Johdanto ITSM-funktioihin

Chatbot-funktiot mahdollistavat chatbottien luoda ja muokata ESM-tietoja sekä mahdollistavat monimutkaisemman logiikan mukautetulla konfiguraatiolla.

Efecte Chatin chatbotit käyttävät funktioita tikettien ja chat-istuntotietokorttien luomiseen ESM:ssä sekä niiden päivittämiseen. Funktioilla voi olla arvoja, jotka pysyvät aina samoina ESM-konfiguraatiosta riippuen – voit esimerkiksi määrittää, mille mallille tietokortit luodaan. On kuitenkin myös mahdollista asettaa arvoja ESM-tietokorteille "lennossa" funktiota kutsuttaessa. Tämä mahdollistaa saman funktion käytön eri tavoin, esimerkiksi luoden incidenttejä yhdellä kategorialla yhdessä skenaariossa ja eri kategorialla toisessa skenaariossa.

Olemassa olevien ympäristöjen funktiot eivät päivity automaattisesti, kun muutoksia tai uusia funktioita otetaan käyttöön. Muutosten tekeminen funktioihin jo olemassa olevissa ympäristöissä edellyttää professional servicesin osallistumista.

Efecte Chat for Service Management sisältää tällä hetkellä seuraavat funktiot:

1. CreateTicket

Kuvaus

Tämän funktion pääasiallinen tarkoitus on luoda tiketti ESM:n puolelle. Voit käyttää tätä funktiota milloin tahansa skenaariossa – sinä päätät, haluatko luoda tiketin käyttäjän ja chatbotin keskustelun alussa [1] vai vasta lopussa. Lisätäksesi tämän funktion skenaarioon, lisää uusi lohko skenaarioeditorissa, valitse Function Block ja valitse sitten sopiva funktio listasta. Oikealle näytetään lisävalikko [2], johon sinun täytyy syöttää ESM:ään lähetettävän tiketin aihe sekä sen seuraavan lohkon tunnus, johon funktio siirtyy tehtävän valmistuttua. Lisätietoja skenaarioiden luomisesta löytyy oppaasta.

Funktion asetukset

Jotta funktio toimisi oikein, siirry Functions-välilehdelle, valitse sopiva funktio listasta ja napsauta Edit-painiketta. Tärkeimmät asetukset ovat Config object [1] -kentässä, jossa muuttujia tulee muokata ESM-asetusten mukaisesti.

"API_URL" – säädä URL-osoite seuraavien tietojen mukaan

• ympäristön URL-osoite, esim. "https://newenvironment.efectecloud.com" – ÄLÄ korvaa koko URL-osoitetta pelkällä ympäristön URL-osoitteella!
• oikea ESM-kansiokoodi, esim. "incident_management"
• API_URL-asetuksen tulee aina näyttää kokonaisuudessaan tältä:
• "API_URL": "https://newenvironment.efectecloud.com/api/itsm/dataCardImport.ws?folderCode=incident_management&createEmptyReferences=true&includeIDs=true",
  

"resHistoryPath" – tämä on polku keskusteluhistoriaan, älä tee muutoksia tähän kenttään!

"ticketURL" – tähän tulee myös asettaa ympäristösi oikea osoite ESM:stä, kuten yllä API_URL:ssa, muuttamatta URL-osoitteen muuta osaa

"auth" – valtuutuskoodi, joka luodaan kirjautumistietojen perusteella. Sen toimittaa tukemme; jos kirjautumistiedot muuttuvat, ota yhteyttä tukeen koodin päivittämiseksi.

2. UpdateTicket

Kuvaus:

Funktion päätehtävä on tehdä muutoksia olemassa olevaan tikettiin. Voimme käyttää tätä funktiota skenaarion lopussa muuttamaan tietyn pyynnön tilaa – esimerkiksi jos käyttäjä ratkaisee ongelmansa käytyään skenaarion läpi, voimme automaattisesti muuttaa kyseisen pyynnön tilan "new"-tilasta "solved"-tilaan tai muuhun liiketoimintavaatimusten mukaiseen tilaan.

Voimme myös muuttaa luodun tiketin tilaa epäonnistuneen agenttiin yhdistämisyrityksen jälkeen.

Huomaa, että UpdateTicket-funktio toimii vain yhdessä CreateTicket-funktion kanssa.

Tämän funktion avulla voit muuttaa olemassa olevan tiketin tilaa tai peruuttaa aiemmin luodun tiketin.

UpdateTicket-funktion käyttöskenaario voi näyttää esimerkiksi tältä:

1. CreateTicket-funktio – tässä, aivan skenaarion alussa, luomme automaattisesti tiketin ESM:ään yhdessä otsikon kanssa (kuten CreateTicket-kuvauksessa on esitetty)
2. Ongelmanratkaisupolku – voimme lisätä useita haaroja riippuen siitä, miten ongelma ratkaistaan ja kuinka monimutkainen se on. Skenaarion lopussa haluamme tietää, mikä tulos on, joten yhteenvetokysymys on tarpeen valmistella. Tulosta käytetään seuraavan vaiheen määrittämiseen.
3. Skenaario valinnan jälkeen "No, I still have issues" – jos ongelma on edelleen olemassa, voimme näyttää lisävaiheita, esim. tiketin peruuttamisen tai yhdistämisen agenttiin.
4. Peruuta tämä tiketti – peruuttaaksesi tiketin, upota tähän "UpdateTicket"-funktio ja lisää attribuuttiasetukset: tyyppi sekä sen seuraavan lohkon osoite, johon funktio siirtyy tehtävän valmistuttua.
5. Päivitä tiketti – voimme myös lisätä lisätietoja olemassa olevaan tikettiin, esimerkiksi jos agentteja ei ole juuri sillä hetkellä saatavilla ja haluamme kuvata ongelmamme, voimme käyttää UpdateTicket-funktiota lähettääksemme tiedon ongelmamme kuvauksen kanssa.

{

  "type": "Cancel",

  "nextChild": "statement-c4678291"

}

6. Jos ongelma on ratkaistu ja käyttäjämme valitsee "yes", voimme samalla "UpdateTicket"-funktiolla automaattisesti muuttaa tikettimme tilan "resolved"-tilaksi. Tässä tapauksessa asetuksiin tarvitsee syöttää vain sen seuraavan lohkon osoite, johon haluat siirtyä.

Jotta funktio toimisi oikein, seuraavat parametrit täytyy syöttää funktion asetuksiin:

Funktion asetukset:

Samoin kuin edellä kuvatun "CreateTicket"-funktion asetuksissa ensimmäisessä kohdassa, myös tässä sinun täytyy antaa ESM-ympäristösi API_URL ja valtuutus. Näiden tietojen tulee olla samat kuin "CreateTicket"-funktiossa. Ainoa muutos on "mainScriptId"-attribuutissa – siihen syötetään Main Menu -lohkomme tunnus (löydät sen URL-osoitteesta muokkaamalla storya ♻️ Main Menu)

{

  "API_URL": "https://example.env.from.esm.com/api/itsm/dataCardImport.ws?folderCode=incident_management&updateDataCards=true&createDataCards=false",

 "auth": "Basic XXXXXXXXaaaa1122233bbbcccdddeeefffXXXXXXXX",

 "mainScriptId": 45177

}

Supported parameters:

{

"type": "Cancel",

"type": "Kuvaus"

}

3. CreateTicketFromForm

Kuvaus:

CreateTicketFromForm-funktiota käytetään tiketin luomiseen ESM:ään käyttäjän täyttämän lomakkeen perusteella. Tikettien lähettämisen helpottamiseksi olemme luoneet Chatbotiimme lomakkeen, jossa on kaksi kenttää: "Subject" ja "Kuvaus". Näiden tietojen ja käyttäjän tietojen perusteella voimme luoda tiketin ESM:ään. Tällä tavalla luotuja tikettejä ei voi muokata Chatbotin tasolta, mutta jos käyttäjä yhdistää agenttiin Live Chatissa, kaikki hänen Chatbotilla luomansa nykyiset tikettinsä näkyvät agent.widget-ikkunassa.

1. Voidaksemme käyttää tätä funktiota, meidän täytyy ensin määrittää lomakkeemme. Oletuksena on asetettu kaksi attribuuttia, "Subject" ja "Kuvaus" – nämä muuttujat lähetetään ESM:ään (funktiota on mahdollista laajentaa uusilla muuttujilla, ota tätä varten yhteyttä PS Team InteliWISEen)
2. Lomakkeen peruutusskripti. Vastaa lomakkeen peruutusviestin ja mahdollisten seuraavien vaiheiden näyttämisestä, tässä tapauksessa "Back to menu" -painikkeesta
3. "CreateTicketFromForm"-funktio – lomakkeen tietojen ja käyttäjätietojen perusteella tiketti luodaan automaattisesti. Onnistuneen tiketin luonnin jälkeen käyttäjä saa automaattisesti viestin, jossa on incidentin numero. Tämä funktio ei vaadi lisäparametrien määrittämistä.

