Jonne Kauko
2025-10-23T13:55:51Z

Pro : Incidenthantering

Sammanfattning

Incidenthantering är en ITSM-process (IT Service Management) som främst fokuserar på snabb återställning av IT-tjänster som störts av incidenter. Dessa incidenter kan inkludera oplanerade avbrott eller minskningar av kvaliteten på IT-tjänster som potentiellt kan påverka ett företags dagliga funktion.

Incidenthantering spelar en avgörande roll för att minimera driftstopp och upprätthålla tillförlitligheten hos IT-tjänster. Genom att ha en strukturerad och effektiv incidenthanteringsprocess på plats kan företag säkerställa minimala störningar i sin verksamhet och upprätthålla en hög servicekvalitet för sina kunder. Det bidrar också till en bättre förståelse av IT-infrastrukturen och hjälper till att identifiera mönster och trender som kan leda till mer proaktiv hantering i framtiden.

Användningsfall

Processen omfattar följande övergripande användningsfall. Beskrivningar av dessa användningsfall finns på respektive sidor, tillgängliga via länkarna nedan. Dessa dedikerade sidor fördjupar sig i användningsfallen, exempelscenarierna, arbetsflödena, resultaten och fördelarna som är förknippade med varje användningsfall, och ger en detaljerad bild av deras roller inom incidenthanteringens livscykel.

1. Skapa incidenter

2. Pro av incidenter

3. Lösa incidenter

Användningsfallsdiagram

Ingångskanaler

Som standard skapar systemet ärendekort för incidenter genom fyra huvudmetoder:

1. Självbetjäning: Slutanvändare kan skapa incidenter via självbetjäningen genom att fylla i ett incidentformulär.

2. E-postbaserat: Slutanvändare kan skapa incidenter genom att skicka ett e-postmeddelande till service desk e-postadress. E-postmeddelandets innehåll, inklusive bilagor, fylls i på ett ärendekort.

3. Manuell rapportering: För incidenter som rapporteras via telefonsamtal eller personligen vid service desk skapar vår service desk manuellt ärendekort för att säkerställa korrekt dokumentation.

4. Chattintegration: Incidenter som rapporteras via integrerade chattplattformar konverteras automatiskt till ärendekort. Detta inkluderar extrahering av relevant information från chattkonversationen, vilket skapar en sömlös incidentrapporteringsprocess. Ingår inte i standardleveransen.

5. Teams-integration: För incidenter som rapporteras via Microsoft Teams använder vårt system integrationsfunktioner för att automatiskt skapa ett ärendedatakort från det rapporterade problemet, vilket säkerställer omfattande incidentloggning. Ingår inte i standardleveransen.

Pro tidslinje

Tidslinjen för incidenthanteringsprocessen visas i figuren nedan. Processen mäter och registrerar en mängd olika statistikuppgifter för varje incident, vilket är avgörande för att bedöma våra tjänsters prestanda och identifiera förbättringsområden. Bland denna statistik finns de viktigaste:

1. Svarstid: Detta är tiden mellan det att en incident rapporteras eller upptäcks och att supportpersonalen bekräftar den. Detta mätvärde hjälper till att mäta vår service desk flexibilitet och vår effektivitet i att starta incidenthanteringsprocessen.

2. Lösningstid: Detta mätvärde registrerar tiden det tar från det ögonblick att incidenten bekräftas till dess att den är löst, exklusive eventuell pausad tid. Det bedömer effektiviteten hos vår supportpersonal i felsökning och lösning av incidenter.

3. Total lösningstid: Detta är tiden från det att incidenten rapporteras till dess att den är löst, inklusive eventuella tidpunkter då incidenten pausades. Det ger en övergripande uppfattning om hur lång tid det tar att helt lösa en incident ur ett användares perspektiv.

4. Total Pro : Detta avser den faktiska tid som supportpersonalen lagt ner på att arbeta med incidenten. Det är en viktig indikator på den arbetskraft som krävs för att lösa incidenten och hjälper till med resursallokering.

Automatiska e-postmeddelanden

Lösningen skickar fördefinierade e-postmeddelanden. Innehållet i e-postmeddelandena kan ändras av administratören. Vid behov kan ärendetilldelade inaktivera de e-postmeddelanden som skickas till dem genom att redigera sitt personkort. Följande tabell beskriver de automatiska e-postmeddelanden som är kopplade till incidenthanteringsprocessen.

De automatiska e-postmeddelandena skickas med hjälp av händelser i Efecte Service Management Tool. Innehållet i e-postmeddelandena definieras dock av e-postmeddelandenas datakort. E-postmeddelandena skickas med en kort fördröjning (~1 minut) efter att händelsen inträffat.

# | Aviseringsnamn | Avsändaradress | Mottagare | Skickat när
1 | Ärende skapat | [definierad av kunden] | Kund | Efter att ett ärende har skapats
2 | Laget ändrades på biljetten | [definierad av kunden] | Teammedlemmar i det team som ärendet tilldelades | Efter att laget har bytts ut
3 | SLA-deadline närmar sig för ärendet | [definierad av kunden] | Teamets köansvarig | Fem timmar före mållösningstiden
4 | Nytt e-postmeddelande har kommit till ärendet | [definierad av kunden] | Övertagare | Efter att ett nytt e-postmeddelande har anlänt till ärendet
5 | Kunden lägger till kommentar från självbetjäning | [definierad av kunden] | Övertagare | Efter att kunden har lagt till en kommentar
6 | Mottagare ändrad på ärendet | [definierad av kunden] | Ny tilldelare | Efter att den som tilldelats uppdragsgivaren har ändrats
7 | Mottagaren lägger till kommentar i självbetjäningen | [definierad av kunden] | Kund | Efter att kommentaren har lagts till
8 | Tilldelad uppgift | [definierad av kunden] | Övertagare | Efter att en uppgift har tilldelats
9 | Ärendet är löst | [definierad av kunden] | Kund | Efter att ärendet har lösts

Terminologi

Kalla | Förklaring
Upptrappning | Processen att dirigera en incident eller serviceförfrågan till en högre supportnivå när den ursprungliga supportnivån inte kan lösa problemet inom en viss tidsram eller saknar nödvändig expertis eller resurser för att lösa problemet.
Incidenthantering | Syftet med incidenthantering är att minimera de negativa effekterna av incidenter genom att återställa normal drift så snabbt som möjligt.
Incident | Ett oplanerat avbrott i en tjänst eller en minskning av kvaliteten på en tjänst.
Målsvarstid | Den maximala tid inom vilken supportteamet strävar efter att svara på en incident eller serviceförfrågan efter att den har rapporterats av en användare.
Målupplösningstid | Den maximala tid inom vilken supportteamet strävar efter att lösa en incident eller serviceförfrågan efter att den har rapporterats av en användare.
Biljett | Ett datakort i servicehanteringsverktyget som representerar en incident, serviceorder eller begäran om information.
Prioritet | Den vikt och brådska som tilldelas en incident eller serviceförfrågan baserat på dess inverkan på verksamheten och den erforderliga lösningstiden.
Snabbfyllning | En funktion som gör det möjligt för användare att snabbt och enkelt fylla i vanliga eller ofta använda fält när de skapar ett nytt ärende, en incident eller en serviceförfrågan.
Servicenivåavtal | Ett servicenivåavtal (SLA) är en formellt överenskommen prestandanivå eller servicekvalitet. SLA:t representeras av ett servicenivådatakort i Service Management Tool.
Kunskapsbasartikel | En dokumentationsresurs som ger information om hur man löser vanliga incidenter eller serviceförfrågningar. Artiklarna innehåller steg-för-steg-instruktioner, skärmdumpar och annan relevant information som kan hjälpa användare att lösa sina problem självständigt utan att behöva ytterligare hjälp från supportteamet.

Förkunskapskrav

Kommunikationskanaler

Krävs: E-postintegration för att ta emot e-postmeddelanden som ärenden och för att skicka e-postmeddelanden till kunder.

Tillägg: Efecte Chat, Teams integration

Stödmodell

Stödmodellen och stödgruppens struktur, inklusive teammedlemmarna i varje stödgrupp, bör definieras.

Huvuddata

Ett klassificeringsschema för att klassificera incidenterna. Klassificeringen bör baseras på tjänstekatalogen.

Servicenivåavtal

Ett standardiserat datakort för servicenivåavtalet, tillgängligt direkt, kan användas om det inte finns några definitioner för servicenivåer. Det rekommenderas alltid att använda åtminstone en standardservicenivå, eftersom det hjälper till att samla in värdefull statistik om supportens prestanda jämfört med servicenivåavtalet.

Organisationsdata

Personer

Policy för incidenthantering

Organisationen bör ha en väldefinierad policy för incidenthantering. Denna policy beskriver mål, omfattning, roller och ansvar relaterade till incidenthantering inom organisationen. Den utgör grunden för incidenthanteringsprocessen.

Fördelar

Minimerad driftstopp

En av de viktigaste fördelarna med incidenthanteringsprocessen är minimeringen av driftstopp. Genom att snabbt identifiera, kategorisera och lösa incidenter kan organisationer minska påverkan på affärsverksamheten och säkerställa att kritiska IT-tjänster är tillgängliga för slutanvändare. Minimerad driftstopp leder till förbättrad produktivitet, kundnöjdhet och övergripande affärskontinuitet.

Förbättrad servicekvalitet

Incidenthanteringsprocessen spelar en viktig roll för att förbättra tjänstekvaliteten. Organisationer kan konsekvent uppfylla eller överträffa kundernas förväntningar genom att följa fördefinierade incidenthanteringsprocedurer och servicenivåavtal (SLA). Effektiv incidentlösning och tjänsteåterställning bidrar till förbättrad användarupplevelse, kundnöjdhet och förtroende för IT-tjänster.

Förbättrad effektivitet inom IT-personalen

En effektiv incidenthanteringsprocess effektiviserar IT-personalens aktiviteter och främjar effektivt samarbete. Tydliga roller, ansvarsområden och procedurer säkerställer att incidenter åtgärdas snabbt och av rätt individer eller team. Detta leder till förbättrad effektivitet, minskade svarstider och optimerad resursanvändning, vilket gör att IT-personalen kan fokusera på kritiska uppgifter och ge slutanvändarna snabb support.

Skådespelare och roller

Skådespelare | Beskrivning | Roller i Efecte Service Management Tool (ESM)
Slutanvändare | En person som använder de produkter eller tjänster som företaget tillhandahåller. | Ej tillämpligt

Service Desk Agent

Pro kundsupport till slutanvändare. Service Desk agenten tillhör en supportgrupp som agerar
som första kontaktpunkt för slutanvändare.

Servicedesk - Agent

Tredjepartsaktörer | Tredjepartsaktörer är ofta leverantörer som tillhandahåller IT-tjänster till företaget. | Ej tillämpligt

Bästa praxis för att ändra ärendetyper

Incidenter, serviceordrar och informationsförfrågningar behandlas i ärendemallen. Attributet "Tickettyp" används för att definiera ärendetypen. Det rekommenderas att instruera slutanvändarna att använda rätt formulär i självbetjäningsportalen för att möjliggöra en smidig upplevelse för slutanvändarna. Ibland skickas dock inte förfrågningar via rätt formulär. I dessa situationer är det möjligt att ändra ärendetypen med vissa begränsningar. Tillåtna och otillåtna ändringar av ärendetyper listas nedan.

Tillåtna ändringar av biljettyp

Serviceorder → Incident

Serviceorder → Begäran om information

Händelse → Begäran om information

Begäran om information → Händelse

Inte tillåtna ändringar av biljettyp

Incident → Serviceorder

Ärendetypen kan inte ändras från Incident till Serviceorder eftersom Serviceorder (Serviceförfrågningar) vanligtvis kräver godkännande. Ordern måste skickas via självbetjäningsportalen för att säkerställa att de fördefinierade godkännanderutinerna följs.

Begäran om information → Serviceorder

Vanliga frågor

Vad händer om slutanvändaren försöker beställa något genom att skicka in en incident?

Rekommendationen är att be kunden att skicka in beställningen via rätt formulär i självbetjäningsportalen. En korrekt godkännandeprocess som lämnar ett spår kan endast genomföras för beställningar som skickas via självbetjäningsportalen.

Om sådana fall inträffar ofta rekommenderas det att skapa en snabbfyllnad som gör det möjligt för service desk -agenter att instruera slutanvändarna. Dessutom rekommenderas en fördefinierad e-postmall.

Vad händer om slutanvändare ofta begär något via incidentformuläret som inte ingår i tjänstekatalogen?

Rekommendationen är att identifiera de vanligaste frågorna och introducera dem i servicekatalogen så att slutanvändare kan skicka in förfrågningar via en serviceorder i självbetjäningen. Det möjliggör en standardiserad process med fördefinierade uppgifter som också följer godkännandepolicyerna.

Vilken är standardärendetypen när ärenden skapas manuellt eller via e-post?

Ärenden som skapas manuellt eller som har kommit in via e-post är som standard inställda på Incident. Reglerna ovan gäller oavsett vilken kanal ärendet mottogs genom.