Anwendungsfall: Erstellen von Vorfällen

Jonne Kauko
2025-10-23T21:46:38Z

Dieser Artikel beschreibt den Anwendungsfall „Erstellen von Vorfällen“.

Anwendungsfall: Erstellen von Vorfällen

Anwendungsfallbeschreibung

Der Vorgang der Vorfallserstellung beginnt in der Regel, wenn ein Benutzer ein Problem erkennt und es dem service desk meldet. Der service desk erstellt dann ein Vorfallticket und erfasst alle relevanten Informationen zum Vorfall. Diese Informationen werden verwendet, um den Schweregrad und die Auswirkungen des Vorfalls zu bewerten, ihn dem entsprechenden Supportmitarbeiter/Team zuzuweisen und ihn basierend auf seiner Dringlichkeit und Auswirkung zu priorisieren.

Eine effektive Vorfallserstellung und -verwaltung ist entscheidend, um IT-Dienste schnellstmöglich wiederherzustellen und die Auswirkungen auf das Unternehmen und seine Benutzer zu minimieren. Sie hilft auch dabei, Muster und Trends bei Vorfällen zu erkennen. Dies kann genutzt werden, um zugrunde liegende Probleme zu identifizieren und zu beheben und so zukünftige Vorfälle zu verhindern.

Beispielszenario

Stellen Sie sich vor, ein Endbenutzer kann nicht mehr auf eine Geschäftsanwendung zugreifen. Er benötigt die Anwendung für seine tägliche Arbeit und kann wichtige Aktivitäten ohne sie nicht ausführen. Je nach Wahl des Benutzers kann er entweder einen Vorfallsbericht im Self-Service erstellen, eine E-Mail an die E-Mail-Adresse seines service desk senden, die Telefonnummer des service desk anrufen oder einen service desk aufsuchen. Unabhängig davon, welchen Kanal der Endbenutzer für die Meldung des Vorfalls auswählt, wird ein Vorfallsticket erstellt.

Anwendungsfalldiagramm

Workflow

Erstellen von Vorfällen über das Self-Service -Portal

1. Der Endbenutzer navigiert zu seinem Self-Service-Portal.

2. Der Endbenutzer navigiert zum Formular „Vorfall melden“, füllt es aus und sendet es ab.

3. Der Endbenutzer erhält von der E-Mail-Adresse des service desk eine E-Mail mit dem Betreff „Vorfall erstellt“.

Empfohlene Methode

Diese Methode wird empfohlen, da sie es Endbenutzern ermöglicht, strukturierte Informationen zum Problem bereitzustellen. Dadurch muss der service desk Agent dem Endbenutzer weniger weitere Fragen stellen.

Erstellen von Vorfällen per E-Mail

1. Der Endbenutzer sendet eine E-Mail an die E-Mail-Adresse service desk

1. Alternativ kann die E-Mail von einem Event-Management- oder Überwachungssystem gesendet werden.

2. Der Endbenutzer erhält eine E-Mail von der E-Mail-Adresse des service desk : „Vorfall erstellt“

Manuelles Erstellen von Vorfällen durch den service desk Agenten

1. Der Endbenutzer informiert einen service desk Agenten mit einer beliebigen Methode (Anruf, Besuch, Direktnachricht usw.).

2. Der service desk -Agent erstellt eine neue Vorfalldatenkarte auf der Ticketvorlage.

Ergebnisse

Auf der Ticketvorlage wird eine neue Vorfalldatenkarte erstellt

Wenn die Datenkarte über das Self-Service-Portal erstellt wurde, wird der Vorfall anhand des Serviceartikels kategorisiert.

Vorteile

Das Problem wird erkannt und den service desk -Agenten angezeigt. Dadurch können die service desk -Agenten mit der Untersuchung und Lösung des Problems beginnen.

Alle IT-Probleme werden systematisch über einheitliche Kanäle und Methoden an den service desk gemeldet.