Funktion asetukset:

Samoin kuin edellisten funktioiden asetuksissa, myös tässä tulee antaa oikea API_URL, ticket_URL, auth sekä "MainMenu"-scriptin tunnus

{

 "API_URL": "https://example.env.from.esm.com/api/itsm/dataCardImport.ws?folderCode=incident_management&createEmptyReferences=true&includeIDs=true",

 "resHistoryPath": "https://rail-webfront.app.inteliwi.se/channels/history?channelUid=",

 "ticketURL": "https://example.url.from.esm.com/itsm/EfecteFrameset.do#/workspace/datacard/view/",

 "auth": "Basic XXXXXXXXaaaa1122233bbbcccdddeeefffXXXXXXXX",

 "mainScriptId": 45177

}

4. CreateChatSession

Kuvaus:

Tämän funktion päätehtävä on luoda data_card, joka vastaa käyttäjän ja Chatbotin sekä agenttien välisen keskusteluhistorian keräämisestä. Tämän funktion lähettämien tietojen perusteella agentti voi tarkistaa keskusteluhistorian tietyn käyttäjän kanssa. Voimme myös käyttää kerättyä dataa erilaisiin analyyseihin ja raporttien laatimiseen kyseisen toiminnon käytöstä. Funktion sisältävä lohko tulee lisätä Live chat -skenaarioon alla olevan kuvan mukaisesti

1. "CreateChatSession"-funktion skripti
2. Yhteyden avaaminen agenttiin

Funktion asetukset:

Samoin kuin muissa funktioissa, "Config object" -kenttään tulee syöttää oikeat arvot API_URL ja auth.

{

 "API_URL": "https://example.env.from.esm.com/api/itsm/dataCardImport.ws?folderCode=chat_sessions",

 "resHistoryPath": "https://rail-webfront.app.inteliwi.se/channels/history?channelUid=",

 "auth": "Basic XXXXXXXXaaa111222333dddfffggXXXXXXXX"

}

ITAM-funktiot (QR-koodi):

1. RequestEsmData

Efecte-alustan R1_23-versiossa toimitettujen funktioiden ansiosta voimme lähettää erilaisia muuttujia URL-osoitteessa. Tätä alustan toiminnallisuutta käyttämällä voimme helposti lisätä haluamamme attribuutin asiakkaan ympäristön osoitteeseen (linkki ESS:ään). Sen jälkeen, käyttäen kaikkea custom_data-tietoa, pystymme valmistelemaan pyynnön ESM-alustalle yksityiskohtaisten käyttäjää tai mitä tahansa ESM:n tietokortilla säilytettyä attribuuttia koskevien tietojen lähettämiseksi.

2. CreateIncident

Funktio on kuvattu yksityiskohtaisesti kohdassa ITSM functions.

Esimerkki createIncident-funktion httpBody-muuttujasta, joka sisältää valittuja attribuutteja:

const httpBody = `<entityset>

<entity>

<template code="\${efecteChat.integration.deviceIncident.templateCode}"/>

<group code="\${efecteChat.integration.ticket.folderCode}"/>

<attribute code="\${efecteChat.integration.deviceIncident.subject.attributeCode}">

<value>${subject}</value>

</attribute>

<attribute code="\${efecteChat.integration.deviceIncident.description.attributeCode}">

<value>${description}</value>

</attribute>

<attribute code="\${efecteChat.integration.deviceIncident.customer.attributeCode}">

<value>${customData.clientData.externalId}</value>

</attribute>

<attribute code="\${efecteChat.integration.deviceIncident.contactType.attributeCode}">

<value code="\${efecteChat.integration.deviceIncident.contactType.chatbot.valueCode}">ignored</value>

</attribute>

<attribute code="\${efecteChat.integration.deviceIncident.affectedDevice.attributeCode}">

<value>${vars.efecteID}</value>

</attribute>

</entity>

3. CreateRequest

Funktion avulla voimme luoda erilaisia pyyntöjä, aina vakioincidenteistä ja service requesteista omiin mukautettuihin pyyntöihimme asti. createRequest-funktio on tällainen esimerkki. Muokkaamalla vain funktion sisäistä httpBody-muuttujaa voimme lähettää tietyntyyppisen pyynnön.

Esimerkki crateRequest-funktion httpBody-muuttujasta, joka sisältää valittuja attribuutteja:

const httpBody = `<entityset>

<entity>

<template code="\${efecteChat.integration.ticket.templateCode}"/>

<group code="\${efecteChat.integration.ticket.folderCode}"/>

<attribute code="\${efecteChat.integration.ticket.customer.attributeCode}">

<value>${customData.clientData.externalId}</value>

</attribute>

<attribute code="\${efecteChat.integration.ticket.contactType.attributeCode}">

<value code="\${efecteChat.integration.ticket.contactType.chatbot.valueCode}">ignored</value>

</attribute>

<attribute code="\${efecteChat.integration.ticket.chatSessionId.attributeCode}">

<value>${request.body.sessionId}</value>

</attribute>

<attribute code="\${efecteChat.integration.ticket.subject.attributeCode}">

<value>${params.scriptNode.functionParams.subject}</value>

</attribute>

</entity>

4. SendEsmDataMessage

requestEsmData-funktion keräämän datan avulla voimme dynaamisesti luoda viestin, joka sisältää ESM:stä tulevaa tietoa (tietoa käyttäjästä, tietystä laitteesta tai muuta data_cardilta ladattua tietoa). Voimme myös luoda Chatbotiin painikkeita, jotka voivat linkittää mihin tahansa (artikkeleihin ESM-tietämyskannassa, User Guidesta ladattuun tietoon tai ulkoisiin linkkeihin).

