Yleiskatsaus

Efecte Self-Service -portaalin (ESS) ja Efecte Service Management Toolin (ESM) avulla on mahdollista tehokkaasti kerätä, analysoida ja raportoida tukihenkilöstön suorituskykyä sellaisena kuin organisaation asiakkaat sen kokevat palautteenhallintatoiminnon kautta.

Toiminnon avulla voidaan kerätä, raportoida ja käsitellä yksittäiseen tikettiin ja tukihenkilöstön asiakaspalvelusuoritukseen liittyvää tietoa.

Tämä opas antaa lukijalle perusohjeet ominaisuuden käyttöön sekä raportoinnin ja prosessin määrittelyyn. Lisäksi annetaan käytännön ehdotuksia ja esimerkkejä.

Tässä artikkelissa kuvataan palautteenhallinnan toimintaa ESS-versiossa 2022.3 tai uudemmassa.

Palautteenhallinta Efecte Self-Servicessä

Efecte Self-Service hoitaa suurimman osan käyttäjän vuorovaikutuksesta esittämällä käyttäjälle palautelomakkeen käyttäjän näkemysten keräämiseksi, käsittelemällä mahdolliset virhetilanteet ja lopulta lähettämällä lomakkeen Efecte Service Managementille käsittelyä, raportointia ja analysointia varten.

Tässä luvussa selitetään vaiheet palautelomakkeen luomiseksi ja tarvittavien mukautusten tekemiseksi. Kaikki Efecte Self-Servicessä tekemäsi muutokset vaikuttavat tietojen käsittelyyn Efecte Service Managementissa, mutta lähetettäviin sähköpostiviesteihin ei tarvita muutoksia.

Lomakkeen luominen

Lomakkeen luomiseksi valitse Feedback-välilehti. Oletuksena lomaketta ei ole olemassa. Alla olevassa kuvassa näkyy näkymä puhtaasta ympäristöstä.

Uuden lomakkeen luomiseksi "Add"-laatikon elementtejä napsauttamalla lisätään kohteita lomakkeeseen. Jokaisella elementillä voi olla enintään 4 ominaisuutta:

• Tyyppi. Elementin käytettävissä olevat tyypit ovat: otsikko, tekstikenttä, valintaruutu ja arviointi
• Pakollinen. Jotkin elementit voidaan merkitä pakollisiksi, jolloin käyttäjän on syötettävä tieto.
• Otsikkoteksti (Label). Käyttäjälle näytettävä teksti. Voidaan kääntää Languages-välilehdellä.
• Koodi. Efecte Service Managementin attribuuttikoodi, johon käyttäjän syöte tai valinta lähetetään.

Kun kaikki halutut elementit on lisätty, lomake voidaan julkaista "Enable"-painikkeella.

Huomaa, että käytössä voi olla vain yksi lomake kerrallaan.

Lomakkeen pääohjaimet

Luominen tapahtuu ylläpitonäkymän erillisen välilehden kautta. Oletuksena lomaketta ei ole, ja se täytyy luoda. Alla olevassa kuvassa näkymä puhtaasta ympäristöstä.

• Enable. Kun lomake on valmis ja haluat julkaista sen testausta varten, "Enable"-painikkeen napsauttaminen julkaisee sen. Kaikilla, joilla on pääsy palautteen antamisen URL-osoitteeseen, on pääsy lomakkeeseen.
• Huom! Jos haluat, että käyttäjäpalaute kerätään pelkästään sähköpostista valittavan tyytyväisyystason perusteella, voit napsauttaa "Enable"-painiketta ilman luotua lomaketta ottaaksesi ominaisuuden käyttöön.
• Publish changes. Kun käytössä olevaan lomakkeeseen tehdään muutoksia, lomakkeen muutokset julkaistaan valitsemalla "Publish changes". Tämä koskee sekä koodikartoitusten muutoksia että kaikkia muita lomakkeen sisällön muutoksia.
• Discard changes. Kun käytössä olevaan lomakkeeseen tehdään muutoksia, muutokset voidaan hylätä valitsemalla "Discard changes". Tämä koskee sekä koodikartoitusten muutoksia että kaikkia muita lomakkeen sisällön muutoksia, ja kaikki muutokset edellisen "Publish changes" -toiminnon jälkeen jätetään huomiotta.
• Disable. Lomakkeen näkyvyys voidaan lopettaa valitsemalla "Disable".

Lomake-elementit

Lomake voi sisältää neljä eri elementtityyppiä, joista monet ovat tuttuja palvelu- ja häiriömäärittelyistä. Käytössäsi on kolme elementtiä palautteen keräämiseen ja yksi ulkoasun suunnittelun avuksi.

Monikielisissä ympäristöissä kaikki lomake-elementit voidaan kääntää Languages-välilehdellä joko tiedoston viennin/tuonnin tai näytöllä tapahtuvan käännöstoiminnon avulla.

Efecte Service Management -liittimen määrittäminen

Palautteenhallinta on aina käytössä Efecte-liittimessä ja valmis käytettäväksi heti käyttöönotosta. Oletusmääritysarvot ovat seuraavat:

<bean id="defaultConnectorEfecte" class="com.efecte.integration.connector.efecte.EfecteConnector">
  <property name="connectionConfiguration" ref="connectionConfiguration" />
  <property name="feedbackFormConnector">
  <bean class="com.efecte.integration.connector.efecte.EfecteFeedbackFormConnector">
   <property name="feedbackAttributes">
    <bean class="com.efecte.integration.connector.configuration.FeedbackAttributes">
     <property name="templateCode" value="feedback_management" />
     <property name="folderCode" value="feedback" />
     <property name="efecteIdAttribute" value="ticket_id" />
     <property name="customerAttribute" value="customer" />
         <property name="ratingAttribute" value="ticket_rating" />
     </bean>
   </property>
  </bean>
 </property>
</bean>

Näiden muuttamiseksi lisää yllä oleva liittimeen uusilla, oikeilla arvoilla, tallenna tiedosto ja lataa sitten hubissa vuokralaisen (tenant) määritys uudelleen antamalla komento:

integration-hub-tenant reload [tenant name]

Oletusarvot Efecte Self-Servicessä

Pilviympäristöissä palautelomakkeen kutsumiseen sähköposteissa käytettävä oletus-URL on:

https://tenantURL/ssc/feedback/[TICKET_ID]?rating=1|2|3|4

Sähköpostin keskeiset elementit ovat vaihtuva tiketti-ID (esim. palvelupyynnön tunniste tai häiriötunniste käyttötapauksesta riippuen). Nämä tiedot sisältyvät myös Efecte Service Managementille lähetettävään pyyntöön yhdessä asiakastunnisteen (sähköposti) kanssa.

Tiketin arviointi

Kokonaistyytyväisyys palveluun kerätään pyytämällä käyttäjää arvioimaan pyyntö, jota hänelle on käsitelty

Efecte Self-Servicessä käytettävät hymiöt ja niitä vastaavat numeroarvot ovat seuraavat.

Arvo lähetetään ESM-attribuuttiin "ticket_rating", ja tiketin arvioinnin numeroarvon ja kuvakkeen välinen vastaavuus on kiinteä.

Oletusotsikoiden muuttaminen

Lomakkeella näkyviä oletusotsikkotekstejä voidaan muuttaa muokkaamalla kielitiedostoa asetukset-välilehden kautta. Tämä koskee virheilmoituksia sekä joitakin varsinaiseen palautteenantoon liittyviä elementtejä.

Muutamia esimerkkejä palautteenhallintaan liittyvistä teksteistä. Huomaa, että kaikki lomakkeeseen liittyvät käännökset hallitaan Languages-välilehdellä.

Lomakkeen käyttökokemus

Ylläpitonäkymässä määritetyt palaute-elementit näkyvät loppukäyttäjän näkymässä seuraavalla tavalla.

Palautteen antaminen edellyttää käyttäjän tunnistautumista. Onnistuneen kirjautumisen jälkeen palautelomake esitetään käyttäjälle kokonaisuudessaan.

Palautelomakkeen virheet ja tarkistukset

Kun käyttäjä saapuu varsinaiselle lomakkeelle, Efecte Self-Service suorittaa muutamia yksinkertaisia tarkistuksia.

Ensinnäkin, tiketin, josta käyttäjä yrittää antaa palautetta, on kuuluttava käyttäjälle. Käyttäjä voi antaa palautetta vain tiketeistä, jotka kuuluvat hänelle. Jos käyttäjä yrittää antaa palautetta tiketistä, joka ei kuulu hänelle, syntyy virhe.

Toiseksi, käyttäjä voi antaa palautetta tiketistä vain kerran. Jos hän vahingossa tai tarkoituksella yrittää antaa palautetta uudelleen, syntyy virhe, ja käyttäjä ohjataan Efecte Self-Servicen etusivulle.

Pakolliset kentät tarkistetaan, kun "Submit"-painiketta napsautetaan.

Efecte Service Managementin määrittäminen

Efecte Service Management vastaa kutsujen lähettämisestä käyttäjille, kun on aika pyytää palautetta. Kun palaute on annettu ja lähetetty Efecte Self-Servicestä Efecte Service Managementille, lähetetyt tiedot voidaan esittää monella eri tavalla. Tässä luvussa annetaan ohjeita ja vinkkejä tarvittavien asioiden määrittämiseksi.

Käyttäjien kutsuminen antamaan palautetta

Avain siihen, että käyttäjät antavat palautetta heille tarjotusta palvelusta, on tehdä palautteenantokutsusta mahdollisimman houkutteleva ja itse palautelomakkeesta riittävän lyhyt, jotta käyttäjien huomio pysyy tehtävässä.

Palautesähköpostin määrittäminen

Palautekutsusähköpostin luomisen laukaisemiseksi voit määrittää sähköpostin lähetettäväksi Visual Workflow Automationin avulla. Kun palautesähköpostin lähettämisen ehdot täyttyvät, voit lähettää automaattisesti sähköpostin pyynnön tai häiriöilmoituksen tehneelle henkilölle. Lisää yksinkertaisesti kuvat ja anna kullekin niistä linkki, joka sisältää tiketti-ID:n muuttujana. Esimerkiksi https://tenant.efectecloud.com/ssc/feedback/$efecte_id$?rating=1 kaikkein tyytyväisimmälle ilmeelle. Vaihtoehtoisesti voit käyttää samaan tarkoitukseen yksinkertaisesti tekstimuotoisia lausekkeita.

Palautemalli

Efecte Self-Service lähettää palautteen erilliseen malliin. Oletuksena mallin koodi on feedback_management, jota voidaan muuttaa Efecte Self-Servicessä.

Valintaruutukenttien käsittely

Efecte Self-Servicen puolella valintaruutuvalintaan linkitetyille attribuuteille kenttä saa arvon vain, kun käyttäjät rastivat ruudun. Näissä tapauksissa Efecte Service Managementille lähetetään arvo 1 osoituksena valinnasta. Jotta raportointia varten on käytettävissä oikeaa tietoa, suositellaan käyttämään attribuutille oletusarvoa (0).

Koska numeroarvot tarjoavat vähemmän hyötyä raportoinnin kannalta, suositellaan, että jokaiselle numeroarvolle annetaan ihmisen luettava merkitys. Tätä varten tarvitaan vastaava attribuutti, johon lisätään handler-lauseke.

Riittävän monen vastauksen tulos voidaan sitten helposti tulkita graafisten raporttien avulla. Esimerkissä 52 % ihmisistä on samaa mieltä väittämän kanssa.

Arviointikenttien määrittäminen

Efecte Self-Servicestä tulevalla arviointikentällä voi olla neljä eri arvoa (1–4) tiketin kokonaisarvioinnille sekä mahdollisille lisäkentille, jotka on määritetty. Jos syöte ei ole merkitty pakolliseksi palautelomakkeessa, on suositeltavaa asettaa myös näille attribuuteille oletusarvo (aseta se arvoon 0), kuten valintaruutukenttien tapauksessa.

Jälleen, jotta numeroarvoille saadaan käytännön merkitys raportoinnissa, suositellaan attribuuttia, jossa tehdään käännös käyttäjäystävällisempään tietojen esitysmuotoon. Alla olevassa esimerkissä Promoter Score -attribuutti kääntää arvon 1 (lähetetty Efecte Self-Servicestä attribuuttikoodiin ticket_rating) muotoon "Erittäin tyytyväinen".

Otsikkotekstiä voidaan sitten käyttää helposti raportoinnissa, jolloin raporttien käyttäjien ei tarvitse miettiä, mitä kukin luku tarkoittaa.

Tekstikentät

Efecte Self-Servicestä lähetetyt tekstikentät eivät vaadi erityiskäsittelyä. On selvää, että vastauksissa annettu avoin palaute vaatii käsittelyä ja voi mahdollisesti herättää lisää ajatuksia ja ideoita palvelun parantamiseksi.