Tuki CTI-integraatiolle (Computer Telephony Integration) Efecte Service Management -järjestelmässä toteutetaan http-rajapinnan ja URL-pyyntöjen avulla. Tätä toiminnallisuutta käytetään myös yhdessä muiden ulkoisten järjestelmien, kuten chat-alustojen, kanssa.

CTI-järjestelmien integraation edellytyksenä on, että CTI-järjestelmän asiakasohjelman on kyettävä käynnistämään http get-pyyntö loppukäyttäjän työasemalta. Https get-pyynnön lähettäminen avaa uuden selainikkunan ESM:ssä. Lisäksi, jotta CTI-integraatio toimisi, on asennettava tuotelisenssi, joka sisältää CTI:n.

Kun CTI-järjestelmässä vastataan puheluun, se käynnistää URL-komennon, jossa käyttäjätunnus on parametrina (alustan asetuksissa siihen viitataan nimellä caller ID). Käyttäjätunnus voi olla esimerkiksi puhelinnumero (CTI-ratkaisuille) tai sähköposti (chat-palveluille).

Tukiagentti voi tämän jälkeen valita, haluaako hän luoda häiriön (incident), etsiä tukipyyntöjä vai peruuttaa toiminnon.

Käyttäjätunnusparametrin perusteella ESM yrittää löytää vastaavan käyttäjän taustadatasta. Jos yhdellä parametrilla löytyy useita numeroita, ESM:n ponnahdusikkuna aktivoi pudotusvalikon, josta agentti voi valita todellisen soittajan.

Esimerkki URL-osoitteesta pilviympäristöissä:

• https://efecte.mycompany.com/itsm/Frameset.do?a=cti/actions/+555342669678

Vaadittu URL-muoto pilviympäristöille on seuraava:

• https://efecte.mycompany.com/itsm - Efecte-ympäristön URL-osoite
• Frameset.do?a=cti/actions/[puhelinnumero parametrina] – URL-osoitteen viimeinen osa, jossa
  puhelinnumero asetetaan parametriksi.

Esimerkki URL-osoitteesta on-premise-ympäristöissä:

• https://efecte.mycompany.com/efecte/Frameset.do?a=cti/actions/+555342669678

Vaadittu URL-muoto on-premise-ympäristöille on seuraava:

• https://efecte.mycompany.com/efecte - Efecte-ympäristön URL-osoite
• Frameset.do?a=cti/actions/[puhelinnumero parametrina] – URL-osoitteen viimeinen osa, jossa puhelinnumero asetetaan parametriksi.

CTI-järjestelmäintegraation alustan asetukset:

• cti.integration.callerID.templatecode - Mallikoodi soittajan tietojen etsimiseen (oletusarvo = person)
• cti.integration.callerID.attributecode - Edellisen mallin attribuuttikoodi puhelinnumeron täsmäämiseen. Tämän kentän arvon on täsmättävä tarkalleen CTI-järjestelmästä tulevan arvon kanssa. (oletusarvo = phone)
• cti.integration.callerID.displaynamecode - Edellisen mallin attribuuttikoodi soittajan näyttönimen näyttämiseen (oletusarvo = full_name)
• cti.integration.newDC.templatecode - Mallikoodi kortille, joka luodaan, kun "New"-painiketta napsautetaan (oletusarvo = incident)
• cti.integration.newDC.caller.reference.attributecode - Edellisen mallin attribuuttikoodi, joka sisältää viittauksen soittajaan. Sen on oltava viittausattribuutti. (oletusarvo = customer)
• cti.integration.search.codes - Malli- ja attribuuttikoodit, joita käytetään soittajan tukipyyntöjen etsimiseen. (oletusarvo = incident:customer)
• cti.integration.callerID.remove.whitespaces - Määrittää, poistetaanko välilyönnit parametrista, joka täsmää ESM:n henkilötietoihin. (oletusarvo = true)