Muista, että kaikki tässä kuvatut funktiot täytyy konfiguroida osiossa ITSM functions -> createTicket kuvattujen ohjeiden mukaisesti

Yllä olevien funktioiden käyttökohteet ovat hyvin laajat; käytön helpottamiseksi olemme kuvanneet yhden projekteista, jossa kuvattuja funktioita käytetään.

Esimerkki tämän funktion käytöstä on projekti, joka valmisteltiin yhdelle asiakkaallemme laitteen tunnistamiseksi laitteeseen sijoitetun QR-koodin avulla. QR-koodin skannaamisen jälkeen käyttäjä kirjautuu ESS:ään. Käyttäjä ohjataan automaattisesti Chatbotiin, josta hän löytää kaikki tarvittavat tiedot laitteesta. Seuraavassa vaiheessa käyttäjä voi ilmoittaa incidentin tai lähettää service requestin tunnistettuun laitteeseen liittyen. Kaikki tarvittavat tiedot, kuten käyttäjä ja vaikutuksen kohteena oleva laite, lisätään automaattisesti tiketin attribuutteina. Tiketin käsittelevällä agentilla on heti kaikki tarvittavat tiedot käytettävissään.

Effie AI Chat

GPT_RequestEsmData:

Kuvaus:

Effie AI Chatin integraatio ChatGPT:hen sisältää lisätiedon välittämisen ESM:n person_data_cardilta yhdessä keskusteluhistorian kanssa. Lähetettävä tieto täytyy sisällyttää funktioon attribuutteina. Tämän jälkeen malli analysoi esitetyn kysymyksen ja pystyy keskustelun kontekstin sekä lähetetyn tiedon perusteella antamaan tarkan vastauksen. Tämä integraatio laajentaa mallin kykyjä. Funktio mahdollistaa myös pelkän loppukäyttäjän kysymyksen lähettämisen ja vastauksen luomisen sen perusteella, ilman lisätietoja. Tällainen lähestymistapa rajoittaa mallin kykyjä, mutta tässä tapauksessa ESM-tietoa ei välitetä.

Mitä sisältyy:

1. sellaisen funktion määrittely, joka luo luokan, jossa on metodeja xml:n jäsentämiseen json-muotoon ja sen liittämiseen XMLParser-muuttujaan
2. sellaisen funktion määrittely, joka jäsentää ESM:stä vastaanotetun datan käyttäjäobjektiksi – parseUserData(data)
3. sellaisen funktion määrittely, joka jäsentää ESM:stä vastaanotetun datan käyttäjän 5 viimeisimmän incidentin taulukoksi
4. enum-tyyppien määrittely: MessageButtonType ja PostbackType
5. muuttujien luonti: preparedAnswer (poimitaan kohteesta request.body.params), parser (XMLParser-luokan instanssi attribuutilla {ignoreAttributes: false}), externalID
6. sen objektin poiminta, jonka 'type'-avaimen arvo on 'CUSTOM_DATA', lähettämällä pyyntö osoitteeseen "https://rail-webfront.app.inteliwi.se/channels/history?channelUid=" + uid (params.channelUid). Kun yllä oleva objekti vastaanotetaan, siitä poimitaan 'externalId'-avaimen arvo (customData.clientData.externalId) ja liitetään externalID-muuttujaan; jos tällaista avainta ei löydy, palautetaan tieto tunnistamisen epäonnistumisesta ja näytetään 'Back'-painike
7. käyttäjätiedon poiminta ESM:stä lähettämällä pyyntö osoitteeseen ".../api/itsm/search.ws?query=SELECT DISTINCT $first_name$,$workstations:workstation_model$, $mobile_devices:mobile_device_model$ FROM entity WHERE entity.template.code = 'person' AND $email$ =" + externalID, minkä jälkeen vastaanotettu xml-data jäsennetään parseUserData-funktiolla
8. tiedon poiminta käyttäjän incidenteistä lähettämällä pyyntö osoitteeseen ".../api/itsm/search.ws?query=SELECT $subject$, $status$, $description$, $created$, $updated$ FROM entity WHERE entity.template.code = 'incident' AND $customer_email$ ="," + externalID + 'ORDER BY $updated$ DESC', minkä jälkeen vastaanotettu xml-data jäsennetään parseUserIncidents-funktiolla
9. success-objektissa lähetämme customData-objektin, jonka arvo on { user }, ja suoritamme skenaarion seuraavan lohkon.