Anwendungsfall: Beheben von Vorfällen

Jonne Kauko
2025-10-23T21:47:41Z

Dieser Artikel beschreibt den Anwendungsfall „Vorfälle lösen“. Im ersten Abschnitt erhalten Sie einen Überblick über den Anwendungsfall. Der zweite Abschnitt enthält Anweisungen zur Bereitstellung des Anwendungsfalls.

Anwendungsfall: Beheben von Vorfällen

Anwendungsfallbeschreibung

Der Anwendungsfall „Vorfälle lösen“ zielt darauf ab, den Vorfallmanagementprozess für einen bestimmten Vorfall abzuschließen. Das Ergebnis des Anwendungsfalls ist ein gelöstes und dokumentiertes Ticket, das später zur Lösung ähnlicher Vorfälle verwendet werden kann.

Beispielszenario

Stellen Sie sich ein Szenario mit einem anhaltenden Ausfall einer Geschäftsanwendung vor. Das Problem wurde durch die Erstellung eines Incidents gemeldet , und der Service Desk Agent hat den Incident bearbeitet . Nun hat der Service Desk Agent selbstständig oder gemeinsam mit anderen Service Desk Agent und Support-Gruppen eine Lösung gefunden. Dieser Anwendungsfall beschreibt die Schritte zum Abschluss des Incident-Management-Prozesses durch die Lösung des Incidents.

Anwendungsfalldiagramm

Workflow

1. Der Service Desk Agent sucht nach einer Lösung für den Vorfall, indem er die Knowledge Base-Artikel oder andere Informationsquellen nutzt.

1. Der Service Desk Agent führt die erforderlichen Wiederherstellungsmaßnahmen zur Lösung des Vorfalls fort und schließt sie ab. Die Wiederherstellungsmaßnahmen wurden im Anwendungsfall „Vorfallverarbeitung“ gestartet.

2. Der Service Desk Agent dokumentiert die Lösung des Tickets, indem er einen vorgefertigten Lösungstext aus einem vorhandenen KB-Artikel verwendet oder den Lösungstext manuell schreibt.

Der Service Desk Agent ändert den Ticketstatus auf „Gelöst“.

1. Eine automatische E-Mail wird an den Endbenutzer gesendet.

1. Der Endbenutzer überprüft die Lösung und bestätigt, ob das Problem durch die Lösung behoben wurde.

1. Falls die Lösung nicht die gewünschten Ergebnisse für den Endbenutzer bringt, kann dieser das Ticket innerhalb von sieben Tagen erneut öffnen. Der Endbenutzer kann das Ticket erneut öffnen, indem er auf die manuell oder automatisch gesendeten E-Mails antwortet oder das Ticket über das Self-Service-Portal erneut öffnet. In diesem Fall wird die Bearbeitung des Vorfalls fortgesetzt.

Ergebnisse

Der Vorfall wurde gelöst und der Status des Vorfalltickets wurde auf „Gelöst“ gesetzt.

Zum Ticket wurde ein Lösungstext dokumentiert.

Der Endbenutzer wurde über die Lösung informiert.

Auch der Endnutzer wurde um Feedback gebeten.

Vorteile

Das Problem, das den Geschäftsbetrieb beeinträchtigte, wurde gelöst, sodass der normale Geschäftsbetrieb fortgesetzt werden kann.

Eine Lösung wurde gefunden und im Ticket dokumentiert. Der Lösungstext kann bei der Lösung ähnlicher Vorfälle hilfreich sein. Das Effie AI Ticket kann bei der Bearbeitung zukünftiger Tickets für ähnliche Vorfälle helfen, das gelöste Ticket zu finden.