Viittausten lisääminen tietokortteihin

Tietokorttien viittauksilla linkitetään toisiinsa liittyviä kohteita, esimerkiksi yhdistämällä häiriö tiettyyn järjestelmän laitteisto- tai ohjelmisto-osaan. Näin lisäät viittauksia:

1. Siirry muokkaamassasi tietokortissa viittauskenttään. Aloita kirjoittamalla avainsana, joka liittyy tietokorttiin, johon haluat viitata.
2. Kirjoittaessasi näkyviin tulee pudotusvalikko, jossa on hakusanaasi vastaavia ehdotuksia.
3. Jos mahdollista, vie hiiri pudotusvalikon kohteen päälle. Ponnahdusikkunan pitäisi näyttää lisätietoja ehdotuksesta, mikä auttaa varmistamaan, onko se oikea viittaus.
4. Jos et löydä tietokorttia, johon haluat viitata, ja sinulla on luontioikeudet, voit valita “Create new” (Luo uusi) -vaihtoehdon, joka sijaitsee tavallisesti pudotusvalikon yläreunassa. Näin voit luoda uuden tietokortin viittausta varten.
   1. Tämä vaihtoehto ei ole käytettävissä Agent UI:ssa.

Yksiarvoisissa viittausattribuuteissa viittaushaun ponnahdusikkuna antaa käyttäjän valita kerrallaan yhden viittausarvon.

Kun ponnahdusikkuna avataan:

1. Käyttäjä hakee haluamaansa viittausarvoa.
2. Tulokset näytetään listanäkymän taulukossa.
3. Käyttäjä valitsee yhden kohteen tuloksista.
4. Valittu arvo lisätään viittausattribuuttiin.

Uuden arvon valitseminen korvaa aiemmin valitun viittauksen.

Yksiarvoisiin attribuutteihin voidaan valita vain yksi viittausarvo. Monivalintaa ei ole käytettävissä.

Moniarvoisten kenttien hallinta:

Jos viittauskenttä sallii useita arvoja, jo valitut arvot listataan pudotusvalikon alapuolella. Voit lisätä useita viittauksia tarpeen mukaan toistamalla haku- ja valintaprosessin jokaiselle uudelle viittaukselle.

Huomio: Mahdollisuus nähdä tarkempia tietoja ponnahdusikkunoissa (kuten vaiheessa 2) ja luoda uusia tietokortteja (kuten vaiheessa 3) ovat ominaisuuksia, jotka on suunniteltu parantamaan käyttäjän tehokkuutta. Niiden avulla voit nopeasti tarkistaa ja lisätä uutta, liittyvää tietoa poistumatta nykyisestä työnkulusta.

On tärkeää varmistaa, että viittaukset ovat tarkkoja ja ajan tasalla, jotta järjestelmän tietojen eheys säilyy. Jos huomaat tarvitsevasi usein uusia tietokortteja, joita ei vielä ole järjestelmässä, kannattaa harkita tietojen syöttö- ja hallintaprosessin tarkistamista mahdollisten tehostamiskeinojen löytämiseksi.

Viittaukset uudessa Agent UI:ssa

Agent UI:ssa graafista ulkoasua on hieman päivitetty:

Viittaushaun suodattimet (suppilokuvake)

Järjestelmänvalvoja on määrittänyt joitakin viittauskenttiä ehdottamaan vain kontekstiin sopivia tietokortteja — esimerkiksi tapauksen KB-artikkelikenttä saattaa ehdottaa vain samaan palveluun liittyviä artikkeleita kaikkien järjestelmän KB-artikkelien sijaan.

Kun näin on, ja järjestelmänvalvoja on sallinut sen, viittauskentän viereen ilmestyy pieni suodatinkuvake:

Suppilokuvake näkyvissä — suodatin on käytössä. Pudotusvalikko ehdottaa vain vastaavia tietokortteja.
Napsauta kuvaketta poistaaksesi suodattimen käytöstä — kuvake muuttuu yliviivatuksi suodattimeksi, ja pudotusvalikko hakee nyt kaikista viitatun mallin (tai mallien) tietokorteista, ei vain suodatetusta osajoukosta.
Napsauta kuvaketta uudelleen ottaaksesi suodattimen takaisin käyttöön.

Yllä olevat kuvakaappaukset ovat Agent UI:sta. Classic UI:ssa sama painike käyttää yhtä suodatinkuvaketta, joka tummuu, kun suodatin on pois käytöstä, sen sijaan että se vaihtuisi yliviivatuksi kuvakkeeksi — muuten toiminta on sama.

Käytä tätä, kun suodatetut ehdotukset eivät sisällä etsimääsi tietokorttia — suodattimen poistaminen käytöstä laajentaa hakua, jotta löydät sen ilman että järjestelmänvalvojan tarvitsee muuttaa määrityksiä.

