mit der ITSM-Plattform (Information Technology Service Management), um:
Benutzeridentifizierung – anhand der Telefonnummer Anhand der Anrufernummer ( Anrufer -ID) sucht das System den Benutzer in der Datenbank.
Abrufen Kontextdaten – erste Name , Nachname Name , Ticket Verlauf , Kontostatus
Erstellen neu Tickets – wenn ein Benutzer meldet ein neues Problem, das System automatisch erstellt ein Ticket mit den entsprechenden Kategorisierung
Ticketstatus aktualisieren – nach Problemlösung oder Eskalation an einen Agenten
Die Integration wird implementiert durch gewidmet Benutzerdefinierte JS -Funktionen unter Verwendung API des ITSM-Systems . Die Implementierung Griffe verschieden Szenarien , einschließlich Benutzer Überprüfung , Abrufen des letzten Ticket oder Aktualisierung Ticketstatus .
5. Generative KI – Antwort Schaffung
Basierend auf Daten, die aus RAG und ITSM abgerufen werden , erstellt das generative KI-Modul einen natürlichen , kontextbezogenen Antwort auf den Benutzer zugeschnitten Situation . Das System nicht nur vermittelt roh Informationen , formuliert aber es auf freundliche und verständliche Weise Art und Weise , indem Ton und Struktur der Antwort an den Verlauf des Gesprächs angepasst werden . Charakter .
6. Text -to-Speech (TTS) – Sprachsynthese
Die generierte Text Die Antwort lautet dann in Sprache umgewandelt mit Fortschrittliche TTS- Systeme . Voicebot unterstützt mehrere Sprachen und erlaubt Konfiguration von:
Stimme ( männlich / weiblich , verschiedene) Varianten )
Apropos Geschwindigkeit
Intonation und Natürlichkeit der Sprache
7. Gespräch Durchflussmanagement
Das System verwaltet das gesamte Gespräch Ablauf , einschließlich :
Frage Klarstellung Fragen zur Spezifizierung des Problems
uid des Benutzers Schritt für Schritt durch Anweisungen
Überprüfung wenn das Problem gewesen gelöst
Eskalation an einen menschlichen Agenten, wenn notwendig
Benutzeridentifizierung und -verifizierung
Ein Schlüsselelement von Voicebot Die Bedienung erfolgt automatisch durch den Benutzer. Identifikation basierend auf dem Telefon Nummer ( Anrufer -ID). Der Vorgang verläuft wie folgt :
- Eingehend Anruf – Das System empfängt den Anruf und extrahiert die Daten des Anrufers. Telefon Nummer
- ITSM- Anfrage – die Nummer wird an das ITSM-System gesendet , um den Benutzer zu suchen .
- Ergebnis Verifizierung :
- Benutzer gefunden – das System ruft Daten ab: zuerst Name , Nachname Name , Ticket Geschichte
- Benutzer nicht gefunden – eine Meldung Es wird kein Konto in der Datenbank gefunden , und der Anruf wird beendet.
- Eingeschränkt Nummer – wenn der Anruf stammt aus einem beschränkten Nummer , Überprüfung unmöglich ; das System spielt ein geeignet Nachricht und beendet den Anruf ( Alternative) Überprüfung Methoden kann mit zusätzlichen Mitteln berücksichtigt werden Konfiguration )
- Gespräch Kontextualisierung – wenn der Benutzer hat vorherige Tickets , das System kann beziehen Sie sich auf sie während des Gesprächs
Eskalation auf menschlichen Agent
Voicebot tut es nicht ersetzen Agenten – es unterstützt Sie . Das System kann jederzeit :
- Leiten Sie den Anruf weiter – wenn das Problem die Automatisierungsmöglichkeiten übersteigt .
- Pro voll Kontext – Der Agent empfängt eine Konversation Protokoll , identifiziertes Problem und Maßnahmen genommen bis jetzt
- Zeitersparnis für Agenten – dank Vorabprüfung Bei der Diagnose kann der Erreger sofort Fokus auf die Lösung des Problems
Der Transfer wird durchgeführt durch Integration mit dem Telefonsystem , Sicherstellung glatt Übergang ohne Die Verbindung wurde unterbrochen .
Funktionale Lösung
Knowledge Base und FAQ- Support
Voicebot dürfen Antwort Fragen basierend auf der Organisation Dokumentation und Wissen Basen . Das System:
- Suche nach Informationen in Echtzeit aus ESM , SharePoint und Confluence
- Erklärt Organisation Verfahren und Richtlinien
- Pro Schritt für Schritt technisch Anweisungen
- Antworten häufig gefragt Fragen (FAQ)
- Passt den Detaillierungsgrad der Antworten an den Benutzer an . Bedürfnisse
Dank der RAG- Technologie werden die Antworten Sind stets basierend auf aktuellen , verifizierten Organisationsdaten .
Ticketverwaltung
Voicebot Angebote umfassend Funktionalitäten Bezug zum Ticket Handhabung :
1. Überprüfung Ticketstatus :
- Der Benutzer stellt bereit Ticket Nummer oder beschreibt das Problem
- Das System sucht das Ticket im ITSM.
- Pro aktueller Status, Informationen um zugewiesener Bearbeiter , geplante Bearbeitungszeit
2. Erstellen neu Tickets per Telefon :
- Der Nutzer beschreibt das Problem in seiner eigen Wörter
- Das System fragt: Klarstellung Fragen zur Spezifikation
- Automatisch kategorisiert das Ticket gemäß angemessen Taxonomie
- Erstellt ein Ticket im ITSM-System mit vollständigen Informationen Beschreibung und Kontext
- Pro dem Benutzer ein Ticket zur Verfügung. Referenz Nummer
3. Aktualisierung bestehende Tickets :
- Hinzufügen Kommentare zu Tickets
- Statusänderung nach Problemlösung ( z . B. „ gelöst “)
- Eskalation des Tickets wenn keine Lösung gefunden wird
Schritt-für-Schritt -Anleitung und Fehlerbehebung
Voicebot dürfen den Benutzer uid durch die Problemlösung Verfahren :
- Fragt diagnostisch logische Fragen Sequenz
- Passt sich dem Tempo des Nutzers an.
- Bestätigt Ausführung jedes einzelnen Schrittes vor Weiter zum nächsten Schritt
- Reagiert auf Benutzerfeedback und passt die Fehlerbehebung an. Weg
- Im Falle eines Fehlers schlägt er vor Alternative Lösungen oder Eskalation
Mehrsprachig Unterstützung
Voicebot unterstützt mehrere europäisch Sprachen , einschließlich :
- Polieren
- Englisch
- Deutsch
- Französisch
- Spanisch
- Italienisch
- ukrainisch
- finnisch
- Schwedisch
Sprache ist konfiguriert beim Projekt Die Einführung in einem neuen Land dauert maximal einen Werktag . Aufgabe – falls die Sprache bereits Bei entsprechender Unterstützung können Sie sofort loslegen .
Flexibel Gespräch Durchflussmanagement
Das System bietet fortschrittlich Gespräch Szenario- Management- Funktionen :
Drag-and-Drop -Editor :
- Intuitiv grafisch Schnittstelle zum Entwerfen Gespräch Flüsse
- Bibliothek mit fertigen funktional Blöcke
- Fähigkeit zu erstellen Brauch Benutzerdefinierte JS- Blöcke für erweiterte Logik
- Organisation von komplexen Szenarien hinein thematisch Module
Dynamisch Personalisierung :
- Begrüßung des Benutzers mit Vor- und Nachnamen Name
- Verweise auf vorherige Tickets
- Anpassen Tonfall und Kommunikationsstil gegenüber der Organisation Präferenzen
Intelligente Fehlerbehandlung :
- Anfrage Wiederholung oder Klarstellung der Aussagen
- Vorschlag Alternative Optionen
- Anmutig Degradation – das System immer findet einen Ausweg , selbst bei unerwarteten Situationen Antworten
Sicherheit, Compliance und Qualität
Datenschutz und Pro
Voicebot hat gewesen entworfen mit höchsten unter Berücksichtigung von Sicherheitsstandards und dem Schutz personenbezogener Daten :
Datenminimierung :
- Das System zeichnet auf nur Benutzer Aussagen , nicht ganze Aussagen Gespräche
- Die Aufzeichnung ist optional und konfiguriert. laut Aussage des Kunden Anforderungen
Sicher Lagerung :
- Fähigkeit zur Nutzung Kunden eigen Lagerung Eimer
- Alternativ : Hosting bei einem Anbieter mit vollständiger DSGVO-Konformität
- Rollenbasiert Zugang Kontrolle
Einhaltung gesetzlicher Vorschriften:
- Vollständige Einhaltung der DSGVO- Anforderungen
- Vorbereitung zur Erfüllung der Anforderungen des AI Act
Qualitätskontrolle und -überwachung
Das System bietet umfassend Qualität Kontrolle Mechanismen :
Protokollierung und Transkription :
- Vollständige Protokolle aller Interaktionen
- Gespräch Transkripte mit Zeitstempeln
- Erfassung der Geschäftsstatus für jedes Anruf
- Datenexport in CSV-Datei zur Analyse
Dashboard und Berichtswesen :
- Zugriff auf Echtzeit Kennzahlen dashboard
- Anzahl der Anrufe und deren Zeit Verteilung
- Durchschnitt Anruf Dauer
Debugging und Fehlerbehebung :
- Echtzeit Debug- Modus zum Testen
- Variable Inspektion während Gespräch
- Fehlerverfolgung und -benachrichtigung
Test- und Qualitätssicherungsprozess Pro
Mehrstufig Testen Ansatz :
Intern Testen :
- Vollständiger Pfad Testen (alle Gespräche) Zweige )
- Integrationstests mit ITSM und Kenntnissen Basen
- Fehlerszenario Testen ( API Fehler , Zeitüberschreitungen , ungültige Eingabe )
- Sonderfall Validierung
- Spracherkennung Genauigkeit Testen
Isolation der Testumgebung :
- Alle Tests Die Durchführung erfolgte in einer Testumgebung mit Testzugangsdaten .
- Testen Sie die ITSM- Instanz , um dies zu vermeiden. umweltbelastend Produktionsdaten
- Testtelefon Zahlen für interne Validierung
- Keine Produktionsdaten oder Systeme betroffen während Testen
Kunden -UAT ( Benutzerakzeptanztest ) Testen ):
- Tests in der Testumgebung mit dem Kundenteam
- Feedbacksammlung und -umsetzung
- Iterativ Verfeinerung basierend auf realen Nutzern Eingang
- Finale Genehmigung vor Produktion Einsatz
Pro Bereitstellung :
- Umstellung auf Produktion Anmeldeinformationen (ITSM-URL, API Schlüssel , Endpunkte )
- Finale Verifizierung in der Produktionsumgebung
- Go-Live mit vollständiger Überwachung
Integrationsfähigkeit
Core Integrationen
M42 PRO Plattform :
- Vollständige Integration mit M42 PRO ITSM-System
- Ticket Erstellung , Abruf und Aktualisierungen
- Benutzerverifizierung und -authentifizierung
Wissensdatenbanken :
- ESM Dokumentationen
- SharePoint- Websites und -Dokumente Bibliotheken
- Zusammenfluss Leerzeichen und Seiten
- Automatische Indizierung und Echtzeit suchen
Telefonie Infrastruktur :
- SIP- Trunk Integration
- Keine Änderungen erforderlich für bestehende Telefon Börsen
- Es wird keine zusätzliche Hardware benötigt .
- Einfaches Telefon Nummer Umleitung
KI Core Kernintegration:
- RAG ( Retrieval-Augmented) Generation ) für Wissen Abruf
- Natürliche Sprache Verarbeitung
- Absicht Anerkennung und Entität Extraktion
- Kontextsensitiv Antwort Generation
Telefonie- und Nummernverwaltung
Internationale Berichterstattung :
Voicebot unterstützt Telefon Zahlen in allen EU- Ländern einschließlich :
Österreich, Belgien , Bulgarien , Kroatien , Zypern
Tschechische Republik, Dänemark , Estland, Finnland , Frankreich
Deutschland, Griechenland, Ungarn , Irland , Italien
Lettland , Litauen , Luxemburg , Malta, Niederlande
Polen, Portugal, Rumänien, Slowakei , Slowenien
Spanien , Schweden
Nummer Bereitstellung :
- Maximal 1 Werktag für neue Nummer Abtretung
- Einsatz auf unserem Nummerierung Infrastruktur
- Aktuell 10 gleichzeitige Leitungen über den SIP- Trunk ( skalierbar) (basierend auf den Bedürfnissen )
- Preisgestaltung variiert je nach Land
Besondere Anforderungen :
- Malta benötigt zusätzlich Dokumentation
- Irland unterstützt national Zahlen nur
Kundenspezifische Integrationsmöglichkeiten
Die Lösung Architektur ermöglicht zusätzliche Integrationen :
- Kundenspezifische CRM- Systeme ( erfordert separate Analyse )
- ERP- Plattformen
- Brauch Datenbanken und API
- Tools zur Verwaltung von Drittanbieterdiensten
Technische Fähigkeiten und Einschränkungen
Aktuell Fähigkeiten :
- Natürliche Sprache Verständnis in mehreren europäisch Sprachen
- Integration mit ITSM -Systemen über API
- Wissensdatenbank suchen unter Verwendung der RAG- Technologie
- Automatisches Ticket Erstellung und Aktualisierungen
- Benutzeridentifizierung über Anrufer - ID
- Anrufweiterleitung an einen Mitarbeiter Agenten
Einschränkungen :
- Spracherkennung Die Genauigkeit ist nicht 100%ig – ASR- Technologie Mai gelegentlich missverstehen Wörter , insbesondere mit starker Akzente , Hintergrund Lärm oder arm Verbindung Qualität
- Kein Geschlecht Spracherkennung – Voicebot kann nicht identifizieren Anrufer Geschlecht basierend auf der Stimme
- Keine asynchrone Zuhören – Benutzer kann nicht unterbrechen Voicebot während es ist spricht ; das System wartet bis es ist Die Antwort ist vollständig. vor akzeptieren nächste Eingang
- Erfordert klare Sprache – Nutzer muss sprechen klar und bei angemessenes Tempo für optimale Erkennung
- Beschränkte Handhabung gleichzeitiger Lautsprecher – System für jeweils einen Lautsprecher ausgelegt ; Hintergrund Gespräche Mai die Erkennung beeinträchtigen
- Kontext Zurückbehaltung Grenzen – Während Voicebot unterhält Gespräch Kontext , sehr lang oder Komplex Mehrthemen Gespräche Mai erfordern die Wiederherstellung Kontext
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