Käyttötapaus: Häiriöiden luominen
Tässä artikkelissa kuvataan käyttötapaus "Häiriöiden luominen".
Käyttötapaus: Häiriöiden luominen
Käyttötapauksen kuvaus
Häiriön kirjaamisprosessi alkaa tyypillisesti siitä, kun käyttäjä havaitsee ongelman ja ilmoittaa siitä palvelupisteelle. Palvelupiste avaa tämän jälkeen häiriötiketin ja kirjaa siihen kaikki häiriötä koskevat olennaiset tiedot. Näitä tietoja käytetään häiriön vakavuuden ja vaikutuksen arviointiin, sen osoittamiseen oikealle tukihenkilölle/tiimille sekä priorisointiin kiireellisyyden ja vaikutuksen perusteella.
Tehokas häiriöiden kirjaaminen ja hallinta on ratkaisevan tärkeää IT-palveluiden palauttamiseksi mahdollisimman nopeasti ja liiketoimintaan sekä sen käyttäjiin kohdistuvan vaikutuksen minimoimiseksi. Se auttaa myös tunnistamaan häiriöiden malleja ja trendejä, joiden avulla voidaan tunnistaa ja korjata taustalla olevia ongelmia tulevien häiriöiden ehkäisemiseksi.
Esimerkkiskenaario
Tarkastellaan tilannetta, jossa loppukäyttäjä ei enää pääse käyttämään liiketoimintasovellusta. Loppukäyttäjä tarvitsee sovellusta päivittäisessä työssään eikä pysty suorittamaan keskeisiä tehtäviään ilman sitä. Käyttäjän valinnan mukaan hän voi joko luoda häiriöilmoituksen itsepalvelussa, lähettää sähköpostia palvelupisteen sähköpostiosoitteeseen, soittaa palvelupisteen puhelinnumeroon tai käydä paikan päällä palvelupisteellä. Häiriötiketti luodaan riippumatta siitä, minkä kanavan loppukäyttäjä valitsee häiriön ilmoittamiseen.
Käyttötapauskaavio
Työnkulku
Häiriöiden luominen itsepalveluportaalin kautta
- Loppukäyttäjä siirtyy itsepalveluportaaliinsa.
- Loppukäyttäjä siirtyy "Ilmoita häiriöstä" -lomakkeelle, täyttää sen ja lähettää sen.
- Loppukäyttäjä saa palvelupisteen sähköpostiosoitteesta sähköpostiviestin, jonka otsikko on "Häiriö luotu".
Suositeltu menetelmä
Tätä menetelmää suositellaan, koska sen avulla loppukäyttäjät voivat antaa jäsenneltyä tietoa ongelmasta. Tämä vähentää palvelupisteen agentin tarvetta esittää loppukäyttäjälle lisäkysymyksiä.
Häiriöiden luominen sähköpostitse
- Loppukäyttäjä lähettää sähköpostiviestin palvelupisteen sähköpostiosoitteeseen
- Vaihtoehtoisesti sähköpostin voi lähettää myös tapahtumanhallinta- tai valvontajärjestelmä.
- Loppukäyttäjä saa palvelupisteen sähköpostiosoitteesta sähköpostiviestin: "Häiriö luotu"
Häiriöiden luominen manuaalisesti palvelupisteen agentin toimesta
- Loppukäyttäjä ilmoittaa asiasta palvelupisteen agentille jollain menetelmällä (soitto, käynti, suora viesti jne.)
- Palvelupisteen agentti luo uuden häiriökortin tikettimallille.
Tulokset
-
Tikettimallille luodaan uusi häiriökortti
- Jos kortti luotiin itsepalveluportaalin kautta, häiriö luokitellaan palvelunimikkeen perusteella.
Hyödyt
Ongelma havaitaan ja tulee näkyväksi palvelupisteen agenteille. Tämä mahdollistaa sen, että palvelupisteen agentit voivat aloittaa ongelman tutkimisen ja ratkaisemisen.
Kaikki IT-ongelmat raportoidaan järjestelmällisesti palvelupisteelle yhtenäisten kanavien ja menetelmien kautta.
Table of Contents