Kaikissa viittauskentissä ei ole tätä kuvaketta — vain niissä, jotka järjestelmänvalvoja on sekä suodattanut että erikseen sallinut poistaa käytöstä. Jos viittauskenttä näyttää aina vain suodatettuja tuloksia ilman mahdollisuutta poistaa suodatinta käytöstä, se on kyseisen kentän odotettu toiminta, ei virhe. Järjestelmänvalvojille: Viittaushaun suodatin

Työlokimerkinnän lisääminen

Uuden merkinnän lisääminen työlokiin:

1. Napsauta työlokikentän avaavaa painiketta.
2. Kirjoita uusi merkintäsi tähän kenttään.
3. Kun olet valmis, napsauta “Post”-painiketta (Lähetä) lisätäksesi merkinnän lokiin. Käyttäjätunnuksesi ja nykyinen päivämäärä tallentuvat automaattisesti uuden merkinnän yhteyteen.

Työlokimerkinnän korostaminen:

Kun olet lähettänyt merkintäsi, voit napsauttaa tähtikuvaketta korostaaksesi kyseisen merkinnän. Tämä saa merkinnän erottumaan listanäkymässä, mikä osoittaa, että se on erityisen tärkeä tai vaatii huomiota.

Huomio: Työlokimerkintää ei voi muokata julkaisun jälkeen, mikä varmistaa, että työn historia pysyy muuttumattomana.
Tähtikuvaketta käytetään merkintöjen korostamiseen listanäkymässä helppoa tunnistamista varten.
Näiden toimintojen avulla voidaan pitää selkeää ja tiivistä kirjaa toiminnasta, päivityksistä ja tärkeistä huomioista, joihin käyttäjät, joilla on pääsy tietokortin työlokiin, voivat helposti viitata.

Työlokimerkintä uudessa Agent UI:ssa

Agent UI:ssa Worklog (Työloki) on nimetty uudelleen “Internal comments” (Sisäiset kommentit) -nimiseksi, ja työlokimerkinnän korostaminen toimii nyt merkitsemällä se lukemattomaksi (alla oleva Albrecht Peterin kommentti on lukematon, ja sama kuvake näkyy Internal comments -otsikon vieressä):

Muutoin toiminnallisuus pysyy samana Agent UI:ssa.

Sähköpostien hallinta tietokortilla

Sähköpostien lähettäminen ja vastaanottaminen:

Tiettyyn tapaukseen liittyviä sähköposteja voidaan hallita suoraan tietokortilla. Saapuvat sähköpostit näkyvät listanäkymässä kirjekuorisymbolilla.

Tietokortin sähköpostiosion voi laajentaa erilliseen ikkunaan napsauttamalla oikeassa yläkulmassa olevaa kuvaketta.

Luettu/lukematon-tilan käsittely:

Kun avaat sähköpostin, kirjekuorisymboli katoaa listanäkymästä, ja keltainen tähtikuvake vaihtaa väriä. Voit merkitä sähköpostin lukemattomaksi napsauttamalla tähteä.

Kun lukematonta sähköpostia napsautetaan ja se avataan yksityiskohtaiseen näkymään, se merkitään luetuksi. Tämä toimii myös sähköpostia hylätessä ja poistettaessa.

Uuden sähköpostin laatiminen:

Napsauta “New message” (Uusi viesti) laatiaksesi uuden sähköpostin tapaukseen liittyen. Jos käytettävissä on useita sähköpostimalleja, valitse sopivin “New message”-pudotusvalikosta.

Oletuksena asiakkaan sähköpostiosoite täytetään “To”-kenttään (Vastaanottaja). Voit lisätä uusia vastaanottajia tai poistaa olemassa olevia. Lisätäksesi sähköpostin otsikkovaihtoehtoja, kuten “cc” ja “bcc”, tai muokataksesi aihetta, napsauta “Show all header fields.” (Näytä kaikki otsikkokentät). Huomaa, että vieritys on mahdollista, jos osoitekirja antaa paljon arvoja kirjoitettaessa jotain from-, to-, cc- tai bcc-kenttiin.

Käytä “Add a file to this email” -painiketta (Lisää tiedosto tähän sähköpostiin) liittääksesi tiedostoja sähköpostiin. Vaihtoehtoisesti voit vetää tiedostoja “Drag & drop here” -alueelle (Vedä ja pudota tähän) liittääksesi ne sähköpostiin. Kuvia voi lisätä sähköpostiin kopioimalla ja liittämällä ne suoraan tietokoneesi leikepöydältä. Tiedostoliitteet näkyvät sähköpostieditorin liitososiossa.

Sähköpostit uudessa Agent UI:ssa

Agent UI:ssa graafista ulkoasua on hieman päivitetty:

Tiedostoliitteet tietokorteilla

Tiedostoliitteiden osio on tarkoitettu kokoamaan kaikki liittyvät tiedostot, mukaan lukien sähköpostin liitteinä vastaanotetut. Voit ladata lisää tiedostoja napsauttamalla “Select a file to upload” -painiketta (Valitse ladattava tiedosto) tai käyttämällä vedä ja pudota -toimintoa.

Jos tiedostoja ei tarvita, voit poistaa ne napsauttamalla “X”-merkkiä tiedostomerkinnän vieressä.

Tiedostoliitteet uudessa Agent UI:ssa

Agent UI:ssa graafista ulkoasua on hieman päivitetty: