Tässä artikkelissa kuvataan käyttötapaus "Palvelupyyntöjen luominen." Ensimmäisessä osiossa esitellään yleiskatsaus käyttötapaukseen. Toisessa osiossa annetaan käyttötapauksen toteutusohjeet.

Käyttötapaus: Palvelupyyntöjen luominen

Käyttötapauksen kuvaus

Palvelupyynnöt ovat tyypillisesti matalan riskin ja vähäisen vaikutuksen pyyntöjä, jotka voidaan täyttää helposti ennalta määriteltyjä prosesseja ja menettelyjä käyttäen. Käyttötapaus alkaa tyypillisesti siitä, kun käyttäjä tarvitsee uuden laitteen, lisävarusteen, palvelun tai käyttöoikeuden. Käyttäjä luo palvelupyynnön itsepalveluportaalista. Kun pyyntö saapuu tukeen, se otetaan käsittelyyn, ja käsittely päättyy, kun palvelupyyntö on toteutettu ja suljettu.

Tikettejä voi saapua myös sähköpostitse loppukäyttäjiltä palveluhallintatyökaluun ja palvelupisteelle. Vaikka käyttäjiä suositellaan lähettämään kaikki palvelupyyntönsä itsepalvelun kautta, joissakin tapauksissa palvelupyyntöjä saapuu sähköpostitse. Tällaisissa tapauksissa on tärkeää tunnistaa nimike, jota loppukäyttäjä pyytää, ja toimittaa se standardin mukaisen palvelupyyntöjen hallintaprosessin mukaisesti, hyväksynnät mukaan lukien. Jos loppukäyttäjä pyytää jotain palveluluettelon ulkopuolelta, tilanteen ratkaisemiseen tulee käyttää yrityskohtaisia käytäntöjä ja menettelyjä. Esimerkiksi palvelupisteen agentti voi kohteliaasti ohjata loppukäyttäjää valitsemaan nimikkeen itsepalvelusta ja lähettämään pyynnön sen kautta, jotta pyyntö etenee standardin hyväksymisprosessin läpi.

Konteksti

Palvelupyyntöjen hallintaprosessin yleiset vaiheet on kuvattu alla. Tämä käyttötapaus kuvaa pyyntöjen toteuttamisen vaiheen - lihavoidun osion:

1. Palvelupyynnön luominen: Ensimmäinen vaihe on pyynnön aloitus, jossa käyttäjä lähettää pyynnön tietystä palvelusta itsepalveluportaalin, puhelinsoiton, sähköpostin tai chatin kautta. Pyyntö voi koskea salasanan nollausta, sovelluksen käyttöoikeutta tai mitä tahansa ennalta määriteltyä IT-palvelua.
2. Palvelupyyntöjen hyväksyminen: Kun pyyntö on luokiteltu ja priorisoitu, se lähetetään asianmukaiselle hyväksyjälle. Hyväksyjä tarkistaa pyynnön ja tekee hyväksymispäätöksensä (hyväksy/hylkää) organisaation käytäntöjen ja standardien perusteella. Jos pyyntö hyväksytään, se etenee seuraavaan vaiheeseen; muussa tapauksessa pyyntö suljetaan.
3. Pyynnön toteuttaminen: Kun pyyntö on hyväksytty, se osoitetaan pyynnön toteuttamisesta vastaavalle tiimille tai henkilölle. Tiimi noudattaa määriteltyä prosessia pyynnön toteuttamiseksi ja päivittää pyynnön tilan palveluhallintatyökalussa.
4. Palvelupyyntöjen sulkeminen: Kun pyyntö on toteutettu, palvelupisteen agentti lisää ratkaisutekstin ja muuttaa pyynnön tilaa. Tämä käynnistää automaattisen sähköposti-ilmoituksen loppukäyttäjälle. Loppukäyttäjä voi tarkistaa ratkaisun ja pyytää palvelupyynnön avaamista uudelleen, jos hän kokee, ettei sitä toteutettu asianmukaisesti.

Esimerkkiskenaario

Tarkastellaan tilannetta, jossa loppukäyttäjä haluaa tilata uuden matkapuhelimen. Koska yritys tarjoaa vaihtoehtonsa itsepalveluportaalissa, käyttäjä siirtyy sinne ja tarkastelee matkapuhelinvalikoimaa. Tämän jälkeen käyttäjä valitsee haluamansa puhelimen, määrittää yksityiskohdat, kuten värin, ja lähettää pyynnön. Pyyntö välitetään esimiehelle hyväksyttäväksi.

Käyttötapauskaavio

Työnkulku

1. Loppukäyttäjä tarkastelee palvelunimikkeitä itsepalveluportaalissa.
2. Loppukäyttäjä tilaa nimikkeen.
3. Tikettikortti luodaan tyypillä Type = Service order
   1. Nimikekohtaiset, ennalta määritellyt tehtävät luodaan automaattisesti ja liitetään tikettiin.
4. Loppukäyttäjälle lähetetään automaattinen sähköposti pyynnön vahvistamiseksi.
5. Pyyntö lähetetään hyväksyttäväksi, jos ennalta määritelty palvelunimike edellyttää hyväksyntää.

Tulokset

• Palveluhallintatyökaluun on luotu uusi palvelupyyntö (tiketti).
  • Palvelupyyntö sisältää ennalta määritellyn palvelunimikkeen, kuten tietyn matkapuhelinmallin.
  • Jos palvelupyyntö sisältää palvelunimikkeeseen perustuvia ennalta määriteltyjä tehtäviä, tehtäviä voidaan käyttää tukemaan prosessia ja tuomaan lisää selkeyttä palvelupisteen agenteille.
• Palvelupyyntö voidaan toteuttaa, jos nimike ei edellytä hyväksyntää.

Hyödyt

• Ennalta määriteltyihin nimikkeisiin perustuvat tilaukset mahdollistavat korkean palvelun laadun sekä nopeat vastaus- ja toimitusajat.
  • Palvelupisteen agenteilla on selkeä käsitys siitä, mitä käyttäjät pyytävät.
  • Nimikekohtaiset, ennalta määritellyt ja automaattisesti luodut tehtävät auttavat selkeyttämään pyynnön toteuttamisprosessia. Ennalta määritellyt tehtävät vähentävät riippuvuutta yksittäisen käyttäjän muistista ja varmistavat yhdenmukaisen palvelutuloksen kaikille käyttäjille.
• Kaikki tilaukset luodaan yhtenäisen prosessin kautta ja saman kanavan (itsepalvelun) kautta.